Extrem kundenUNfreundlich und arrogant! Ich habe darum gebeten, einen im Zimmer vergessenen Gegenstand in ein Kuvert zu stecken und mir zuzusenden. Laut Auskunft der Rezeption sei dies ausschließlich kostenpflichtig per Nachnahme möglich. Im anschließenden Gespräch wurde ich von der zuständigen Rooms Division Managerin A. A. mehrfach unterbrochen. Mir wurde mitgeteilt, dass es nicht interessiere, welchen Umsatz Gäste gemacht hätten und dass vergessene Gegenstände nur kostenpflichtig retourniert werden. Wir waren eine Gruppe von sieben Personen mit vier Zimmern und haben unter anderem an der Bar einen ERHEBLICHEN Umsatz gemacht. Umso unverständlicher finde ich, dass das Hotel nicht bereit war, für die Rücksendung eines vergessenen Gegenstands die geringen Portokosten zu übernehmen. Für uns ist das KEIN kundenorientierter Service. Wir werden dieses Hotel daher NICHT mehr besuchen! PS: Das Zimmer war "im Dachboden", sehr klein, mit einer extremen Schräge und die Klimaanlage hat direkt auf das Bett geblasen, so dass man sie nicht eingeschaltet lassen konnte.
Erlebnistipps erhalten
- Nein
kundenUNfreundlich und arrogant!
Sehr geehrter Herr Wieser, vielen Dank für Ihre Nachricht und dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Wahrnehmung des Vorfalls zu schildern. Ich habe versucht Sie persönlich zu kontaktieren, leider kommen meine Emails immer wieder in Ihren SPAM. Es tut uns leid, dass Sie den Eindruck gewonnen haben, Ihr Anliegen sei nicht mit der Wertschätzung behandelt worden, die Sie als Gast erwarten dürfen. Das entspricht keinesfalls unserem Anspruch. Gerne möchten wir den Hintergrund unserer Vorgehensweise erläutern: In unserem Haus werden regelmäßig Gegenstände vergessen. Gerade bei Wertgegenständen – wie in Ihrem Fall Apple AirPods – ist es uns besonders wichtig, dass diese sicher und nachvollziehbar bei ihren Eigentümern ankommen. Aus diesem Grund haben wir einen einheitlichen Prozess für den Versand von Fundsachen eingeführt. Dieser soll sicherstellen, dass der Versand dokumentiert und im Bedarfsfall nachvollzogen werden kann. Leider mussten wir in der Vergangenheit mehrfach die Erfahrung machen, dass Sendungen auf dem Postweg verloren gingen oder es im Nachhinein zu Unklarheiten über deren Verbleib kam. Die Entscheidung über den Versandweg erfolgt daher unabhängig vom Aufenthalt oder dem Umsatz eines Gastes. Es handelt sich um einen standardisierten Ablauf, der für alle Gäste gleichermaßen gilt und ausschließlich dem Ziel dient, vergessene Gegenstände bestmöglich zu schützen und sicher an ihre Eigentümer zurückzusenden. Es geht dabei ausdrücklich nicht um die Kosten des Versands, sondern um einen möglichst verlässlichen und sicheren Rückversand. Es bedauert uns, wenn diese Hintergründe im Gespräch nicht ausreichend vermittelt werden konnten und dadurch der Eindruck entstanden ist, es gehe um die Portokosten. Dies entspricht weder unserer Motivation noch unserer Unternehmensphilosophie. Wir nehmen Ihre Rückmeldung dennoch ernst und werden sie intern zum Anlass nehmen, unsere Kommunikation in solchen Situationen nochmals zu überprüfen. Wir bedanken uns für Ihren Aufenthalt in unserem Haus und wünschen Ihnen alles Gute. Mit freundlichen Grüßen Johanna Glaser Hoteldirektorin
