Leider sind wir vom Umgang des Hotels mit einem sehr unangenehmen Vorfall enttäuscht. Mein Mann und unser 6-jähriger Sohn waren aufgrund eines defekten Türschlosses etwa 30 Minuten in einer öffentlichen Toilette des Hotels eingeschlossen. Gerade für ein kleines Kind war das eine belastende und beängstigende Situation. Besonders enttäuschend war für uns, dass von Seiten des Hotels keinerlei Wiedergutmachung oder Entgegenkommen angeboten wurde. Die später diskutierte Möglichkeit eines kostenfreien Late Check-outs bis 14:00 Uhr kam nicht vom Hotel selbst, sondern musste von uns ausdrücklich eingefordert werden. Als wir anschließend fragten, ob wir bis 17:00 Uhr bleiben könnten, wurde uns mitgeteilt, dass hierfür die regulären 20 € pro Stunde berechnet werden. Eine Gebühr von 14.00-17.00Uhr wäre akzeptabel. Aber noch unverständlicher war für uns, dass dabei sogar die zuvor als „Kulanz“ bezeichnete Verlängerung bis 14:00 Uhr entfiel. Am Ende haben wir daher den normalen Preis für die gesamte Zeit von 12:00 Uhr bis 17:00 Uhr bezahlt. Damit gab es letztlich weder Kulanz noch eine Entschädigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Fehler können überall passieren, dafür haben wir Verständnis. Was wir jedoch nicht nachvollziehen können, ist, dass nach einem Vorfall, bei dem ein Gast und ein 6-jähriges Kind 30 Minuten eingeschlossen waren, keinerlei eigenständige Initiative des Hotels erkennbar war, die Situation angemessen wiedergutzumachen. Von einem Hotel dieser Kategorie hätten wir erwartet, dass die Verantwortlichen in einer solchen Situation zumindest eine kleine Geste oder Wiedergutmachung anbieten. Leider war dies nicht der Fall und hat unseren Gesamteindruck deutlich getrübt.
Alter der Kinder
- 6 - 11
Sehr geehrter Gast, vielen Dank für Ihr Feedback. Bezüglich der von Ihnen geschilderten Situation möchten wir erwähnen, dass die notwendigen Kontrollen unmittelbar durchgeführt wurden. Während Ihres Aufenthaltes wurde dieser Vorfall jedoch weder unserer Rezeption noch einer anderen zuständigen Abteilung gemeldet, weshalb unser Team zum Zeitpunkt Ihrer Late Check-out-Anfrage keine Kenntnis von der Situation hatte. Daher wurde Ihnen zunächst die reguläre Late Check-out-Gebühr entsprechend unserer geltenden Preisrichtlinien mitgeteilt. Nachdem Sie die von Ihnen geschilderte Situation erläutert hatten, hat unser Team Ihnen als Zeichen des Entgegenkommens einen kostenfreien Late Check-out bis 14:00 Uhr angeboten. Für die darüber hinausgehenden drei Stunden bis 17:00 Uhr wurde ein reduzierter Betrag von insgesamt 60 Euro berechnet. Darüber hinaus wurde Ihnen die Rückerstattung dieser Differenz ausdrücklich angeboten. Dieses Angebot wurde jedoch von Ihnen abgelehnt. Unser Rückerstattungsangebot ist weiterhin gültig und wir helfen Ihnen gerne umgehend weiter. Unser Hotel legt großen Wert auf die Zufriedenheit unserer Gäste und eine gute Kommunikation. Sie können uns jederzeit kontaktieren. Vor diesem Hintergrund finden wir es bedauerlich, dass in Ihren Bewertungen auf Google und HolidayCheck dargestellt wird, es sei keinerlei Entgegenkommen oder Kulanz angeboten worden. Selbstverständlich respektieren wir Ihre persönliche Einschätzung der Situation, möchten jedoch auch die tatsächlichen Abläufe transparent darstellen. Wir danken Ihnen für Ihre Rückmeldung und werden diese weiterhin im Rahmen unserer kontinuierlichen Weiterentwicklung berücksichtigen. Mit freundlichen Grüßen, Tolgahan TARGIT Guest Experiences Manager
