Titanic Resort & Aqua Park

Sehr geehrte Frau Silke, Es fällt mir sehr schwer, mich bei Ihnen für Ihre Bewertung zu bedanken, wie wir dies sonst bei unseren Gästen tun, denn konstruktive Kritik verstehen wir immer als Ansporn um unseren Service weiter zu verbessern und die Zufriedenheit unserer Gäste zu maximieren. Leider ist in Ihrer Bewertung keinerlei konstruktive Kritik zu finden. Wir denken wirklich, Ihre Kommentare sind unserem Hotel gegenüber sehr unfair sind und dies enttäuscht uns wirklich. Wir hoffen nun sehr, dass andere Urlauber, die Ihre Bewertung hier lesen, ebenso unseren Kommentar dazu lesen werden. Gerne hätten wir auf all Ihre Kritik noch in Ihrem Urlaub reagiert und es ist sehr schade, dass wir jetzt erst im Nachhinein die Möglichkeit haben, Ihre Bewertung zu kommentieren. Leider zogen Sie es vor, nach Ihrer Rückkehr eine nicht empfehlende Bewertung zu unserem Hotel im Internet abzugeben, denn es ist eben einfacher sich geradezu anonym im Internet über die Unzufriedenheit vor Ort auszulassen anstatt entweder zu unserem Management-Team, Ihrem Reiseleiter, unserem Hoteldirektor oder auch zu meiner Kollegin oder mir persönlich zu kommen, um Ihre Kritikpunkte zu besprechen. Jeder Gast erhält einen Tag nach der Ankunft einen "Willkommensbrief" (bei Ihnen war es der 14.04.2019) mit allen notwendigen Informationen in deutscher Sprache, wie Sie z. B. mich und meine Kollegin als deutsche Ansprechpartnerinnen im Falle von Fragen oder Kritik kontaktieren können, was Sie ja auch (leider nur einmalig) getan haben. Weiterhin findet jeden Montag Nachmittag eine „Management Cocktail Party“ statt, bei der sich die Gäste mit unserem Management Team austauschen können. Auch geht unser Front Office Manager und die Gästebetreuerin jeden Tag durch das Hotelgelände, um die Urlauber nach Ihrer Meinung zum Urlaub und dem Hotel zu befragen. Leider trafen wir Sie bei all diesen Veranstaltungen nie an. Sie hatten sich am 16. April sogar bei meiner Kollegin herzlich bedankt, dass Ihre Balkontüre so schnell repariert wurde. Sie bedankt sich übrigens auch herzlich für Ihre sehr positive Benotung auf unserem Gästefragebogen. Nur warum Sie mit Ihren anderen Kritikpunkten nicht mehr mit ihr in Kontakt getreten sind, ist uns unverständlich, den Sie haben ja bereits erlebt, dass wir umgehend zu Ihrer Zufriedenheit gehandelt haben. Natürlich verstehen wir auch sehr gut, dass man seine kostbare Zeit im Urlaub nicht mit langen Diskussionen beim Management verbringen möchte, aber die Erfahrung zeigt uns auch immer wieder, dass nur ein einziges Treffen mit unserem Managementteam ausreicht, all Ihre Unzufriedenheiten zu lösen. Wir konnten den wenigen Gästen, die uns von ihrer Unzufriedenheit berichteten, immer zu ihrer Zufriedenheit helfen und sie haben dies dann auch wiederum positiv in ihrer Bewertung erwähnt. Die meisten unserer Gäste sind sehr zufrieden mit unserem Hotel und haben keinen Grund sich zu beschweren. Wir wissen aber auch sehr gut, dass wir nicht jeden Gast zufrieden stellen können, doch jeden Tag tun wir unser Bestes, um die Erwartungen unserer Gäste zu erfüllen. Die von Ihnen genannte Durchfallerkrankung ist meist nicht auf das Essen oder die Hygiene im Hotel, sondern vielmehr auf das ungewohnte Klima sowie auf die für (West-)Europäer ungewohnten Gewürze, die beim Kochen verwendet werden, zurückzuführen. Weitere Faktoren sind oftmals zu kalt konsumierte Getränke, aber auch der Wechsel zwischen stark klimatisierten Räumen und der Hitze in den Aussenbereichen; der menschliche Körper braucht einfach Zeit, um sich auf all diese Gegebenheiten einzustellen, leider wird dies von vielen Urlaubern nicht berücksichtigt was dann oftmals zur Erkrankung führt. Im Krankheitsfall sollte allerdings unbedingt unser Hotelarzt (der rund um die Uhr erreichbar ist) aufgesucht werden, denn nur ein Arzt kann die richtige Diagnose stellen und die Krankheit entsprechend behandeln, damit der Gast schnell wieder gesund wird und einen entspannten Urlaub verbringen kann. Die anfallenden Arztkosten werden übrigens von den deutschen Auslandsreisekrankenversicherungen anstandslos wieder erstattet. Was Ihr Problem mit der Klimaanlage betrifft, hätte auch hier eine kurze Meldung bei der Gästebetreuung oder an der Rezeption genügt um auch dieses Problem umgehend zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen. Ausserdem erhielten wir weder vor Ihrem Aufenthalt von anderen Gästen in diesem Zimmer, noch von den nachfolgenden Gästen irgendwelche Klagen, dass die Klimaanlage nicht funktioniere. Unser Hotel wird monatlich – unangekündigt – vom „Cristal Hygiene“ Institut kontrolliert und alle Bars, Restaurants sowie die Küche müssen höchsten Qualitätsansprüchen genügen und da wir diese stets monatlich erfüllen, wurden wir bereits seit zwei Jahren in Folge vom „Cristal Hygiene“ Institut jeweils mit dem Leistungsnachweis „Certificate of achievement“ ausgezeichnet. Dies bescheinigt uns, dass unsere Hygienestandards sowie die Lebensmittelsicherheit durchgehend auf höchstem Standard sind. Hätten Sie den Vorfall mit dem Mitarabeiter, der Gläser wohl von innen anfasste, ebenfalls gemeldet, wäre sofort eine strenge Massnahme gegen diesen Mitarbeiter eingeleitet worden, denn dies entspricht absolut nicht unserem Standard und wird auch nicht toleriert. Weitere Auszeichnungen, die wir regelmässig erhalten sind: bei Holidaycheck die „Empfohlen“ Auszeichnung, auch bei „Tripadvisor“ wurden wir bereits mehrfach mit dem „Certificate of Excellence“ ausgezeichnet sowie mit dem „Guest reviews award 2018“ bei Booking.com. All diese Preise und Auszeichnungen sind ganz bestimmt kein Zufall und machen unser Team wirklich stolz auf das Hotel. Zudem sind wir davon überzeugt, dass die vielen positiven Bewertungen hier (und bei anderen Internet Bewertungsportalen) sowie die große Zahl unserer Stammgäste, von denen viele sogar mehr als einmal pro Jahr zu uns kommen (und manche waren sogar bereits mehr als 20mal bei uns zu Gast), nicht irren können und definitiv für unser Hotel sprechen. Und wir sind uns vollkommen sicher, dass wir Ihre Ansprüche durchaus perfekt hätten erfüllen können, wenn Sie uns Ihre Kritikpunkte noch während Ihres Aufenthaltes mitgeteilt hätten, anstatt erst im Nachhinein in Ihrer Bewertung darüber zu schreiben. Nichtsdestotrotz wünschen wir Ihnen alles Gute für die Zukunft und bleiben Sie gesund. Mit freundlichen Grüßen, Cordula Walter G.R. Manager and Web Coordinator Titanic Resort & Aqua Park gr.resort@titanicgroup.com