Sehr geehrtes TUI-Team, nach unserem 20-tägigen Aufenthalt im Paloma Finesse in Side-Manavgat möchte ich eine offizielle Reklamation einreichen, da der Aufenthalt aus unserer Sicht in zahlreichen Punkten nicht dem Standard entsprach, den wir von einem als 5-Sterne-Luxushotel beworbenen Haus erwarten dürfen. Zunächst möchte ich ausdrücklich erwähnen, dass die Anlage auf den ersten Blick einen sehr positiven Eindruck hinterlässt. Die Architektur der Bungalows, die weitläufigen und liebevoll angelegten Grünflächen sowie der großzügige Strandbereich sind zweifellos die größten Stärken des Hotels. Genau deshalb war die Enttäuschung umso größer, als sich hinter dieser schönen Kulisse zahlreiche Mängel zeigten. Bereits bei der Ankunft empfanden wir den Empfang als unpersönlich und wenig serviceorientiert. Nach einer langen Anreise wurden wir ohne nähere Erklärung aufgefordert, zunächst Platz zu nehmen. Eine freundliche Begrüßung oder ein organisierter Check-in, wie wir ihn aus anderen Hotels kennen, blieb aus. Vor Reiseantritt hatten wir die Hotel-App genutzt und dort verschiedene Wünsche hinterlegt, insbesondere den Wunsch nach einem ruhigen Zimmer. Diese Angaben wurden offensichtlich nicht berücksichtigt. Stattdessen erhielten wir mit unserer fünfjährigen Tochter ein Zimmer direkt zwischen Abendshow-Bereich und Beachbar. Die Lautstärke war selbst bei geschlossenem Fenster so hoch, dass an erholsamen Schlaf kaum zu denken war. Erst nach drei Tagen und mehreren Vorsprachen an der Rezeption erhielten wir ein anderes Zimmer. Auch organisatorisch gab es wiederholt Probleme. Mein Partner war trotz ausgefüllter Registrierungsunterlagen beim Auschecken offenbar nicht korrekt im System erfasst. Nach seiner Abreise wurden mein WLAN-Zugang und meine Zimmerkarte deaktiviert, obwohl ich mit meiner Tochter weiterhin Gast des Hotels war. Die anschließende Problemlösung gestaltete sich umständlich und wenig kundenorientiert. Zusätzlich kam es zu Problemen hinsichtlich der Rückreise meines Partners. In den Unterlagen der Fluggesellschaft war sein tatsächlicher Rückflug nach einer Woche Aufenthalt nicht eindeutig ersichtlich. Stattdessen entstand der Eindruck, als würde er gemeinsam mit uns erst nach Ablauf der gesamten 20-tägigen Reise zurückfliegen. Da wir dies klären wollten, wandten wir uns an die örtliche TUI-Reiseleitung. Leider erhielten wir dort keine Unterstützung. Uns wurde mitgeteilt, dass kein Zugriff auf die entsprechenden Daten möglich sei und wir die Angelegenheit selbst über die TUI-App beziehungsweise den dortigen Chatbot klären müssten. Gerade für eine solche organisatorische Rückfrage hätten wir uns von der Reiseleitung vor Ort konkrete Unterstützung gewünscht. Stattdessen mussten wir erneut Zeit unseres Urlaubs aufwenden, um die Angelegenheit eigenständig zu klären. Besonders enttäuschend waren die Hygienestandards im Hotel. Im Hauptrestaurant waren Tische, Tischsets und Sitzkissen sichtbar verschmutzt. Die Sitzkissen wirkten teilweise fettig und stark befleckt. Die Toiletten im Poolbereich fielen durch starken Fäkalgeruch und mangelnde Sauberkeit auf. In unserem Zimmer fanden wir unter anderem eine tote ********** unter dem Waschbecken vor, die selbst bis zum Abreisetag nicht entfernt wurde. Die Fugen am Waschbereich waren teilweise verschimmelt, die Toilette wies Verschmutzungen auf und die allgemeine Reinigung entsprach nicht dem Standard, den wir von einem Hotel dieser Kategorie erwarten. Da wir mit einem kleinen Kind reisten, sah ich mich mehrfach gezwungen, Oberflächen selbst mit Desinfektionstüchern nachzureinigen. Auch die Minibar funktionierte nicht ordnungsgemäß. Der Kühlschrank kühlte kaum und verbreitete einen unangenehmen muffigen Geruch, der sich sogar auf die darin gelagerten Getränke übertrug. Trotz mehrfacher Hinweise an das Personal wurde keine Lösung angeboten. Die Gastronomie entsprach ebenfalls nicht unseren Erwartungen. Das Speisenangebot war während des gesamten Aufenthalts sehr eintönig und wirkte eher auf günstige, sättigende Speisen ausgerichtet. Besondere kulinarische Highlights oder hochwertige Themenabende konnten wir nicht feststellen. Zudem waren die Messer in den Restaurants derart stumpf, dass selbst Brot kaum geschnitten werden konnte. Besonders kritisch war für mich die Entdeckung eines deutlich verschimmelten Käsestücks am Buffet. Nachdem ich einen Verantwortlichen darauf aufmerksam gemacht hatte, wurde dieses zwar entfernt, eine Entschuldigung oder erkennbare Reaktion hinsichtlich der Lebensmittelsicherheit blieb jedoch aus. Der Service wirkte insgesamt häufig unmotiviert und wenig kundenorientiert. Leere Teller wurden oft nur verspätet abgeräumt. Bestellungen dauerten teilweise sehr lange, wurden falsch ausgeführt oder es erfolgte keine Nachfrage nach weiteren Getränkewünschen. Selbst einfache Bestellungen wurden nicht immer korrekt serviert. Ein Beispiel hierfür war die Bestellung eines frischen Minztees, bei der mir beim zweiten Aufguss lediglich heißes Wasser mit bereits verwendeten Minzblättern und derselben Zitronenscheibe serviert wurde. Auch der Umgang mit Gästen empfanden wir teilweise als unangenehm. Insbesondere bei Bestellungen mit unserer Tochter hatten wir mehrfach den Eindruck, dass Mitarbeiter genervt reagierten oder sichtbar die Augen verdrehten, wenn sie nicht sofort antwortete. Auffällig war zudem, dass Mitarbeiter der Guest Relations mehrmals täglich Gäste aktiv nach ihrer Zufriedenheit befragten. Dabei entstand bei uns der Eindruck, dass man sich der bestehenden Probleme durchaus bewusst war. Auch von anderen Gästen konnten wir Beschwerden über Sauberkeit und den allgemeinen Zustand des Hotels mitverfolgen. Nachdem ich eine negative Hotelbewertung abgegeben hatte, wurde ich zu einem Gespräch mit mehreren Mitarbeiterinnen eingeladen. Obwohl ich darauf hingewiesen hatte, dass meine Englischkenntnisse für ein solches Gespräch nicht ausreichend sind, hatte ich den Eindruck, mich für meine Kritik rechtfertigen zu müssen. Eine nachhaltige Verbesserung der angesprochenen Mängel erfolgte jedoch nicht. Ein weiterer negativer Punkt betraf die Pflege der Außenanlagen. Nach einem Sturm befanden sich in mehreren künstlich angelegten Teichen und Wasseranlagen über mindestens zwei Tage hinweg sichtbar Servietten, Verpackungsreste und weiterer Müll. Diese Verschmutzungen waren offensichtlich und wurden von Mitarbeitern täglich passiert, ohne dass eine zeitnahe Reinigung erfolgte. Dies beeinträchtigte den ansonsten schönen Gesamteindruck der Anlage erheblich. Ebenfalls enttäuschend war, dass auf sämtlichen Liegen am Strand und am Pool keinerlei Auflagen vorhanden waren. Die Liegen waren dadurch äußerst unbequem. Gleichzeitig wurden kostenpflichtige Daybeds und Strand-Cabanas angeboten. In einem als Luxusresort beworbenen Hotel erwarten wir zumindest eine grundlegende Polsterung der regulären Liegen. Am Abreisetag baten wir darum, das Zimmer für einige Stunden länger nutzen zu dürfen, da unser Transfer erst am späten Nachmittag erfolgte und wir mit einem kleinen Kind reisten. Dies wurde abgelehnt, ohne eine Alternative anzubieten. Besonders unverständlich war, dass wir wenige Stunden vor unserer Abreise noch mit dem Angebot angesprochen wurden, ein kostenpflichtiges À-la-carte-Restaurant zu besuchen, obwohl unsere Abreise bereits unmittelbar bevorstand. Zusammenfassend bleibt für uns festzuhalten, dass die schöne Anlage die erheblichen Defizite in den Bereichen Hygiene, Service, Organisation, Gastronomie und Gästeorientierung nicht ausgleichen konnte. Wir haben bereits mehrfach Urlaub in der Türkei gemacht und selbst in günstigeren Hotels deutlich bessere Standards erlebt.
Beliebte Aktivitäten
- Strand
