Essential by Dorint Berlin-Adlershof

Schon der Check-in war eine Zumutung. Ich hatte das Zimmer bereits vollständig bezahlt und einen gültigen Reisepass als Identifikationsdokument vorgelegt. Dennoch war der Rezeptionist nicht in der Lage, einen rechtlich völlig korrekten Check-in durchzuführen. Ein Reisepass enthält in Deutschland und vielen anderen Ländern keine Anschrift – und das ist rechtlich völlig normal. Die Anschrift ist keine gesetzliche Voraussetzung, um einen ordnungsgemäßen Check-in vorzunehmen, solange ein gültiges Ausweisdokument zur Identifikation vorliegt. Trotzdem insistierte der Mitarbeiter in einer inkompetenten und respektlosen Weise, blätterte wiederholt im Pass herum und stellte sich einer einfachen Tatsache entgegen. So etwas ist keine Serviceleistung, sondern reine Gäste-Schikane. Als Mitglied erhielt ich einen Welcome-Drink-Gutschein, den ich kurz nach Ankunft einlösen wollte. Die Bar war angeblich seit zwei Minuten geschlossen, und der Mitarbeiter reagierte aggressiv, unhöflich und völlig unprofessionell. Ein bereits bezahlter Gutschein darf grundsätzlich eingelöst werden, solange die Leistung noch zumutbar erbracht werden kann. Das pauschale und barsche Abweisen ist weder kundenorientiert noch rechtlich nachvollziehbar und verletzt grundlegende Prinzipien der vertraglichen Rücksichtnahmepflichten. Am nächsten Morgen setzte sich dieses negative Bild fort. Obwohl das Frühstück offiziell bis 11:00 Uhr geht, waren um 10:20 Uhr bereits mehrere Speisen vergriffen. Auf Nachfrage erhielt ich die unprofessionelle Antwort, ich sei „zu spät“ und es werde „nicht mehr aufgefüllt“. Ein Hotel, das einen Service zeitlich anbietet, ist auch verpflichtet, diesen bis zum Ende in angemessenem Umfang zu gewährleisten. Ein Omelett wurde mir mit der Begründung verweigert, „am Sonntag mache man keines“ – eine Aussage, die jeder Gastronom auslachen würde. Eiergerichte müssen nach Wunsch des Gastes und zumutbarem Aufwand erhältlich sein. Erst nach langen Diskussionen und der Drohung, die Geschäftsleitung zu informieren, wurde mir widerwillig eines zubereitet. Das ist kein Service – das ist Arbeitsverweigerung mit Ansage. Um 10:50 Uhr, also 10 Minuten vor offizieller Frühstückszeit, wurde das Licht am Buffet ausgeschaltet und die Gäste zum Gehen aufgefordert. Das hat nichts mit Hotelführung zu tun, sondern mit autoritärer, unprofessioneller und gastfeindlicher Arbeitsweise. Dazu kam, dass Gäste nicht einmal frei sitzen durften, sondern „militärisch“ dirigiert wurden. In einem angeblichen First-Class-Hotel ist ein solches Verhalten inakzeptabel und geschäftsschädigend – und widerspricht der im Gastgewerbe üblichen Pflicht, dem Gast einen angenehmen, respektvollen und serviceorientierten Aufenthalt zu gewährleisten. Dieses Hotel zeigt eine Servicekultur, die nicht nur unprofessionell, sondern stellenweise rechtswidrig in ihrer Auslegung von Identifikations- und Leistungspflichten ist. Noch nie habe ich in einem Hotel erlebt, dass Gäste derart unfreundlich, belehrend, aggressiv und unkooperativ behandelt werden. Hatte beruflich über 6.000 "Übernachtungen weltweit. Für Reisende, die Wert auf Professionalität, Respekt und tatsächlichen Service legen: dringend nicht zu empfehlen.