Alba Queen Hotel

Sehr geehrter Gast, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Eindrücke mit uns zu teilen. Zunächst möchten wir Ihnen sagen, dass es uns sehr leid tut, dass Sie Ihren Aufenthalt bei uns nicht so erlebt haben, wie Sie es sich gewünscht haben. Gleichzeitig möchten wir jedoch einige Punkte Ihres Kommentars richtigstellen, da wir vielen Ihrer Aussagen in dieser Form nicht zustimmen können. Zunächst bedauern wir sehr, dass Sie unser Hotel als „schmutzig“ empfunden haben. Gerade Sauberkeit gehört zu den Themen, denen wir täglich größte Aufmerksamkeit schenken. Umso mehr überrascht uns Ihre Bewertung. Besonders schade finden wir, dass Sie während Ihres gesamten Aufenthaltes keine einzige Ihrer Beanstandungen unserem Guest-Relations-Team oder der Rezeption gemeldet haben. Hätten Sie uns informiert, hätten wir selbstverständlich sofort reagiert – sei es durch eine erneute, ausführliche Zimmerreinigung, eine zusätzliche Kontrolle durch unsere Hausdame oder andere geeignete Maßnahmen. Leider haben Sie uns keinerlei Möglichkeit gegeben, Ihnen vor Ort zu helfen. Sie schreiben, dass sich sieben Tage lang fremde Haare auf dem Boden befunden hätten. Ein Zimmer in einem solchen Zustand an einen neu anreisenden Gast zu übergeben, entspricht in keiner Weise unseren Standards und ist für uns nicht vorstellbar. Auf den von Ihnen veröffentlichten Fotos befinden sich die Haare tief in einer Ecke und sind nur aus nächster Nähe sichtbar. Selbstverständlich kann es in Ausnahmefällen vorkommen, dass einem Mitarbeiter ein einzelnes Haar entgeht – dafür möchten wir uns entschuldigen. Gleichzeitig muss jedoch auch erwähnt werden, dass Haare selbstverständlich auch während des Aufenthaltes eines Gastes entstehen können. Aus diesem Grund wäre eine kurze Information an unser Team vor Ort der richtige Weg gewesen, damit wir dies sofort hätten überprüfen und beseitigen können. Auch den von Ihnen erwähnten Duschstuhl möchten wir gerne erläutern. Dabei handelt es sich nicht um Schimmel, sondern um einen seit vielen Jahren verwendeten Duschstuhl, dessen unterer Bereich durch den regelmäßigen Kontakt mit Wasser Verfärbungen aufweist. Der Sitzbereich selbst befand sich in einem ordentlichen Zustand. Selbstverständlich werden wir diesen dennoch erneut überprüfen und gegebenenfalls austauschen. Sie erwähnen außerdem den nassen Boden im Poolbereich. Dieser Bereich wird naturgemäß von vielen Gästen genutzt, die direkt aus dem Wasser kommen. Deshalb lässt sich ein feuchter Boden leider nicht vollständig vermeiden. Genau aus diesem Grund befinden sich dort rutschfeste Matten sowie deutlich sichtbare Warnschilder, wie auch auf Ihren eigenen Fotos zu erkennen ist. Unsere Mitarbeiter reinigen diesen Bereich den ganzen Tag über in regelmäßigen Abständen. Dennoch kann der Boden aufgrund der permanenten Nutzung immer wieder nass werden. Auch Ihre Aussage über die verschmutzte Treppe der Wasserrutschen können wir so nicht bestätigen. Die Pool- und Rutschenbereiche werden während des Tages regelmäßig kontrolliert und gereinigt. Sollte kurzfristig Schmutz durch andere Gäste entstehen, wird dieser selbstverständlich entfernt, sobald unsere Mitarbeiter ihn feststellen oder darüber informiert werden. Bezüglich des von Ihnen fotografierten Kunststoffbehälters für Eis möchten wir ebenfalls eine Erklärung geben. Dieser Behälter dient ausschließlich dem Transport von einzeln verpackten Eisbeuteln. Die darin befindlichen Eisbeutel kommen zu keinem Zeitpunkt mit dem Behälter selbst in Berührung. Der von Ihnen fotografierte kleine Bruch am Rand beeinträchtigt weder die Funktion noch die Hygiene dieses Transportbehälters. Deshalb können wir leider nicht nachvollziehen, weshalb diesem Detail eine so große Bedeutung beigemessen wurde. Sie erwähnen ebenfalls unser Geschirr und die Gläser. Sämtliches Geschirr wird in professionellen Industriespülmaschinen gereinigt und anschließend von unseren Mitarbeitern kontrolliert. Bei einem Hotel unserer Größe und während Stoßzeiten kann es in seltenen Einzelfällen vorkommen, dass ein Teller oder ein Glas nicht unseren Ansprüchen entspricht. In einem solchen Fall wird dieses selbstverständlich sofort ausgetauscht. Von einem generellen Hygieneproblem kann jedoch keinesfalls die Rede sein. Dass unser gesamtes Hotel „einfach nur schmutzig“ gewesen sein soll, können wir daher ausdrücklich nicht bestätigen. Diese Aussage entspricht weder unseren täglichen Qualitätskontrollen noch den Erfahrungen der überwiegenden Mehrheit unserer Gäste. Abschließend möchten wir noch einmal betonen, dass wir uns sehr gewünscht hätten, Sie hätten Ihre Kritik direkt während Ihres Aufenthaltes mit uns geteilt. Unser Guest-Relations-Team steht täglich zur Verfügung, um Probleme sofort zu lösen und unseren Gästen einen angenehmen Urlaub zu ermöglichen. Leider haben Sie uns diese Möglichkeit nicht gegeben. Wir respektieren selbstverständlich Ihre persönliche Meinung, möchten jedoch auch unseren zukünftigen Gästen ein möglichst objektives Bild vermitteln. Abschließend möchten wir noch einen wichtigen Punkt ansprechen. Selbstverständlich behaupten wir nicht, dass unser Hotel vollkommen neu oder in jedem Bereich makellos ist. Wie in jedem Hotel – und sogar in jedem Zuhause – können im Laufe der Jahre Gebrauchsspuren, altersbedingte Abnutzungen oder auch Flecken entstehen, die sich trotz sorgfältiger Reinigung nicht vollständig entfernen lassen. Dies möchten wir keinesfalls schönreden oder als selbstverständlich darstellen. Vielmehr arbeiten wir kontinuierlich daran, unsere Qualität zu erhalten und weiter zu verbessern. Gleichzeitig möchten wir jedoch darauf hinweisen, dass ein Hotelurlaub aus vielen verschiedenen Bestandteilen besteht. Während Ihres Aufenthaltes wurden sämtliche Leistungen unseres All-Inclusive-Konzeptes vollständig und ohne Einschränkungen angeboten. Unsere abwechslungsreichen Buffets, die zahlreichen Speisen und Getränke, unsere gepflegte Gartenanlage, der breite Sandstrand, die Poollandschaft mit Wasserrutschen, das Animationsprogramm sowie die vielen Serviceleistungen standen unseren Gästen während des gesamten Aufenthaltes uneingeschränkt zur Verfügung. Diese Angebote sind ein wesentlicher Bestandteil unseres Urlaubskonzeptes und werden von vielen Gästen sehr geschätzt. Darüber hinaus möchten wir Sie darüber informieren, dass sich für unser Hotel bereits Renovierungs- und Modernisierungsmaßnahmen in Planung befinden. Unser Ziel ist es, sowohl den Komfort als auch die Ausstattung unseres Hauses kontinuierlich weiterzuentwickeln und den Erwartungen unserer Gäste auch in Zukunft gerecht zu werden. Wir würden uns daher sehr freuen, wenn Sie uns trotz Ihrer Enttäuschung eines Tages noch einmal die Gelegenheit geben würden, Sie erneut bei uns begrüßen zu dürfen. Es wäre uns eine Freude, Ihnen dann zu zeigen, dass wir die Rückmeldungen unserer Gäste ernst nehmen und stetig daran arbeiten, unseren Service und unser Hotel weiter zu verbessern. Mit freundlichen Grüßen Sevda Orhan Guest Relations Managerin