Hotel Horchem

Vorweg: die Zimmer sind ok und die Bediensteten bemühen sich nach Kräften. Das kann jedoch nicht ausgleichen, dass dieses Hotel offensichtlich mit viel zu wenig Personal und zudem nur mit einer Schicht betrieben wird. So ist der Empfang durchgehend unbesetzt, man muss im Restaurant fragen, damit jemand kommt - der Eincheckvorgang bestand aus dem Aushändigen des Schlüssels, es gab keine Erklärungen (Frühstückszeiten etc.,). Auch die Tatsache, dass die Haustür des Hotels ab etwa 22 Uhr verschlossen ist (ohne Schlüssel kommt man nicht hinein, es gibt keinen Nachtportier) bleibt unerwähnt. Wir hatten vorher per Mail die Zusicherung, dass wir WLAN-Zugang bekommen - die hatte ich erbeten, weil ich einen Materialaustausch mit einem Kunden terminiert hatte, da gehe ich auf Nummer sicher - dachte ich. Ich hatte auch deutlich gemacht, dass meine Buchung davon abhängt. Als wir den Chef dann endlich fanden und um den WLAN-Schlüssel baten, wurden wir Zeuge eines Vulkanausbruchs: Der Mann wurde sehr laut und hielt uns - anklagend und unter hektischem Gestikulieren - eine Abmahnung unter die Nase, die er offensichtlich erhalten hatte. Wohlgemerkt: unser Erstbesuch, wir kamen gerade an. Er rief Dinge wie: "Wissen Sie eigentlich, was mich das kostet?? Ich vertraue gar keinem Gast mehr, keinem!!" - laut und unangenehm. Ich habe ruhig entgegnet, dass wir das doch extra vorher abgesprochen... Weiter kam ich nicht, denn er brüllte mich an: "Es gibt keine Absprache!!" Daraufhin sagte ich etwas deutlicher: "Moment mal...", worauf er seine Stimmlage weiter steigerte, ich habe ihn in seinem eigenen Hotel nicht anzuschnauzen. Ich habe mich für meinen Ton entschuldigt, aber als ich nochmal auf die Absprache kam drehte er sich weiter krakeelend mit großer Geste um und verschwand schreiend und polternd in der Küche. So etwas habe ich noch nie erlebt. Ein paar Stunden später bin ich noch mal zu ihm hin - es gab auch noch ein paar andere Dinge zu klären, da sich z.B. in unserem "Appartement" kein Kühlschrank befand und wir Medikamente für Baby und Mutter kühlen mussten. Ich habe ihn sehr freundlich gebeten, sich doch noch mal 5 Minuten Zeit für mich zu nehmen, da ich ungerne mit einem Menschen so im Streit auseinandergehen würde. Seine Entgegnung war, da ich ja offensichtlich nicht abgereist sei (ich wäre gerne abgereist, es war nur leider in ganz Monschau kein anderes Zimmer erhältlich), könne man das ja auch morgen besprechen. In übrigen Fragen solle ich die Küchenchefin ansprechen. Die Küchenchefin war supernett und konnte uns mit allen Schwierigkeiten helfen, zum Teil mit guten Ideen und persönlichem Einsatz. Das zur Ehrenrettung. Aber natürlich gab es kein Gespräch mehr mit dem Hotelchef - er ließ sich nicht mehr blicken. Uns hat dieses Erlebnis komplett die Laune verdorben, was meine Kundenkommunikation anging, musste ich sehen wie ich klar kam. Ich habe ja Verständnis für seine Frustration, da offensichtlich sein Netzwerk missbraucht wurde - ich hätte ihn auch gerne beraten, wie er a) seinen Router besser absichern kann und b) welche Systeme es gibt, WLAN-Benutzung einzelnen Kunden klar zuordnen zu können. Allein, ich kam ja gar nicht erst zu Wort. Einen Hotelier aber, der einen Gast gleich zu Beginn eines Gesprächs grundlos anschreit, implizit der Lüge bezichtigt und - coram publico - "keinem Gast" mehr vertraut, möchte ich nicht noch einmal begegnen. Daher die Bewertung "ungenügend". Die nicht ausreichende Personaldecke (Schließzeiten, Betreuung) hätte ansonsten zu einem "befriedigend" geführt, obwohl die Angestellten selbst ein "ausgezeichnet" verdient hätten. P.S.: Auch als Hotelgast bekommt man vor 20:00 Uhr ohne Essensbestellung kein Getränk - auch wenn ein durstiger Zweijähriger dann weinend vom Platz getragen werden muss. Der Chef will es wohl so.

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