Hilton Frankfurt Gravenbruch

Unglaubwürdige Mitarbeiter die hervorragend auswendiggelernte Texte aufsagen können….Wir haben das Hotel aufgrund seiner Lage und den Erfahrungen mit Kempinski Hotels ausgewählt. Eigentlich hatten wir an 2 aufeinanderfolgenden Wochenenden für jeweils eine Nacht ein Zimmer reserviert. Da wir aber an einem Termin aufgrund von Krankheit nicht anreisen konnten, kam man uns eine Woche vor Anreise sehr entgegen, indem die beiden Buchungen zusammengelegt werden durften. Das war allerdings auch da einzige was wir an positiven Erfahrungen aus dem Hotel mitnehmen konnten. Wir wussten, dass sich das Hotel z.Zt. im Umbau befindet und der Wellnessbereich nicht zur Verfügung steht. Wir wussten auch, dass die Rezeption in das angrenzende Gebäude(Tagungsbereich) verlegt wurde. Wir haben uns auch auf Umbaumaßnahmen eingestellt. Was wir allerdings nicht erwartet haben – einen derart schlechten Service, Unsauberkeit, schlechtes Essen und Uneinsichtigkeit. Nach dem Check In, der wie „ vom Band abgespielt“ verlief, brachte uns der sehr nette Concierge auf das Grand-Deluxe- Zimmer und machte uns mit allem vertraut. Die Zimmer wurden nett renoviert und alles wird nun über „Touchpad“ gesteuert. Das Licht, das „Bitte-nicht-stören-Signal“ vor der Tür, die Klingel, Dusche(ein/aus warm/kalt)… Das Zimmer war jedoch stark staubig. Auf dem Weg zu unserem Zimmer stellten wir fest, dass eine Großveranstaltung eines Autohauses im Hotel stattfindet. Wir sind allerdings nicht davon ausgegangen, dass man uns mit den Tagungs/Veranstaltungsgästen auf dieselbe Etage bucht. Falsch gedacht! Dazu später. Wir waren hungrig und gingen zum Essen in die „Torschänke“. Das Essen lag knapp unter Durchschnitt. Die Fertig-Bratkartoffeln waren total versalzen und die „grüne Sauce“ war fürchterlich. Nach dem Essen hatte ich „heisshunger“ auf etwas Süßes aus der Minibar. Leer! Die Minibar wurde nicht aufgefüllt. Fast alle Getränke fehlten und Süßigkeiten gab es auch nicht. Die Großveranstaltung war nun im vollen Gange -dies war, trotz der geschlossenen Fenster nicht zu überhören. Musik, Krach, Türen wurden geknallt- es war schrecklich laut auf den Gängen. Wir gingen schlafen – wir wurden in den darauffolgenden Stunden immer wieder durch den Krach den die „Heimkehrer“ verursachten geweckt. Um 07.50h wurde die Etage abgeräumt. Klirrende Flaschen und Gläser….. 08:30 h klopfte es an der Tür.“ Housekeeping“ Wir dachten es trifft uns der Schlag! Ich kontrollierte ob das „Bitte-nicht-stören-Signal“ eingeschaltet war. Denn wir waren uns sehr sicher, das Signal beim Betreten des Zimmers sofort eingeschaltet zu haben. Es leuchtet. Wir waren fix und fertig und versuchten nochmal ein bisschen zu schlafen. Um 9.00h klopfte jmd. Der anscheinend die Minibar auffüllen wollte- denn es war wieder ein Geklirre zu hören. Jetzt waren wir endgültig wach… 09:30h klopfte die Dame vom Housekeeping erneut… und ich sagte ihr das sie später wiederkommen solle und fragte sie warum hier von jedem das „Bitte-nicht-stören-Zeichen“ ignoriert wird…. Sie starrte mich an- antwortete aber nicht wirklich. Ich ging an die Minibar und wollte uns eine Tasse Kaffee zubereiten. Leider konnten wir das auch vergessen- die Milch war abgelaufen….. Wir frühstückten an diesem Morgen außerhalb. Vor Verlassen des Hotels gingen wir an der Rezeption vorbei und ich informierte einen Rezeptionistin über die Erlebnisse der vergangenen 14 Stunden. Eine Dame übernahm das Gespräch. Sie war für „Guest Relation“ zuständig. Eine Anmerkung zu dem Outfit der Hotelmitarbeiterin. Sie trug eine rote Hose, rote Bluse, rote Weste, eine rote Krawatte/Schleife und ein rotes Jackett. Abgerundet wurde alles durch kleine rote Ohrringe! Was um Gottes Willen denkt man sich dabei, eine Mitarbeiterin, die für Gästebeschwerden/Anliegen zuständig ist, in ein komplett rotes Outfit zustecken. Wäre ich nicht bereits auf 180 gewesen, wäre ich es spätestens nach einem Gespräch mit ihr, egal wie nett sie dabei auch gelächelt hat. Eine solch‘ „aggressive Signalfarbe“ zu wählen- unglaublich. Naja, also die Mitarbeiterin entschuldigte sich wie ihr Mitarbeiter und die Dame vom Vorabend im selben „langweiligen“ Tonfall und drückte ebenfalls auf „play“ ihrer Ansagetexte. Es war so unglaublich unglaubwürdig und verständnislos…grausam. Sie fragte uns ob wir denn frühstücken waren und wir sagten ihr, dass wir dies heute außerhaus tun würden. Die Kollegin erkundigte sich nach dem nächsten Tag. Wir erklärten ihr, dass wir sehr wahrscheinlich schon recht früh abreisen müssten, sich dies aber erst heute Abend herausstellen würde. Man bot uns ein Frühstück auf dem Zimmer an. Wir nahmen den Vorschlag an, da unsere Rate exkl. Frühstück gebucht war, freuten wir uns wenigstens über dieses Angebot. Ich sagte der Dame, dass ich die Uhrzeit heute Abend mitteilen würde. Als wir um 14:00 Uhr ins Hotel zurückkehrten war das Zimmer zwar noch nicht gereinigt, aber eine kleine Schale mit 5 Pralinen stand auf dem Tisch. Mitten in einem nicht geputzten Zimmer…. Bei unserer Rückkehr gegen 21 Uhr sagten wir der Rezeptionistin, dass sich unsere Pläne geändert hätten uns wir das Angebot von Frau „X“ gerne doch annehmen und am Frühstücksbuffet teilnehmen würden. Da wir erst gegen 11:30 Uhr auschecken würden. Sie machte einen Vermerk. Am nächsten Morgen standen wir um 09:30 Uhr auf und machten uns fertig. Erst „klingelte“ es – dann platze das Zimmermädchen rein! Wieder- trotz des Signals. Ohne Worte …. Wir gingen in das Restaurant. Eine Dame am Empfang erkundigte sich nach unserer Zimmernummer. Und machte uns darauf aufmerksam, dass wir eine Rate ohne Frühstück gebucht hätte und sie deshalb gleich nochmal an den Tisch mit der Rechnung käme. Wir berichteten ihr kurz von unserem gestrigen Gespräch mit ihrer Kollegin Frau X und baten sie dies mit ihr abzuklären. Sollte man es nicht klären können, dürfte sie uns aber gerne die Rechnung bringen. Keine 5 Minuten später kam sie und teilte uns mit, dass man uns nicht zum Frühstück, sondern nur auf einen Kaffee im Zimmer eingeladen hätte. „Das war wohl ein Missverständnis“. Wir waren einfach nur fassungslos. Andere Gäste die den Vorfall mitbekamen, waren ebenfalls schockiert. Wie kann man so etwas denn missverstehen? Wenn man zwei Mal nachfragt, ob wir vor hätten am Frühstück teilzunehmen?! Als wir um 11:00Uhr zurück ins Zimmer kamen, packten wir unsere Koffer. Während wir packten wurde das Zimmer erneut durch das Housekeeping personal „gestürmt“ wir verließen das Zimmer und reisten ab. Zuhause angekommen bemerkte ich, dass ich einen schwarzen BH im Zimmer und meinen Kosmetikbeutel, bzw. den kompletten Inhalt im Badezimmer vergessen hatte. Meine kompletten La Roche Posay Pflegeprodukte (alles neu, das erste Mal an diesem Wochenende benutzt(Wert ca. 70,00 €), einen Venus-Rasierer, Duschgel, Shampoo, eine Nasendusche, Q-Tips, einfach alles was man in einer Kulturtasche auf Reisen transportiert. Ich rief also sofort um 16:00 Uhr im Hotel an und teilte der zuständigen Mitarbeiterin die Zimmernummer und Gegenstände mit. Sie sagte, dass man mich zurückrufen würde. 15 Min später rief mich eine Dame zurück und sagte mir, dass man mich morgen nach Rücksprache mit der Hausdame zurückrufen werde, da sie leider nicht mehr im Haus sei. Am Montag rief mich niemand an. Ich rief erneut im Hotel gegen 17:30 Uhr an und man sagte mir, dass man es leider noch nicht klären konnte, da das Zimmermädchen, welches unser Zimmer geputzt habe heute frei gehabt hätte…. Man würde sich aber so schnell wie möglich melden. Am Dienstag rief man mich mittags an und teilte mir mit, dass es keine Fundsache gegeben hätte. Ich fiel aus allen Wolken. Das konnte doch nicht wahr sein. Ich erklärte der Mitarbeiterin dass das nicht sein könne‘ – wir hätten schließlich dem Zimmermädchen „die Klinke in die Hand gegeben“. Und die Sachen standen ganz sicher noch alle im Bad!!!! Die Mitarbeiterin versprach sich darum zu kümmern und sich dann zu melden. Niemand rief an diesem Tag an. Am Mittwoch konnte man mir auch noch nichts Positives zu einem „Fund“ mitteilen-und ich konnte mir schon denken auf was das nun hinausläuft. Man rief gegen Nachmittag an und bat mich die Quittungen einzureichen, damit man den Fall der Versicherung weiterleiten könne. Ich bin mal gespannt wie das alles weitergeht. Für mich ist es jetzt mit einem riesen Aufwand verbunden „alte“ (Apotheken)Rechnungen aufzutreiben. …. Fazit: Danke- es reicht !

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