Wir sind seit 2023 Stammgäste des Hauses und haben sieben Aufenthalte dort verbracht. Bisher waren wir stets zufrieden. Leider haben sich die hygienischen Bedingungen im Hotel und in den Zimmern deutlich verschlechtert. Stark verschmutzte Teppichböden auf dem Flur, ein ungepflegter Balkon sowie erste Anzeichen von Schimmelbildung in der Dusche. Die erste Reinigung des Zimmers einschließlich der Leerung der Mülleimer und des Austausches der Handtücher sollte erst am Samstag stattfinden. Auf unsere Beschwerde reagierte der Hotelmanager wenig kundenorientiert. Er erklärte, Gäste wünschten eine solche Intervallreinigung und verwies auf Nachhaltigkeitsziele des Hauses. Diese Begründung erscheint jedoch wenig überzeugend. Nachhaltigkeit steht keineswegs im Widerspruch zu einer gründlichen Zimmerreinigung. Vielmehr entsteht der Eindruck, dass hier primär Personalkosten reduziert werden sollen. Erst nach erneuter Nachfrage wurde das Zimmer ab Freitag oberflächlich gereinigt und die Handtücher gewechselt. Dennoch blieben Mängel bestehen: z.B. verschmutzter Balkon, nur teilweise gesaugte Teppichflächen. Kabelreste – offenbar von einer Reparatur der Klimaanlage – lagen sowohl bei Ankunft als auch noch bei Abreise unverändert im Zimmer. Hinzu kommt, dass in den Zimmern auch Hunde untergebracht werden. Umso wichtiger wäre eine sorgfältige tägliche Reinigung. In unserem Fall war das Sofa fleckig und verströmte einen unangenehmen Geruch, sodass eine Nutzung ohne eigene Decke nicht zumutbar war. Weitere Kritikpunkte: Auch das eingesetzte KI-gestützte Telefonsystem arbeitet unzuverlässig. So wurde uns am Mittwochvormittag mitgeteilt, das Restaurant sei abends geöffnet und ein Buffet stehe zur Verfügung. Tatsächlich war das Restaurant „Ostseeblick“ aufgrund von Umbauarbeiten geschlossen. Ein entsprechender Hinweis im Begrüßungsschreiben wäre hilfreich gewesen, damit wir rechtzeitig alternative Reservierungen für unsere größere Gruppe hätten vornehmen können. Positiv hervorzuheben: Die Mitarbeitenden im gastronomischen Servicebereich verdienen ausdrücklich Anerkennung. Sie zeichnen sich durch große Freundlichkeit, Professionalität und persönliche Ansprache aus. Viele kennen ihre Stammgäste und leisten hervorragende Arbeit. Fazit: Wir möchten dieses Hotel leider nicht mehr empfehlen und werden es auch selber nicht mehr buchen. Die Kombination aus mangelhafter Zimmer- und Flurpflege, unzureichender Kommunikation sowie einer wenig kundenorientierten Reaktion des Managements stellt einen erheblichen Qualitätsmangel dar. Für ein Vier-Sterne-Hotel in einer so beliebten Urlaubsregion ist dies inakzeptabel. Letztlich bleiben uns nach unserem siebten Aufenthalt vor allem zwei positive Aspekte in Erinnerung: die engagierten Servicekräfte – und der wunderbare Blick auf die Ostsee.
Die vier Sterne beziehen sich auf die Ausstattung, nicht aber auf die sauberkeit.
Die vier Sterne gelten für das Frühstück. Ein Abendessen war während unseres Aufenthaltes im Hotel Restaurant nicht möglich.
Dies gilt allerdings nicht für das Personal im Frühstücksbereich und für eine einzelne Mitarbeiterin an der Rezeption.
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- Sonstiges
Lieber Wolfgang, vielen Dank für Ihr konstruktives Feedback zu Ihrem Aufenthalt in unserem Haus. Rückmeldungen und auch Kritik unserer Gäste nehmen wir stets sehr ernst, um unseren Service kontinuierlich zu verbessern und bei Bedarf entsprechend reagieren zu können. Da ich das Gespräch mit Ihnen persönlich vor Ort führen durfte, ist es mir ein Anliegen, auch selbst auf Ihre Schilderung einzugehen. Aus meiner Sicht entspricht die Darstellung des Gesprächsverlaufs nicht in allen Punkten den tatsächlichen Gegebenheiten. Wie von Ihnen beschrieben, sprachen Sie mich beim Verlassen unseres Hotels auf die Reinigungsqualität sowie unseren zweitägigen Reinigungsrhythmus an. Wie ich Ihnen bereits erläutert habe, haben wir uns bewusst dazu entschieden, im Sinne der Nachhaltigkeit und des verantwortungsvollen Umgangs mit Ressourcen auf eine tägliche Standardreinigung der Zimmer zu verzichten. Dieses Vorgehen ist mittlerweile auch in vielen Häusern der Sterne-Hotellerie üblich. Darüber hinaus möchte ich ausdrücklich betonen, dass diese Entscheidung keineswegs aus Gründen der Personalkostenreduzierung getroffen wurde. Und richtig: Nachhaltigkeit steht keineswegs im Widerspruch zu einer gründlichen Zimmerreinigung - zu einer täglichen hingegen schon. Uns liegt die Umwelt, die Natur und insbesondere unsere schöne Ostsee sehr am Herzen – sowohl für unsere Gäste als auch für uns als Gastgeber und Anwohner. Was in Ihrer Schilderung leider unerwähnt bleibt, ich Ihnen aber ebenfalls erläutert habe, ist ein wichtiger Bestandteil unserer Richtlinie: Jeder Gast hat selbstverständlich jederzeit die Möglichkeit, kostenfrei eine tägliche Zimmerreinigung an unserer Rezeption anzufragen – unkompliziert und ohne besonderen Aufwand. Dies wurde nicht erst nach erneuter Nachfrage ermöglicht, wie es in Ihrer Darstellung vermittelt wird. Grundsätzlich sind Hunde in unserem Haus herzlich willkommen – ebenso wie alle unsere Gäste. Wir unterscheiden daher nicht zwischen Gästen mit oder ohne Hund hinsichtlich bestimmter Zimmerkategorien. Warum sollte ein Gast mit Hund beispielsweise keinen schönen Blick auf die Ostsee genießen dürfen, während andere Gäste diesen erhalten? Für uns entspricht eine solche Einschränkung nicht dem Anspruch und Selbstverständnis eines 4-Sterne-Hotels. Selbstverständlich geben wir Ihnen Recht, dass Sauberkeit und eine gründliche Reinigung der Zimmer – insbesondere nach einem Aufenthalt mit Hund – unerlässlich sind. Umso bedauerlicher finden wir es, dass diese sowie Ihre weitere Kritikpunkte nicht bereits während Ihres Aufenthalts oder in unserem persönlichen Gespräch angesprochen wurden. Nur so hätten wir die Möglichkeit gehabt, unmittelbar zu reagieren und eventuelle Mängel zu beheben. Die von Ihnen öffentlich geäußerten Punkte waren nicht Bestandteil unseres Gespräches vor Ort. Dennoch danken wir Ihnen für Ihre Rückmeldung und nehmen Ihre Hinweise selbstverständlich ernst. Ihre Hotelleitung CARAT
