Der erste Eindruck… Meine Frau und ich treffen ein. Rezeption nicht besetzt. Klingeln. Nichts passiert. Eine Mitarbeiterin (MA) läuft vorbei. Eine andere (schwarz gekleidet, wir werden sie beim Frühstück wieder treffen) richtet wenige Meter entfernt das Buffet. Es scheint beide nicht zu kümmern, dass wir am Tresen herumstehen. Wildes Klingeln. Keine Reaktion. Erst auf persönliche Ansprache reagiert die MA in schwarz. Sie werde „Y.“ Bescheid geben. Diese kommt dann auch schon. Geschäftsmäßig „Guten Tag“. Kein Lächeln, kein „Willkommen“, kein Bedauern wegen der Wartezeit. Sind das nicht Basics, die man auf der Hotelfachschule lernt? Ein Kommunikationstraining mit Videoaufzeichnung wird dringend empfohlen. „Das Hotel-Team freut sich auf Ihren Besuch.“ (Website) Dieser Eindruck wurde uns nicht vermittelt! Das Zimmer 104 Die Gardinen könnten mal gewaschen werden, sei’s drum. Wirklich peinlich (insbesondere für ein Haus mit 3 Sternen) sind die mit (undefinierbaren) Flecken versehenen Wände im Bad. Sie ermöglichen unangenehme Assoziationen. Im Wohnbereich sind übrigens auch Flecke an den Wänden. Schaut da keiner mal hin? Fühlt sich keiner verantwortlich? Das Frühstück Die MA vom Vortag und eine weitere MA (etwas korpulenter) wuseln herum. Beide in schwarz, was gut zu den mürrischen Gesichtern passt. Erster Höhepunkt: Die zweite MA kommt wütend aus der Küche und schimpft laut vor sich hin, während sie an den Gästen vorbeistapft. Das ist genau die Stimmung, die wir beim Frühstück zu schätzen wissen… Ob bei einem solchen Verhalten ein Kommunikationstraining hilft? Wir wagen es zu bezweifeln. Zweiter Höhepunkt: Es ist gegen 10:00 Uhr. Gekochte Eier gibt es nicht mehr, auch kein Obst, ebenso fehlt Vollkornbrot. Auf Nachfrage erklärt die MA (vom Vortag) allen Ernstes, es werde auch nicht mehr nachgelegt, da die Küche nicht besetzt ist. Bedauern oder ein Lächeln: Fehlanzeige. Wir empfehlen folgenden Zusatz auf Ihrer Website: „Reichhaltiges Frühstücksbuffet“ nur dann, wenn es uns gelingt, die Küche zu besetzen und die MA zu motivieren. Frühes Kommen sichert Ihnen die Auswahl. Wer zu spät kommt… An dieser Stelle wehte ein Hauch von DDR durch Ihr Haus. Immerhin gab es keine Hinweise „Sie werden platziert“. Die Abreise „Y.“ ist wieder im Dienst. Die Frage, ob MA hier so schlecht bezahlt werden und daher so mürrisch sind, beantwortete sie erwartungsgemäß nicht. Stattdessen erklärte sie: „Wir sind heute unterbesetzt.“ Ohne den leisesten Anflug von Bedauern. Lächeln: Fehlanzeige. Doch es kam noch besser: „Das ist heute die erste Beschwerde.“ Was sollte uns diese Botschaft sagen? Eine Beschwerde ist keine? Ab wie vielen Beschwerden sind diese für Sie relevant? Kommunikationstraining für diese Mitarbeiterin? Unbedingt! Wir sagten „Guten Tag“ und nicht „Auf Wiedersehen“. Qualitätsbezogen ist hier noch viel Luft nach oben. Im Flyer wird für die Unterstützung gedankt und erklärt, man wolle die Leistungen „optimieren“. Nicht übertreiben, verbessern würde schon genügen! Die „Direktion“ schrieb in einer wenige Zeilen umfassenden Mail, die mit zahllosen Fehlern gespickt war (!), man werde dafür sorgen, dass diese Erfahrungen „einmalig“ blieben. Vielleicht schauen Sie mal nach!?

Zimmer