Steigenberger Aqua Magic

Sehr geehrte Damen und Herren, ich möchte hiermit eine formelle Beschwerde über meinen Aufenthalt in Ihrem Hotel Steigenberger Aqua Magic Hurghada vom 15.05. bis 22.05. in Zimmer 5208 einreichen. Leider entsprach mein Aufenthalt in keiner Weise den Erwartungen, die man an ein Hotel Ihrer Kategorie haben darf. 1. Unprofessionelles Verhalten des Personals Bereits beim Housekeeping hatte ich den Eindruck, dass einige Mitarbeiter im Umgang mit Gästen nicht ausreichend geschult sind. Freundlichkeit, Serviceorientierung und professioneller Umgang waren leider nicht auf dem erwarteten Niveau. 2. Unfreundlicher Service im Strandrestaurant Ein besonders unangenehmer Vorfall ereignete sich im Restaurant am Strand. Die Tochter unserer Begleitung (5 Jahre alt) war am Strand eingeschlafen, und ihre Mutter konnte sie selbstverständlich nicht alleine lassen. Wir wollten daher lediglich ein Stück Pizza zu ihr bringen. Statt einer verständnisvollen Lösung wurde uns in unfreundlichem Ton mitgeteilt, dass dies nicht erlaubt sei und wir zuerst den Restaurantmanager um Erlaubnis bitten müssten. In einer solchen Situation hätte ich mehr Flexibilität, Verständnis und kundenorientiertes Handeln erwartet. 3. Verhalten des verantwortlichen Managers am Strand Auch der verantwortliche Manager im Strandbereich trat uns gegenüber arrogant und wenig hilfsbereit auf. Im Gegensatz dazu war ein jüngerer Mitarbeiter dort freundlich, respektvoll und bemüht zu helfen – dafür möchte ich ausdrücklich positives Feedback geben. 4. Schlechter Service im Hauptrestaurant Im Hauptrestaurant mussten wir mehrfach 10–15 Minuten warten, ohne dass uns jemand Wasser angeboten oder überhaupt nach unseren Wünschen gefragt hätte. Auf Nachfrage wurde uns lediglich gesagt, dass draußen ein Hinweis hänge und man sich selbst bedienen müsse. Ein solcher Service erinnert eher an ein Selbstbedienungsrestaurant als an ein Hotel Ihrer Kategorie. 5. Enttäuschende Erfahrung mit Guest Relations Besonders enttäuschend war meine Erfahrung mit Guest Relations. Erst nachdem mich zufällig der Chefkoch gefragt hatte, wie mein Aufenthalt verlaufe, konnte ich mein Feedback äußern. Daraufhin wurde ich an Frau Jasmin von Guest Relations verwiesen. Leider war dieses Gespräch äußerst unprofessionell. Es fehlte an Höflichkeit, echtem Interesse an der Beschwerde und dem Willen, eine Lösung zu finden. Besonders irritierend war die Aussage, dass sie nicht in den Strand- oder Poolbereich gehe, um Gäste aktiv nach ihrem Wohlbefinden oder möglichen Problemen zu fragen, da es draußen zu heiß sei und sie sich im klimatisierten Empfangsbereich aufhalte. Gerade Guest Relations sollte sichtbar, ansprechbar und proaktiv für Gäste da sein – insbesondere in einem internationalen Hotel, in dem Gäste unterschiedliche Sprachkenntnisse haben und Unterstützung benötigen. Mein Eindruck war leider, dass Beschwerden eher abgewehrt als ernst genommen werden. Fazit Ich habe bewusst ein Hotel Ihrer Marke gewählt, weil ich einen hohen Servicestandard erwartet habe. Umso enttäuschender war diese Erfahrung. Ich bitte Sie um eine Stellungnahme zu den genannten Punkten sowie darum, diese Themen intern zu prüfen, damit zukünftige Gäste keine ähnlichen Erfahrungen machen müssen. Mit freundlichen Grüßen Antonios Gaber

Der Umgang mit Gästen war leider sehr enttäuschend. Mehrere Mitarbeiter wirkten unfreundlich, wenig hilfsbereit und teilweise arrogant. Besonders im Strandbereich sowie im Hauptrestaurant fehlte es deutlich an professionellem Service und respektvollem Umgang mit Gästen.