Buri Rasa Village Phangan

Unser Aufenthalt im Buri Rasa Koh Phangan war als Abschluss unserer Flitterwochen geplant und sollte das Ende einer insgesamt sehr besonderen Reise darstellen. Entsprechend bewusst und sorgfältig haben wir das Hotel ausgewählt. Ursprünglich hatten wir ein Fünf-Sterne-Haus auf Koh Phangan in Betracht gezogen (u. a. das Anantara), dort war jedoch leider keine Verfügbarkeit mehr gegeben. Obwohl wir üblicherweise ausschließlich in Hotels der Fünf-Sterne-Kategorie übernachten, entschieden wir uns in diesem Fall für ein Vier-Sterne-Haus. Maßgeblich aufgrund der außergewöhnlich positiven Bewertungen sowie der wiederholten Aussage, dass dieses Hotel qualitativ problemlos mit einem höheren Standard mithalten könne. Uns wurde der Eindruck vermittelt, hier ein außergewöhnliches Preis-Leistungs-Verhältnis zu erhalten: ein vergleichsweise günstiges Hotel, das dennoch auf sehr hohem Niveau arbeitet und nahezu ausschließlich Bestbewertungen erhält. Genau diese Kombination, aus günstigem Preis bei angeblich überdurchschnittlichem Qualitätsanspruch, war letztlich ausschlaggebend für unsere Entscheidung. Vor diesem Hintergrund war unsere Erwartungshaltung klar: ein gepflegtes, gut organisiertes Haus mit einem Standard, der zumindest annähernd dem eines Fünf-Sterne-Hotels entspricht. Insbesondere für einen so besonderen Anlass wie dem Abschluss unserer Flitterwochen.

Das zugewiesene Zimmer entsprach in keiner Weise dem, was wir unter einem angemessenen Doppelzimmer verstehen. Rückblickend möchten wir fairerweise anmerken, dass wir die gebuchte Zimmerkategorie möglicherweise genauer hätten prüfen müssen. Nach mehreren Aufenthalten in privaten Villen, mit Ausnahme von Bangkok, sind wir davon ausgegangen, dass auch hier eine entsprechend angemessene Kategorie für uns vorgesehen sei, insbesondere da wir im Vorfeld unsere Erwartungen klar kommuniziert hatten und uns darauf verlassen haben, dass diese auch für uns gebucht wird. Unabhängig davon war das konkrete Zimmer objektiv äußerst klein. Das Bett war so knapp bemessen in den Raum integriert, dass nicht einmal beidseitige Nachttische Platz fanden. Hinzu kam eine abgeschlossene Verbindungstür zum Nachbarzimmer, die auf keinem der veröffentlichten Bilder ersichtlich war. Eine solche Tür mag auf den ersten Blick unproblematisch erscheinen in der Praxis bedeutete sie jedoch eine erhebliche Geräuschübertragung. Gespräche, Bewegungen und selbst das Vibrieren eines Mobiltelefons im Nebenraum waren deutlich wahrnehmbar. Die Hellhörigkeit erreichte ein Maß, welches Privatsphäre faktisch ausschloss. Bereits beim Betreten schlug uns zudem ein muffiger Geruch entgegen, der an Feuchtigkeit/Schimmel erinnerte. Die Klimaanlage war auf 21 Grad voreingestellt und ließ sich zunächst nicht regulieren oder ausschalten. Erst nach Meldung wurde ein Mitarbeiter geschickt, ohne dass sich an der Gesamtsituation des Zimmers etwas änderte. Das Waschbecken wies einen sichtbaren Riss auf, die Polsterung der Möblierung im Außenbereich war fleckig, und das Badezimmer befand sich in einem Zustand, der auf seit längerer Zeit ausstehende Renovierungsmaßnahmen schließen ließ. Der Ausblick bestand im Wesentlichen aus einer wenig ansprechenden Rückwand des Hotelgebäudes. Für einen Aufenthalt, der als Abschluss von Flitterwochen gedacht war, wirkte diese Zimmerzuteilung weder durchdacht noch angemessen. Als kleine Aufmerksamkeit befand sich ein Obstteller, bestehend aus drei Mandarinen, im Zimmer. Angesichts des tropischen Standorts und des Anspruchs eines gehobenen Resorts wirkte diese Geste eher symbolisch als besonders. Nach unserer Beschwerde wurde uns mitgeteilt, dass das Hotel vollständig ausgebucht sei und wir dieses Zimmer nutzen müssten. Für den Folgetag wurde uns ein alternatives Zimmer in Aussicht gestellt. Dieses befand sich jedoch direkt an der Hauptstraße, schräg oberhalb des Restaurants mit abendlichem Unterhaltungsprogramm. Angesichts der bereits bestehenden Lärmbelastung stellte auch diese Option keine akzeptable Lösung dar. Insgesamt vermittelte das Zimmer den Eindruck, weder dem beworbenen Standard noch dem Anlass unseres Aufenthalts gerecht zu werden.

Da wir das Abendessen nicht in Anspruch genommen haben, können wir ausschließlich das Frühstück bewerten. Die Auswahl war gemessen an der Größe des Hotels insgesamt sehr überschaubar. Besonders auffällig war die Organisation im Bereich der Kaffeeversorgung: Es standen lediglich zwei Selbstbedienungs-Kaffeemaschinen zur Verfügung, was regelmäßig zu Wartezeiten führte. In vergleichbaren Häusern wird dieser Engpass üblicherweise durch Service am Tisch oder zusätzliche Stationen vermieden. Zwar existierte eine Eierstation, jedoch lagen sowohl Spiegeleier als auch gekochte Eier bereits vorbereitet aus. Weitere klassische Frühstückskomponenten wie beispielsweise Eggs Benedict waren nicht verfügbar. Auch Pancakes wurden nicht frisch zubereitet, sondern vorproduziert bereitgestellt. Insgesamt entstand nicht der Eindruck eines qualitativ ausgerichteten Frühstückskonzepts, sondern eher einer funktionalen Minimalversorgung. Der Service beschränkte sich weitgehend auf das gelegentliche Abräumen; eine aktive Betreuung oder Getränkeservice am Tisch fand nicht statt. Auch in Details wirkte die Umsetzung wenig durchdacht: Das Obst wurde unter Hauben auf Tellern präsentiert, jedoch ungekühlt. Um sich zu bedienen, mussten die Hauben angehoben werden, ohne dass eine geeignete Ablagefläche vorgesehen war. Dies führte zu unpraktischen Situationen, in denen Gäste improvisieren mussten. Die Auswahl an Brot und Müsli war ebenfalls begrenzt. Eine zeitgemäße, vielseitige Müslibar mit unterschiedlichen Toppings wie Samen, Körnern oder einer größeren Auswahl an frischen Früchten war nicht vorhanden. Besonders bemerkenswert war, dass beim Frühstück durchaus verschiedene tropische Obstsorten angeboten wurden. Vor diesem Hintergrund erscheint der zuvor bereitgestellte Obstteller im Zimmer bestehend aus drei Mandarinen wenig stimmig und nicht dem Anspruch eines Resorts in Thailand entsprechend. Insgesamt entsprach das Frühstück weder qualitativ noch konzeptionell dem Standard, den man bei einem entsprechend positionierten Haus erwarten darf.

Bester Service

• Nirgends

- Check-in & Organisation - Bereits bei unserer Ankunft entstand ein erster Eindruck, der nicht mit der zuvor vermittelten Erwartungshaltung übereinstimmte. Anstelle eines stilvollen, gehobenen Boho-Ambientes wirkte das Erscheinungsbild der Anlage auf uns deutlich einfacher als erwartet und eher funktional als hochwertig. Wir wurden zunächst im Empfangsbereich platziert und erhielten ein Getränk, während andere Gäste nach und nach zu ihren Zimmern begleitet wurden. Unser Zimmer war jedoch auch nach der offiziellen Check-in-Zeit um 14:00 Uhr noch nicht bezugsfertig. Statt einer konkreten Information zur voraussichtlichen Dauer wurden wir gebeten, uns die Anlage anzusehen. Im Zuge dessen erfuhren wir von laufenden Bauarbeiten am Strand, bei denen schweres Gerät eingesetzt wurde. Eine Nutzung des Strandbereichs war dadurch nur eingeschränkt möglich. Über die Arbeiten wurden wir zwar informiert, eine Form der Kompensation oder ein alternatives Angebot wurde jedoch nicht in Betracht gezogen. Gerade bei einem als erholsam beworbenen Strandresort hätten wir hier zumindest eine proaktive Lösung oder ein entsprechendes Entgegenkommen erwartet. Die Arbeiten sollten zudem am nächsten Tag abgeschlossen sein, wir können jedoch bestätige, dass der Strand auch am nächsten Tag noch mit Sandsäcken überfüllt war. Als wir schließlich zu unserem Zimmer begleitet wurden, bestätigte sich unser zunehmendes Unbehagen. Unser Zimmer befand sich im zweiten Stock, am äußersten Ende der Anlage. Bereits auf dem Weg dorthin war erkennbar, dass sich unmittelbar hinter dem Grundstück eine normale Wohnanlage befand. Von dort waren deutlich Gespräche und Alltagsgeräusche wahrnehmbar, was nicht dem erwarteten Ambiente eines ruhigen Resortaufenthalts entsprach. Der Gesamteindruck war zu diesem Zeitpunkt bereits so ernüchternd, dass wir noch während der Wartezeit begannen, nach alternativen Unterkünften auf Koh Phangan zu suchen. Ein solcher Schritt unmittelbar nach Ankunft ist für uns das erste Mal notwendig gewesen und verdeutlicht, wie stark die Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität empfunden wurde. - Kommunikation & widersprüchliche Zusagen - Nach unserer unmittelbaren Beschwerde am ersten Abend bemühte sich eine Mitarbeiterin sichtbar um eine Lösung. Ihr persönliches Engagement möchten wir ausdrücklich anerkennen. Sie bot verschiedene Kompensationen an, die wir jedoch ablehnten, da es uns nicht um Ausgleichsleistungen, sondern um eine angemessene Unterbringung ging. Insbesondere angesichts des Anlasses unserer Reise. Wir schlugen daher einen Wechsel in das Buri Rasa auf Koh Samui vor und signalisierten ausdrücklich unsere Bereitschaft, hierfür gegebenenfalls eine Zuzahlung zu leisten. Ziel war es, eine sachgerechte Lösung zu finden und die verbleibenden Tage unserer Flitterwochen in einer angemessenen Umgebung verbringen zu können. Da das Management an diesem Abend nicht mehr vor Ort war, mussten wir zunächst eine Nacht in dem beanstandeten Zimmer verbringen. Aufgrund des anhaltend muffigen Geruchs schliefen wir unruhig; der Aufenthalt blieb weiterhin belastend. Am nächsten Morgen wurde uns mitgeteilt, dass ein Zimmer im Buri Rasa Koh Samui verfügbar sei und für uns blockiert werde. Da unsere Buchung über eine Agentur erfolgt war, müssten wir lediglich die formale Abwicklung über diese vornehmen. Wir fragten ausdrücklich nach, ob tatsächlich Verfügbarkeit bestehe, da online keinerlei Zimmer mehr buchbar waren. Uns wurde mehrfach bestätigt, dass ein Zimmer für uns reserviert sei. Parallel setzte man uns unter zeitlichen Entscheidungsdruck bezüglich einer Fährverbindung um 14:00 Uhr. Wir sollten bis spätestens 13:00 Uhr verbindlich mitteilen, ob wir diese nutzen möchten. Gleichzeitig befand sich das zuständige Reservierungsteam zwischen 12:00 und 13:00 Uhr in der Mittagspause, sodass wir eine Entscheidung treffen mussten, ohne eine finale schriftliche Bestätigung zu erhalten. Da auf Koh Phangan kurzfristig keine alternativen Unterkünfte verfügbar waren, entschieden wir uns im Vertrauen auf die bestätigte Reservierung für die Abreise um 14:00 Uhr. Kurz nach 13:00 Uhr erhielten wir dann die Mitteilung, dass entgegen der vorherigen mehrfachen Zusicherung doch kein Zimmer in Koh Samui verfügbar sei. Eine nachvollziehbare Erklärung oder eine erkennbare Übernahme von Verantwortung erfolgte nicht. Diese widersprüchliche Kommunikation führte dazu, dass wir innerhalb kürzester Zeit unsere Koffer packen und eigenständig eine neue Unterkunft organisieren mussten; in der Hochsaison und unter erheblichem Zeitdruck. Die Situation bedeutete nicht nur organisatorischen Stress, sondern erschütterte auch unser Vertrauen in die Verlässlichkeit der zuvor getroffenen Aussagen. Für einen Aufenthalt, der als Abschluss unserer Flitterwochen gedacht war, war diese Form der Kommunikation besonders enttäuschend.