• corbeile
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    geschrieben 1246884377000

    Also ich kann die negativen Erfahrungen bezüglich der "Kundentreue" bei einem Fehler des RB nicht so ganz nachvollziehen. "Unser"  RB  -seit rd. 18 Jahren- hat auch schon mal nen Bock geschossen, sich aber immer bemüht, ihn wieder auzubügeln. Wir sind dem RB bis heute treu und werden es auch bleiben. Fehler passieren überall wo Menschen arbeiten, es kommt aber darauf an, wie sie zu ihren Fehlern stehen.Gehe ich zu einem andern RB können doch auch da Fehler passieren. Den Ärger über die Visakosten kann ich nachvollziehen aber nicht, wie man dazu von Seiten des RB steht und wie sich Captain Jarek dazu äußert.

    Kauf Deine Visa selber, mach dem RB ne lange Nase und genieße den Urlaub,

    viel Spass und Lb Grüße

    Corbeile

  • CaptainJarek
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    geschrieben 1246887189000

    @gastwirt sagte:

    Damit hast Du schon recht, aber dann sollte man nicht immer auf die Kompetenz der stationären Reisebüros pochen! Laut DEINER Aussage habt

    ihr eine "Durchfallquote" von über 50%! Und dann soll der Kunde wissen, wer ein empfehlenswertes Büro betreibt und wirklich kompetent ist?

     

    Durchfallquote ist da wohl eher das falsche Wort. Es ist in diesem Fall eine Wissenlücke bei vielen RB-Mitarbeitern ( gerade der älteren Generation ), welche durch die unheimliche Dynamik bei dieser Art der Reiseproduktion zu Stande kommt. Viele kommen da "nicht mehr mit", weil sich eigentlich tagtäglich etwas ändert. Das ist nicht ideal, keine Frage. Ich verschließe da auch nicht die Augen vor den Realitäten. Aber letztlich ist es genau wie in jeder anderen Branche auch.

    Und warum sollte dann der Kunde nicht wissen wo es empfehlenswerte Büros gibt? Er weiß doch auch wo es einen empfehlenswerten Automechaniker gibt?! Oder welches Restaurant über Wochen vorab reserviert werden muss, weil es so gut ist usw.

    Das spricht sich schon herum.

    @mcgee sagte:

    Für Fehler sollte ein RB, welches von Kompetenz lebt und damit auch Werbung macht, einstehen :

    Also VOLLER Ersatz, Ausgleich, Kulanz oder wie das auch immer heißen soll.

     

    Ich bleibe dabei. Die meisten Reisebüros hätten wohl diesen Versehen auf einen andere Art und Weise geradegerückt.

    Aber auch hier muss man die rechtliche Seite betrachten, um an der Stelle die Haltung vieler Reisebüros richtig einzuordnen.

    Denn wie Mosaik schon richtig geschrieben hat. Rein rechtlich wäre ein Reisebüro bei einer solchen Sachlage und einer nicht vorsätzlichen "Falschauskunft/Fehler" gar nicht haftbar. Denn es wurde nicht explizit und zusätzlich zur Reiseanmeldung schriftlich fixiert. Es ist mithin nicht Bestandteil des Reisevertrages geworden. Und ferner arbeitet das Reisebüro in diesem Fall in der rechtlichen Figur des Handelsvertreters für einen Handelsherren ( Tjareborg ). Und für solche nicht vorsätzlichen Fehler muss in diesem Fall laut den deutschen Gesetzen der Handelsherr haften. Und nicht das Reisebüro

    Das die meisten RB´s von sich aus einen solchen Schaden regulieren, wirkt vor diesem Hintergrund vielleicht jetzt ein wenig anders.

    @mosaik sagte:

    Ich kann jedoch eine Aussage hier im Forum nochmals unterstreichen: es gehört zur geschäftlichen Ethik, sich Fehlern zu stellen.

     

    Ich möchte an dieser Stelle ebenfalls nochmal betonen, dass ich das ebenso sehe. Fehler passieren und Fehler sollten zum Wohle des Kunden nach bestem Wissen und Gewissen korrigiert werden. Es ist schließlich der Kunde des Reisebüro und nicht der des Veranstalters.

    Es macht allerdings wirtschaftlich nicht immer Sinn, dies so zu tun. Ich stimme mit Blick auf meine eigene Praxiserfahrung AntoniaW, Lexilexi und Mosaik zu.

    @AntoniaW sagte:

    Ich fürchte der Kunde wird sich nicht so edel verhalten. Die Psychologie sagt, wir tendieren dazu uns eher negative Ereignisse zu merken. Der Fehler wird demnach im Gedächtnis bleiben, nicht dessen Korrektur.  (...) Das Gros der Kunden sucht und hofft auf das nächste Reisebüro. Für den Kaufmann bzw. die Kauffrau macht Kulanz also keinen Sinn, für den Menschen ist sie die Hoffnung auf Kundentreue.

     

    Eine Vielzahl der Kunden akzeptiert innerlich die Entschuldigung für einen kleinen Fehler nicht. Im Gegenteil sie wird - ob mit oder ohne Entschuldigung - das Reisebüro wechseln.

    Ausnahmen bilden da höchstens langjährige Stammkunden. Die Regulierung eines solchen Fehler wird bei einem Erstkunden - so gut die sonstige Beratung oder der Urlaub als solches auch gewesen sein mag - regelmäßig wenig Sinn machen. Man wird ihn nicht wiedersehen ... und ihm ggf. noch gutes Geld sinnlos hinterherwerfen.

    Alle "Fachbücher" die in den letzten Jahren davon schreiben, dass man durch erfolgreiches Beschwerdemanagement Kunden "wiedergewinnen" kann sind - zumindest auf den Bereich der RB-Branche bezogen - das Papier nicht wert auf welchem sie gedruckt sind. Für andere Branchen mag das anders sein, das vermag ich nicht zu beurteilen.

    Viele Grüße.

    Viel zu spät begreifen viele die versäumten Lebensziele; Freuden, Schönheit und Natur, Gesundheit, Reisen und Kultur. Darum Mensch, sei zeitig weise! Höchste Zeit ist´s! Reise, Reise! ( Wilhelm Busch )
  • privacy
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    geschrieben 1246888984000

    @CaptainJarek sagte:

    Es ist in diesem Fall eine Wissenlücke bei vielen RB-Mitarbeitern ( gerade der älteren Generation ), welche durch die unheimliche Dynamik bei dieser Art der Reiseproduktion zu Stande kommt.       

     

    Du läßt aber kein gutes Haar an der Branche.

    Jetzt noch ein Rundumschlag gegen RB-Mitarbeiter der älteren Generation? Gerade diese verfügen in der Regel über ein hohes Potential an Fachwissen aufgrund langjähriger Erfahrung, arbeiten zuverlässig, kompetent und sind mit Engagement und Freude bei der Sache.

    Gruß privacy

    Wenn alle Experten sich einig sind, ist Vorsicht geboten. Bertrand Russell (1872-1970)
  • CaptainJarek
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    geschrieben 1246890053000

    Selbst etwaige Wissenlücken wiegen niemals das "Plus" einer kompetenten und regelmäßig mehr als umfassenden Beratung auf.

    Auch und gerade von den altgedienten RB-Mitarbeitern, keine Frage.

    Aber es ist ( oft bemüht in diesem Thread, ich weiß ) wie immer im Leben. Es gibt solche und solche. Und natürlich muss man auch wenige Jahre vor der Rente noch geistig "voll da" und fit sein, auch den Willen haben Neuentwicklungen zu erlernen und in täglichen Geschäft umzusetzen. Aber in diesem Gebiet gibt es - sicherlich nicht nur in der Touristik - erfahrungsgemäß die meisten Unwägbarkeiten.

    Auch ein 62-jähriger Gastwirt dürfte sich nicht mehr allzu sehr mit Molekular-Küche beschäftigen, ein 40-jähriger schon eher usw.

    VG.

    Viel zu spät begreifen viele die versäumten Lebensziele; Freuden, Schönheit und Natur, Gesundheit, Reisen und Kultur. Darum Mensch, sei zeitig weise! Höchste Zeit ist´s! Reise, Reise! ( Wilhelm Busch )
  • gastwirt
    Dabei seit: 1157414400000
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    gesperrt
    geschrieben 1246892969000

    kurzes OT, Molekulares "kochen" wird auch in 10 Jahren nicht zum Standard in  der Gastronomie zählen. Obwohl es ein sehr interessantes Thema ist, können muß man es nicht!

  • CaptainJarek
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    geschrieben 1246893634000

    Nimm halt den Automechaniker welcher zwei Jahre vor seiner Rente keine Schulung mehr machen wird, um Autobatterien von Mercedes ausbauen zu können, nur weil die jetzt unter dem Fahrersitz statt am Motor sind. Oder den Tätowierer, der kurz vor dem Ruhestand keine Lust mehr hat sich mit hohen Aufwand die neuesten Trends in Sachen Laser-Entfernung von Tattoos anzueignen, nur weil der Markt gerade mal danach schreit usw.

    Ich denke es ist deutlich geworden, was ich damit sagen wollte.

    VG.

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  • Alika
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    geschrieben 1246894649000

    @Captain Jarek

    Ich finde, Dein Vergleich hinkt und trifft wohl auf die RB-Branche wohl eher nicht zu. Die "älteren" Mitarbeiter haben wohl mehr von der Welt gesehen und Erfahrungen gesammelt. Sie kennen Ihre Kunden schon lange Zeit und informieren sich bei diesen. Die "jungen Stürmer" können diese Kompetenz nicht wettmachen. Das haben wir schon desöfteren selbst erlebt.

    Wenn der Weg schön ist, lass' uns nicht fragen, wohin er führt!
  • CaptainJarek
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    geschrieben 1246894961000

    Mehr von der Welt gesehen, mehr Erfahrung etc. ... alles schön und gut und vor allem auch richtig. Aber darum geht´s nicht. Es geht um eine gänzlich neue Art Reisen zu produzieren, welche in nennenswerter Umsatzgröße vor vielleicht ein oder zwei Jahren im Markt positioniert ist.

    Viele der älteren Semester "arbeiten" sich rein, mache kriegen es gar nicht mit oder verstehen die Systematik schlichtweg nicht, machen ist es schlichtweg egal.

    Mit der Reiseerfahrung oder der Erfahrung im Kundengespräch etc. hat das primär überhaupt nichts zu tun.

    VG.

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  • Alika
    Dabei seit: 1144713600000
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    geschrieben 1246895282000

    Darf ich mal fragen - was ist denn eine gänzlich neue Art, Reisen zu produzieren? Ganz ernsthaft, darunter kann ich mir nichts vorstellen.

    Obwohl das jetzt OT ist, würde es mich interessieren.

    Gruß

    Alika

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  • CaptainJarek
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    geschrieben 1246895663000

    Guck mal in der Forensuche nach Stichwörtern wie "Dynamic Packaging", "virtuelle Veranstalter", "XNEC", "Massanzug oder von der Stange" etc.

    Das dürfte Dich auf den Stand der Dinge bringen.

    VG.

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