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Hallo Bernhard,
sorry stimme dir natürlich zu, aber ich denke du hast diesen Satz von mir schon richtig verstanden. Mir geht es nur um eins in dieser Branche: Klarheit im Leistungsversprechen und um den Umgang mit dem Gast, in anderen Branchen auch Kunde genannt.
Schön die vorstehenden Beiträge zu verfolgen und den Abklatsch von Pro+Contra zu lesen.
Hier geht es aber eigentlich um viel mehr. Hier geht es nicht um ein RB wie es reagiert hätte, hier geht es auch nicht um Vor-oder Nachteile bei der Buchung über das Internet und hier geht es nicht um kleine und/oder große RV.
Es geht hier um eine (Reise) Branche, um deren Methoden, Vorgehensweise, Taktik, Beschwerdemanagement, Reklamtionsbearbeitung und den Umgang mit dem Gast. Und es geht um die Zuordnung von Verantwortung. Die Prozesskette bei der Buchung beinhaltet diverse Leistungsträger:
Reisebüro/Reisevermittler-Reiseveranstalter-Fluggesellschaft-Incomingagentur-Hotel.
Wer aber fühlt sich wirklich für den Gast verantwortlich. Die bestehenden Gesetze und die gültige Rechtsprechung haben geregelt, wer verantwortlich ist. Aber wer kümmert sich wirklich in diesem Netzwerk um den Gast, wenn Probleme auftreten.
Oftmals benötigt der Reisende schon einige Semester eines Jurastudiums um Aus+Beschreibungen in Katalogen oder im Internet richtig zu bewerten.
Und welcher Reisegast versteht schon immer "die geheime Sprache" in den Reiseprospekttexten.
Wird der Gast immer ehrlich und offen aufgeklärt und beraten ??
Schauen wir in eine andere Branche, der Automobilbranche. Man stelle sich vor, in der Automobilbranche würden Manager aus der Touristikbranche arbeiten.
Der Kunde kauft ein neues Auto. Nicht nur neu, sondern auch ein sehr neues Modell, dass erst wenige Tage auf dem Markt ist. Das Auto wird ausgeliefert und dem Kunden übergeben. Der muß leider feststellen, dass das Auto fahrbereit ist, aber einige Funktionen arbeiten noch nicht oder nicht fehlerfrei. Auch stellt er fest, dass bestimmte Austattungsmerkmale die er bestellt hat, sich nicht im oder am Auto befinden. Er reklamiert und erhält von den Managern folgende Antworten:
"Man kauft kein ganz neues Modell, da müssen Sie immer mit Kinderkrankheiten rechnen".
Die bestellte Austattung X und Y konnten wir noch nicht liefern, dazu ist die Fertigung und damit auch das Auto noch zu neu."
"Wir bauen dieses Auto erst seit wenigen Tagen und das Werk ist noch ganz neu, da kann noch nicht alles funktionieren.
Der Kunde staunt, versteht die Welt nicht mehr und erwartet nun umgehend die Beseitung der Mängel. Die Antwort der (Touristik)Manager in der Automobilbranche lautet:
Die Geschichte endet hier. Der Automobilkunde kann seine Mängel und die Ansprüche aus der Gewährleistung bei allen Händlern dieser Marke in ganz Europa anmelden und nicht nur bei dem Händler, bei dem er das Fahrzeug gekauft hat. Und Händler (hier Reisebüro) und Hesteller (hier Reiseveranstalter) fühlen sich gemeinsam (!) für die Bearbeitung der Reklamation verantwortlich. Händler und Hersteller bilden eine Einheit !
Die Kritiker dieser Zeilen werden mir jetzt vorhalten, wer bei einer Buchung "der juristische Vertragspartner ist", sie werden mir sagen, wer der oder die Leistungsgeber sind. Und sie werden aufklären, warum das in der Touristikbranche alles anders ist, warum es nicht so gehen kann, wie z.B. in der Automobilbranche oder anderen Branchen. Und sie werden oftmals den Gast als den Schuldigen ansehen, weil der sich nicht ausreichend vorher informiert hat und bei der Buchungen so viele Fehler gemacht usw, usw.usw.
Das Abschlußargument ist dann die geringe Provisionsspanne der RB's und auch die geringe Handelsspanne der RV's und Hotels.
Sorry liebe Branche, dass ist dem Gast egal. Der will nur reisen. Klärt den Gast richtig auf, aber auch was in für 299,- A.I. in der Türkei erwartet oder nicht.
Schöne (Weihnachts)Ferien,
Hans
Der User bittet um Hilfe und Unterstützung. Was bekommt er, erst mal den Hinweis das er sich wohl nicht richtig verhalten hat - wunderbar eine echte Hilfe !
"verarscht hat sich der Kunde........................wohl doch selber".
Wenn hier die Vertreter und Lobbyisten der Reisebüros ihre Situation und Position verteidigen, ist das legitim. Sie sind aus meiner Sicht aber auch ein Mittler zwischen dem Reisenden und den RV's. Sehr oft wird hier die Vorgehensweise der Urlauber von der RB-Fraktion kritisiert. Ob berechtigt oder nicht, ist zunächst zweitrangig. Der Kunde sollte immer im Vordergrund stehen. Äusserungen, wie oben aufgeführt, stärken nicht die Position der Reisebüros und schaffen kein Vertrauen. Im Gegenteil, solche Aussagen sind destruktiv und schädigen das Image der Reisebüros nachhaltig.
Sicherlich sind aber solche Statements die Ausnahme und nicht die Regel im Umgang mit den Menschen die die Umsätze generieren.
Und Menschen die heute noch im Internet buchen, könnten schon morgen im RB buchen.
Schönen Sonntag,
Hans
Besonders schlimm sind "Permanentnörgler" wenn sie Verbündete suchen. Ist mir auch schon passiert. Aber die können bei mir nicht landen. Dieses Ansinnen (in mir einen Verbündeten zu suchen) versaure ich denen sehr gründlich. Die werden ganz schnell ganz ruhig und ganz klein. Und denen gehen auch sehr schnell die (Beschwerde/Reklamations) Argumente aus. Solche Personen sind nach meiner Erfahrung argumentativ sehr schwach aufgestellt, das Bildungsniveau ist eher unterdurchschnittlich und in einer harten Diskussion verlieren diese Menschen schnell.
Fazit: Nicht ärgern-wegargumentiren !
Statistiken können oberflächlich und ungenau sein. Sie können aber auch nahe an der Realität liegen.
Wenn hier @Coraya/Beach die Temperaturen von Hurghada über eine Berichtsperiode von 8 Jahren dokumentiert, hat das eine sehr fundierte Aussagekraft. Deutlich besser als diverse Beiträge hier von einigen Usern, wie beispielsweise: " wir hatten letztes Jahr im Dezember 18 Grad". Solche Beiträge haben erheblich weniger Substanz als die Angaben von @Coraya/Beach.
Pauschalierungen zum Thema Statistiken sind wenig hilfreich.
Gruß
Hans
@Coraya/Beach
Gerne lege ich noch zehn dazu.
Warum ist das Handling unterschiedlich ?
Wenn ich in einem Hotel Defizite erkenne und sehe es als erforderlich an, dass diese Mängel behoben werden müssen, nehme ich Kontakt mit der Reception auf (per Telefon oder persönlich). Wo sollte ich sonst reklamieren ?
Stelle ich im Zimmer fest das keine Badetücher vorhanden sind und im gleichen Moment betritt die Dame (in Ägypten mehrheitlich Herren) vom Housekeeping das Zimmer, werde ich sie ansprechen. Aber ansonsten die Reception. In "Bergisch-Gladbach" ist die Vorgehensweise identisch.
..................ein Rechtsanwalt zu ziehen.
Der arme Mann.
Wenn das aufgetretene Defizit behoben werden soll, gibt es nur eine einzige Antwort auf die Fragestellung. Und die hat @gastwirt klar beantwortet !
Was ich ebenso auch nicht verstehe, ist diese Fragestellung bezogen auf Ägypten.
Auch hier hat @gastwirt die richtige Bemerkung gemacht. Das Reklamationsverhalten unterscheidet sich in Ägypten nicht von Indien, Kenia, Japan, Russland, Türkei, Bosnien-Herzegowina, Bergisch Gladbach oder Bad Salzuflen.
Wünsche einen reklamationsfreien 3. Advent.
Gruß
Hans
@Metrostar * Stimmt, aber das ist heute hier bei der Mehrzahl der (Touristen) Hotels bereits ähnlich.
Manchmal staunt man, wie das eine oder andere angebliche 5***** Haus hochgejubelt wird. Oder auch umgekehrt. Insofern wird sich der Anteil der ausgewogenen und berechtigten Kritik, im Gegensatz zur destruktiven Bewertung ähnlich verhalten.
Es wird immer gute und fundierte Bewertungen geben, aber auch genauso unsachliche Beurteilungen. Die Erwartungshaltung und die Ansprüche der Reisenden sind sehr unterschiedlich. Daher fallen Hotel-Bewertungen auch häufig sehr unterschiedlich aus. Ergänzend kommen dann noch die "Permanentnörgler" dazu.
Insgesamt denke ich nicht, dass es hier bei HC ein Reiseforum für Hotels "klein aber fein" geben muß, so wie von @Pesche angedacht. Der Gedankenansatz ist nicht falsch, aber wo soll eine "Trennungslinie" zwischen den "normalen" Hotels und dem Bereich "klein aber fein" gezogen werden ? Die Grenzen sind fließend. Wer will festschreiben was "klein aber fein" voraussetzt, wer will festlegen wo "klein aber fein" anfängt und wo es aufhört ? Die Hotelbewertungen zu zersiedeln würde Grenzen voraussetzen, die immer strittig sein werden.
Gruß
Hans
Hallo Wilma,
hauptsächlich in klassischen Urlaubsregionen bieten die Hotels "all inklusive" an.
Leider beinhaltet der Begriff kein einheitliches, klares Leistungspaket. Dass was unter der Bezeichung "all inklusive" von den Hotels angeboten wird, ist inhaltlich sehr unterschiedlich.
Das Leistungsversprechen "all inklusive" kann neben dem Angebot im Bereich "Essen&Getränke" auch andere Angebote beinhalten. So zum Beispiel aus dem Bereich Sport, Spiel, Entertainment, Show und Unterhaltung.
Auch im Bereich "Essen&Getränke" gibt es bei "all inklusive" sehr große Unterschiede. Beinhaltet das Angebot z.B. nur offenen Wein und Bier oder gibt es auch Spirituosen ? Handelt sich um nationale Spirituosen oder auch um internatinale Getränke ? Werden auch Markenspirituosen verwendet ?
Beschränkt sich das Angebot nur auf Frühstück/Mittags/Abendbuffet oder gibt es zusätzlich z.B. Kaffee und Kuchen am Nachmittag, ein Bistro oder auch Eis ? Werden die "all inklusive" Angebote ganztägig angeboten oder nur zu bestimmten Uhrzeiten ? Kann ich die "all inklusive" Getränke nur bis 24:00 Uhr bekommen oder 24 Stunden ? Gibt es die Getränke an allen Bars oder nur an ausgewählten Bars ? Ist die Minibar im Zimmer im "all inklusive" Angebot oder nicht ? Verfügt das Hotel über ein oder mehrere a la carte Restaurants ? Kann der "all inklusive" Gast diese Restaurants immer kostenfrei nutzen oder nur eingeschränkt (1x pro Woche oder 1x pro Aufenthalt). ?
Und so weiter und so weiter !!!
Der Fragenkatalog zumThema "all inclusive" ist noch viel länger.
Um sich nun von der Standardbezeichnung abzuheben, argumentieren einige Hotels mit den Zusätzen:
Alle diese Begriffe sind nicht rechtlich geschützt (Sonderfall TUI beachten). Es handelt sich nur um eine Marketingidee, um sich von anderen Hotels abzuheben oder besonders zu profilieren. Aber auch um deutlich zu machen, "im meinem Hotel gibts viel mehr als nur all inklusive".
Was das "all inklusive" Angebot des Hotels wirklich beinhaltet sollte im Katalog, im Internet usw. detailliert beschrieben sein und ergibt sich zwangsläufig nicht aus den wunderbaren Wortschöpfungen der Verkaufs-und Kommunikationsstrategen.
Fazit: Überall wo "all inklusive" draufsteht, kann der Inhalt sehr unterschiedlich sein. Über dieses Thema kann man Artikel über mehrere Seiten schreiben.
Schöne Ferien,
Hans
...................................und in Südtirol brechen die Berge zusammen. Welche Ansprüche kann ich bei wem anmelden ?
Soweit die Ironie. Nun zur Aufarbeitung des von dir "theoretisch dargestellten Sachverhaltes".
Du bist für die Anreise verantwortlich !
Schnee (zu/eingeschneit), Überschwemmungen, Sturmschäden=höhere Gewalt!
Auch für den Veranstalter ergibt sich eine Folgebehinderung oder Einschränkung durch höhere Gewalt. In der Prozesskette, in Folge somit auch für den (Reise) Gast. Also für dich.
Der Veranstalter wird versuchen Alternativen anzubieten und mögliche Nachteile für den Reisenden so gering wie möglich zu halten. Aber auch der Reisende hat die Verpflichtung, den Schaden (Folgeschäden analog) so gering wie möglich zu halten.
Im theoretischen Fall eines Rechtsstreits wird "jeder Richter" immer argumentieren, dass in europäischen Wintersportgebieten mit Behinderungen und Beeinträchtigungen im Zeitraum von Oktober-März/April jederzeit zu rechnen ist. Der Reisende hat sich darauf einzustellen und/oder Vorsorge zu treffen.
So nun einen schönen Skiwinter im Feb. in Osttirol.
Gruß
Hans
Stimmt, genau dass habe in zwei Beiträgen zu Ausdruck gebracht. Aber wie gesagt, manche akzeptieren nicht, dass es auch Menschen gibt, die andere Vorstellungen haben.
Jeder soll und kann an dem Urlaubsort glücklich werden, den er für sich ausgewählt hat.
Gruß
Hans
Nur mal zum Verständnis:
Gegen Malaria gibt es keine Impfung. Bei der Malaria Prophylaxe handelt es sich nicht um eine Impfung.
Beste Gesundheit wünscht,
Hans
Gammel(döner)fleisch
@eslipart + @chepri
Und ich war so naiv zu glauben, mein kleiner Beitrag würde helfen. Aber nein es geht weiter. Nun werden (O T) die Kanaren nieder gemacht, und Uludag hoch gelobt. Wenn die türkische Riviera (im Winter !) keine weiteren Ansatzpunkte für Kritik liefert, dann wird die Argumentation verlagert auf den Uludag. Aber gut der ist auch über 2.500 Meter hoch.
Meinungsaustausch und Diskussionskultur können, aber müssen sich nicht vertragen.
Gruß
Hans
Menschen fahren im Winter nach Südtirol, nach Miami, an die Nord-und Ostsee,
nach Mallorca und auch nach Finnland. Menschen erleben den Winter auch im Sauerland, in der Eifel und im Schwarzwald. Es reisen Menschen auch im Winter nach China, aber auch in den Westerwald. Einige Verdächtige wagen sich sogar nach Österreich. Und dann soll es sogar Menschen geben, die verbringen einige Tage oder Wochen in der Türkei - im Winter.
Liebe Leute akzeptiert doch das Menschen unterschiedliche Interessen und Neigungen haben. Lebt doch einfach damit, dass es sogar Menschen gibt, die sich in einem 4**** Sterne Hotel wohl fühlen. Böse Zungen behaupten, es soll in Einzelfällen Menschen geben, die sogar in einem 3*** Sterne-Hotel mehrere Tage zu verbringen - im Winter ! Aber alle anderen wollen doch mindestens lieber 5*****. Inzwischen soll sogar Trauer ausgebrochen sein. Sehnsüchtig wird darauf gewartet, dass es auch endlich in der Türkei verschiedene neue 6****** und 7******* Häuser geben wird.
Und wenn einer meinen Urlaubsort nicht gut findet, dann werde ich in erstmal richtig kritisieren. Wo ich es gut finde, müssen es auch alle anderen Urlauber gut finden. Hauptsache es sind nicht viele Renter im Hotel, das verdirbt die Stimmung.
Einige wenige ist ja o k. Und noch ein Wunsch zum Schluß. Regen und 12 Grad kann man vielleicht noch für 1-2 Tage akzeptieren. Aber nur dann wenn keine Rus.... im Hotel sind.
Achtung, Achtung. Das war ein satirischer Beitrag zum Thema Winterurlaub.
Oder auch, was mir nicht gefällt, hat auch dir nicht zu gefallen !!
Schönen Winterurlaub - wo auch immer. Hauptsache es gefällt (DIR).
@Sunnboy17
Hallo,
warum hast du den die letzte Reihe gebucht ? War die Maschine schon ausgebucht ?
Verstanden-Danke
@vonschmeling hat wie (fast) immer die nötige und erforderliche Sensibilität, eine gute Empfehlung und den richtigen "Riecher".
Leider fehlt das einigen Usern - hier im HC Forum - immer wieder.
Gruß
Hans
@sunrise Sunset Na ja, dein Hinweis zur LH stimmt und den könnte man sogar noch beliebig auf diverse Liniencarrier erweitern.
Aber darum geht es nicht. Wir befinden uns hier bei HC in einem Forum, mit einem hohen Anteil von klassischen Touristen unter den Usern. Und diese Touristen erleben seit vielen Jahren bei ihren Urlaubsflügen die Bordunterhaltung via Bildschirm und Kopfhörer, bei vielen Urlaubsflügen.
Die Mehrzahl der deutschen "Urlaubsflieger" hatte auch in der Vergangenheit solche Systeme installiert. Insofern ist ein Bordprogramm für sehr viele "Urlaubs-Pax" ein gewohnter Standard. Ist dieser nicht vorhanden, wird er als Mangel reklamiert. Die Frage ob und wieviele Pax. das Programm nutzen, ist zweitrangig.
Die Fluggesellschaften haben seinerzeit diesen Komfort installiert und damit einen Standard etabliert.
Auf Grund der Erfahrungswerte die viele Urlauber haben, ist die Kritik nachzuvollziehen und berechtigt. Und wenn der nicht flugerfahrene Passagier mit TUIfly fliegt, hat der diese Erwartungshaltung, die TUIfly hier (ab Memmingen) nicht erfüllt.
Deine Argumentation
günstiger Ticketpreis
Vorteile eines kleinen Flughafens
ist mehr als schwach. Im Gegenteil ! Hieraus könnte man interpretieren, dass TUIfly ab kleinen Flughäfen (und davon gibt es viele in Deutschland) Maschinen einsetzt, die reduzierter oder schlechter ausgestattet sind.
Wir wissen aber beide, dass die Realität bei der Mehrzahl der TUIfly Flüge nicht so ist und Bordprogramme vorhanden sind.
Wenn "TUIfly draufsteht, sollte auch TUIfly drin sein".
Hier geht es nicht um ein Bordprogramm, sondern um einen Qualitätsstandard und ein Image.
Gruß
Hans