• biergaense
    Dabei seit: 1438387200000
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    geschrieben 1438427789000

    Liebe Community,

    wir stehen gerade vor einem riesigen Problem.

    Wir haben versucht eine Reise nach Ägypten für den 01.08.15 direkt auf dem Portal einer großen deutschen Reisegesellschaft mit 3 Buchstaben zu buchen und bekamen eine Fehlermeldung angezeigt "Das von Ihnen gewünschte Angebot ist leider nicht mehr verfügbar". Obwohl es uns auch bei einer erneuten Suche wieder angezeigt wurde. Wir riefen beim Kundenservice an, wo uns ein Callcenter Agent sehr patzig erklärte, dass wir eben Pech gehabt hätten und die Seite wohl einfach noch nicht aktualisiert sei und wir uns für eine andere alternative Reise entscheiden sollten, die teurer war. Aufgrund dieser Aussage lehnten wir dankend ab und beschlossen nochmals Angebote zu vergleichen. Auf einem Vergleichsportal fanden wir selbige Reise für den 08.08.15, klärten das kurz mit dem Chef per Whatsapp und buchten die Reise. Wir bekamen dann eine Flut von E-Mails zugeschickt, zu der wie wir dachten einen Reise am 08.08. Unter anderem zwei für uns identisch aussehende Buchungsbestätigungen. Wir beglichen die Reisekosten und wurden sehr stutzig als wir gestern am 31.07. eine Mahnung mit der Aufforderung die Reise zu bezahlen bekamen. In diesem Zuge viel nun auf, dass es sich tatsächlich um 2 Reisen handelte und die Reise angeblich verbindlich gebucht wurde während uns eine Fehlermeldung angezeigt wurde. Da die Buchungsbestätigungen vom Vergleichsportal und der Reisegesellschaft quasi parallel bzw. innerhalb weniger Minuten eintrafen und man ja nicht den ganzen Tag sein Postfach beobachtet viel uns das garnicht auf, denn uns war ja auch in keinstem Sinne bewusst, dass wir die Reise nun doch bekommen haben.

    Nach einem regelrechten Telefonmarathon gestern bot man uns großzügigerweise an die Reise zu 95% der Reisekosten (also fast dem vollen Preis) zu stornieren. Das Problem ist nun, wir haben diese Reise schon voll bezahlt im guten Glauben es sei die Reise am 08.08. und sind nun auch noch dazu angehalten die andere Reise zusätzlich umgehend zu bezahlen, was bedeutet wir haben statt 2000€ Reisekosten nun 4000€ zu begleichen, die wir natürlich nicht haben. Da die zweite Buchung ja aber gewollt war, wir Urlaub eingereicht haben und die Buchung auch komplett durchgeführt und bestätigt wurde und wir auch in Kontakt mit dem "Verkäufer" der Reise standen müssen wir diesen Betrag nun natürlich auch noch begleichen. Bislang war der Reiseveranstalter sehr wenig kooperativ und verwies uns immer wieder nur darauf, dass wir ja eine Buchungsgestätigung bekommen haben und es aus technischen Gründen angeblich auch nicht möglich war zu bemerken, dass auf den selben Namen 2 Buchungen getätigt wurden, die sich auch noch um eine Urlaubswoche überschneiden. Angeblich könnte man weder den technischen Fehler und dessen Meldung, noch mein Gespräch mit der Servicemitarbeiterin nachvollziehen weil diese angeblich keine Nachricht im System hinterlassen hat. Die beiden "Reisebüros" schieben sich nun gegenseitig die Zuständigkeiten zu und wir wissen nicht weiter.

    Bis auf die Toma-Vorgangsnummer sehen die Buchungsbestätigungen für einen Leihen 100%ig identisch aus und für uns war wirklich nicht auszumachen, dass es zwei verschiedene Reisen sind. Es ist ja auch nicht ungewöhnlich, dass man vom Reiseportal und dem Veranstalter viele Mails über den Eingang der Buchung, Buchungsbestätigung und Details zur Reise bekommt.

    Ich bin gerade auch noch in der 30. Woche schwanger und nachdem wir uns eine kleine Eigentumswohnung gekauft und sie in den letzten Monaten renoviert haben, wollten wir uns nochmal ein wenig Entspannung gönnen bevor das Baby da ist (wer weiß wann wir es dann das nächste Mal finanziell, zeitlich und gesundheitlich schaffen). Wir haben deshalb auch einfach im Moment nicht die Rücklagen um so eine zusätzliche finanzielle Belastung zu stämmen, da die Reise von unserer Steuerrückzahlung beglichen werden sollte.

    Weiß von euch jemand Rat oder hat vielleicht sogar etwas ähnliches erlebt?

    Wir sind sehr dankbar für jeden Tipp und jede Hilfe!!!

    Viele liebe Grüße

    die Biergaense

  • Lexilexi
    Dabei seit: 1091059200000
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    geschrieben 1438465827000

    Hallo und Willkommen im Forum. 

    Sag mal, wie konnte das denn überhaupt passieren ? Ich kenne es bei meinen Buchungen nur so, dass man bei einem Angebot auf den Button "buchen" drückt und man dann eine Antwort erhält : die Reise ist buchbar, die Reise ist ausgebucht oder wir müssen erst beim veranstalter Anfragen.

    Une erst DANACH kommt die Maske, in der man Namen, Adresse und Email eintragen muss. 

    Ihr müsst doch aber komplett schon alle Daten eingetragen haben und dann die Info erhalten haben. 

    Das kann so eigentlich meines Wissens gar nicht passieren.

    Das "F" in Montag steht für Freude.
  • vonschmeling
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    geschrieben 1438467535000

    Willkommen im Forum von HolidayCheck, Biergaense! ;)

    Ehrlich gesagt verstehe ich nicht ganz, wie sich alles zugetragen haben soll.

    Habt ihr für die erste Buchung erst eine Absage und dann doch eine Bestätigung erhalten?

    Wieviel Reaktionszeit habt ihr versäumt???

    Übrigens spielt deine private Situation hinsichtlich rechtlicher Belange leider keine Rolle - schließlich können die meisten Urlauber gleichzeitig nur eine Reise antreten und hätten ggf. eine zweite gebuchte komplett vergeigt.

    Meine Bitte (um sinnvolle Kommentare überhaupt geben zu können ...):

    Sortiere noch einmal die chronologischen Abläufe und stelle sie hier vor.

    So wird das glaub ich nix - ist aber nur meine ganz persönliche Skepsis ...

    Studie: 80% aller Hummeln sind stark übergewichtig!
  • C.+S.
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    geschrieben 1438477717000

    Mal ganz abgesehen vom - auch mir nicht verständlichen "Technischen Teufel" -

    aber : Zitat

    "Bis auf die Toma-Vorgangsnummer sehen die Buchungsbestätigungen für einen Leihen 100%ig identisch aus und für uns war wirklich nicht auszumachen, dass es zwei verschiedene Reisen sind. Es ist ja auchnicht ungewöhnlich, dass man vom Reiseportal und dem Veranstalter viele Mails über den Eingang der Buchung, Buchungsbestätigung und Details zur Reise bekommt."

    Zitt Ende

    Ein REISE- DATUM sollte schon in der jeweiligen Bestätigung erkennbar sein - oder??

    Selbst Laien sollten insofern lesen können.... und ggf. etwas früher reagieren.

    Und wenn ich mehrere Mails mit dem Betreff "BESTÄTIGUNG" erhalte - dann schaue ich die durchaus genauer an. "Viele Mails"  ist ja immer relativ -  der Betreff ist aber schon entscheidend und eine Bestätigung gibt es tatsächlich nur einmal pro gebuchtem Vorgang. Alles weitere firmirt dann unter "Änderung".

    Spannend....

  • biergaense
    Dabei seit: 1438387200000
    Beiträge: 6
    geschrieben 1438614547000

    Ich versuche die Situation nochmal etwas konkreter zu beschreiben.

    Wir versuchten auf der Seite von FTI direkt zu buchen. Es kam immer wieder eine Fehlermeldung wenn wir die Buchung abschließen wollten "an Error occured, zurück in die fehlerfreie Zone", worauf wir zur Startseite zurück kamen (alles im Browserverlauf dokumentiert und in Screenshots an die Reisegesellschaft weitergeleitet). Daraufhin riefen wir beim Kundendienst an, wo uns gesagt wurde die Reise sei garnicht mehr im System verfügtbar und die Seite habe sich wohl einfach noch nicht aktualisiert. Man bot uns die Selbe Reise zu einem fast 300€ höherem Preis an mit dem Hinweis wir könnten es aber auch so nochmal probieren. -Wieder die Fehlermeldung. Daraufhin buchten wir über Check24 die selbe Reise für eine Woche später 100€ teurer als die Originalreise die nicht mehr verfügbar war. Während wir auf Check24 also eine FTI Reise buchten gingen vermischt Bestätigungen von beiden Anbietern ein, was uns nicht auffiel weil beide den für uns gleich aussehenden Inhalt hatten. Das ist nicht wirklich ungewöhnlich und war bei früheren Buchungen ähnlich (1x Bestätigung vom "Reisebüro" und einmal von der durchführenden Reisegesellschaft). 

    Wir haben also die Buchungsbestätigungen geöffnet und alles sah auf den ersten Blick korrekt aus. Erst auf der dritten Seite taucht irgendwo das Datum auf. Wenn man wissentlich nur eine Reise gebucht hat, hinterfragt man das ja auch nicht weiter.

    Viele Mails bedeutet zB Willkommen; danke, dass Sie bei uns gebucht haben; danke, dass Sie mit uns verreisen; Buchungsbestätigungen und dan noch die Antwort auf unsere Anfrage für einen Kindersitz und ein Beistellbett, die Check24 bei FTI für uns angefragt hat.

    In der Zwischenzeit wurde uns nun geraten die erste Reise zu stornieren, zu einem Preis von 95% der Reisekosten und einen Kulanzantrag einzureichen mit Nachweisen über den Hergang der Buchung etc. um den Schaden zu begrenzen. 

    Es ist weder angebracht noch hilfreich solche polemischen Kommentare wie "selbst Laien sollten insofern lesen können..." zu schreiben. Wir reisen seit vielen Jahren und uns ist etwas derartiges auch noch nie passiert. Wenn ich in ein Autohaus gehe und einen Kaufvertrag abschließen will und der Händler in letzter Sekunde sagt der Wagen sei doch schon weg und ich kaufe woanders den Wagen muss ich ja auch nicht beide kaufen und bezahlen wenn sich Gebrauchtwagenhändler 1 umentscheidet weil es einen internen Fehler gab. Stell dir vor, er hätte den Kaufvertrag einfach aufbewahrt und würde dir einen Brief schreiben, dass der Wagen nun zur Abholung bereit steht obwohl du ihn garnicht wissentlich gekauft hast... Und bei dem Versuch alles aufzuklären behält er den Wagen und du musst trotzdem 95% des Kaufpreises bezahlen. Der Vergleich ist natürlich nicht 100% perfekt aber macht vielleicht etwas plausibler wie die Situation für uns gerade aussieht. 

    Wir dachten bislang auch nicht, dass soetwas überhaupt möglich ist. Seit uns der Fehler aufgefallen ist telefonieren wir mit Kundendiensten, Buchhaltung etc. seit nun 4 Tagen rauf und runter um das zu klären und uns läuft die Zeit davon. Ich bitte also darum nur noch Kommentare dazu zu schreiben wenn man wirklich etwas sinnvolles zum Thema beisteuern kann, denn alles andere hilft niemandem sondern macht es hier nur unübersichtlicher. Danke denen, die wirklich helfen wollen.

    Mit besten Grüßen die Biergänse

  • Lexilexi
    Dabei seit: 1091059200000
    Beiträge: 11567
    geschrieben 1438615327000

    @biergänse

    durch deine zweite schilderung wird das alles ein wenig deutlicher.

    und gut zu lesen, dass es für dieses problem sogar screenshots gibt.

    bist du denn bzgl. deiner telefonat schon weiter gekommen?

    da die zeit drängt, würde ich mir an deiner stelle anwaltliche hilfe suchen.

    oder ggf. mit der bank sprechen, ob ein kurzfristiger dispo möglich ist, um die zeit zu überbrücken, wenn reise 2 bezalt wird und das geld der reise 1 noch nicht wieder gut geschrieben wurde.

    Das "F" in Montag steht für Freude.
  • biergaense
    Dabei seit: 1438387200000
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    geschrieben 1438626708000

    @lexilexi

    der Anwalt möchte seinerseits 200€ haben. Check24 hat mir heute dazu geraten die zweite Reise nun auch noch zu bezahlen, da sich die Klärung der Angelegenheit erfahrungsgemäß bis zu 4! Wochen hinziehen kann. Wenn wir nicht heute oder spätestens morgen zahlen verlieren wir den Anspruch auf die Reise und müssen diese ebenfalls trotzdem bezahlen, was insgesamt dann knapp 4000€ sind. 

    Nach einem zweiten Telefonmarathon mit FTI (insgeamt nun schon 10 Stunden in deren Warteschleifen und Kundenservicehotlines) wurde ich von der Buchhaltung zum Kundendienst, in ein Reisebüro, zurück zum Kundendienst und wieder in die Buchhaltung, in die "interne Buchhaltung" und dann zur Abteilung für Kulanzfälle immer wieder hin und hergeschoben. Es gab noch keine Einigung und kein Fortkommen. Wir seien lediglich "in Bearbeitung". Man würde angeblich auf uns zukommen wenn die Sache geklärt sei...

    Da überlegt man doch ernsthaft ob man überhaupt nocheinmal bei FTI irgendetwas bucht.

    Liebe Grüße

  • juanito
    Dabei seit: 1115596800000
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    geschrieben 1438627097000

    Vielleicht sollte man überlegen, ob man im Internet Verträge abschließt, wenn man nicht so firm ist?

    Ich wünsche dir trotzdem eine gute Regelung.

    Ist schon sehr komplicated.

    Deshalb buche ich, wenn es sein muss, bei großen Firmen.

    Da gibt es immer einen Ausweg.

    En marcha con compañero Fidel en la sierra maestra 1959
  • cjmddorf
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    geschrieben 1438627856000

    Das liest sich alles schrecklich und ratschläge zur sache hast du schon reichlich bekomen.

    wenn ich in eurer situatuon wäre, etw, baby, geld knapp, würde ich die 2. reise nicht bezahlen, es drauf ankomen lassen, dass das RB mich verköagt und den urlaub zuhause verbringen. 

    Alles andere macht keinen sinn, denn es ist jetzt und dann auch auf der reise stress pur, weil ihr instinltiv jeden cent umdrehen werdet.

    bleibt zuhause, bucht in Zukunft in einem RB vor ort und lasst gut sein.

    viel glück.

    Danae, Fortuna, Magica, Luminosa, Mediterranea, Serena, Caribbean Princess, Preziosa, Pacifica, Fantasia, MS 2, Splendida, Diamond Princess, Meraviglia
  • vonschmeling
    Dabei seit: 1102896000000
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    geschrieben 1438629674000

    Mein Rat wäre sich auf einen Erklärungsirrtum zu berufen hinsichtlich der ersten Buchung - zumindest scheint die irrtümliche Rückmeldung ja anschaulich dokumentiert zu sein.

    Nach meiner Erfahrung machen die Veranstalter hier auch kein Aufhebens und verzichten auf Ersatzforderungen nach Prüfung - Problem ist zumeist ein recht lausiges Krisenmanagment durch eher weniger kompetente Hotline-Mitarbeiter.

    Also - alles zusammenfassen und sich mit einem Schreiben an FTI richten.

    1. Email:

    "Wir gehen selbstverständlich aus, dass Sie aufgrund des nachweislichen technischen Problems vom Begehren einer kostenpflichtigen Stornierung Abstand nehmen" - dürfte an sich reichen.

    2. Das Ganze nochmal als Einschreiben mit Rückschein an die Unternehmensadresse und gut.

    Studie: 80% aller Hummeln sind stark übergewichtig!
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