HolidayCheck – Unser Vorgehen gegen Bewertungsbetrug 

Kaum etwas ist für den perfekten Urlaub so entscheidend wie die Unterkunft. Hotelbewertungen ehemaliger Gäste spielen eine unschätzbare Rolle bei der Urlaubsplanung und Auswahl des Hotels. Doch nur authentische Bewertungen können bei der Entscheidung helfen. Gefälschte Hotelbewertungen täuschen und verzerren. Das Resultat: Nicht nur ein wirtschaftlicher Schaden für UrlauberInnen, die darauf vertrauen, dass sie ihr wohlverdientes Geld in den perfekten Urlaub stecken. Betrügerische Bewertungen zerstören auch die schönste Zeit des Jahres zum Ausspannen und Energie tanken. Unser Leitspruch bei HolidayCheck lautet daher: Null Toleranz gegenüber Fake-Bewertungen.  

Wir arbeiten kontinuierlich an unseren Prüfsystemen – sei es mittels Künstlicher Intelligenz oder einem großen Team an KollegInnen, die sich ausschließlich um die Qualität der Bewertungen kümmern. Das Endresultat gibt uns recht: Von allen eingehenden Bewertungen werden 78 Prozent als authentisch eingestuft und veröffentlicht. 7 Prozent werden aufgrund von Fake-Verdacht nicht veröffentlicht.

Aber der reine Ausschluss von Fakes reicht uns nicht! Wir verfolgen konsequent und mit allen uns zur Verfügung stehenden Mitteln die Käufer und Anbieter von Fake-Bewertungen. Vor allem gegen Letztere gehen wir mit aller Härte vor. Denn: Bewertungsbetrug ist Betrug an KundInnen. So setzen wir uns auch dafür ein, dass der Verkauf von gefälschten Bewertungen künftig unter das Strafrecht fällt und so deutlich nachhaltiger gegen die Urheber vorgegangen werden kann.  

Die Infografik können Sie sich hier downloaden.

Bevor sie online gestellt wird, durchläuft jede Bewertung zunächst ein Prüfverfahren (linke Seite der Grafik). Bei der Einreichung der Bewertung erhalten UrlauberInnen als erstes eine E-Mail, die sie bestätigen müssen. Findet keine Bestätigung statt, wird die Bewertung automatisch aussortiert. Das betrifft rund 8 Prozent aller eingehenden Bewertungen.   
  
Nach der Bestätigung per E-Mail erfolgt die Untersuchung der Bewertung durch ein technisches Prüfsystem auf Basis von bis zu 119 Parametern.   
  
In 61 Prozent der Fälle kann die technische Prüfung erfolgreich abgeschlossen und die Bewertung auf HolidayCheck veröffentlicht werden. 
  
5 Prozent werden in der ersten Stufe abgelehnt und nicht veröffentlicht. Das betrifft zum Beispiel doppelt abgegebene Bewertungen.   
  
Bei 26 Prozent der Bewertungen entdeckt das technische Prüfsystem Auffälligkeiten, zum Beispiel bei der E-Mail- oder IP-Adresse. Diese Bewertungen werden daraufhin von Mitarbeitenden des über 40-köpfigen Qualitätsteams manuell geprüft. Die Zweifel können bei circa 16 Prozent aus dem Weg geräumt und die Bewertung wird veröffentlicht. 10 Prozent der manuell geprüften Bewertungen werden als verdächtig klassifiziert und bleiben offline.  Insgesamt über 12 Millionen Bewertungen finden sich aktuell auf dem Buchungs- und Bewertungsportal HolidayCheck. All diese Bewertungen wurden von ehemaligen UrlauberInnen für künftige UrlauberInnen erstellt. Das Ziel dahinter: eine Entscheidungshilfe bei der Urlaubsplanung und -buchung auf Basis persönlicher Erfahrungen zu bieten. Doch nur authentische Bewertungen helfen dabei wirklich. 

Mit nur 7 Prozent Fake-verdächtigen Bewertungen ist der Anteil an gefälschten Reviews, die bei HolidayCheck eingehen, sehr gering. 15 Prozent sind aus anderen Gründen offline. Die überwältigende Mehrheit, also 78 Prozent aller eingehenden Bewertungen, ist authentisch (rechte Seite der Grafik). 

Bewertungen von UrlauberInnen, die über HolidayCheck buchen, kennzeichnen wir automatisch mit dem Hinweis „Verifizierter Aufenthalt“. Ebenso wie die Bewertungen, die von UrlauberInnen stammen, die nicht bei uns gebucht, aber den Nachweis nachträglich erbracht haben. Für uns ist jede Meinung gleich wertvoll, daher ist HolidayCheck ein offenes Portal. Das heißt, bei uns kann jeder, der die Leistung eines Hotels in Anspruch genommen hat, diese auch bewerten. Genau deshalb ist es so wichtig, dass unser Prüfprozess besonders streng ist.  

Gefälschte Bewertungen schaden VerbraucherInnen! In unserem Falle schaden sie unseren UrlauberInnen. Unser sogenannter Code of Conduct bietet eine Verhaltensrichtlinie für Hotels, die auf HolidayCheck bewertet werden. Darin ist auch festgelegt, dass das Hotel keinen Einfluss auf KundeInnen bei der Bewertungsabgabe nehmen darf und keine gefälschten Bewertungen gekauft oder geschrieben werden dürfen. Verstößt ein Hotel gegen dieses Regelwerk, gehen wir mit den entsprechenden Maßnahmen dagegen vor.  

Auch das Schreiben oder die Beauftragung gefälschter Bewertungen ist natürlich nicht nur rechtswidrig, sondern auch ein klarer Verstoß gegen den Verhaltenskodex und unsere Nutzungsrichtlinien.  

In den letzten Jahren wurden auch sogenannte Bewertungs-Agenturen immer aktiver. Diese bieten – branchenübergreifend – gefälschte Bewertungen für Produkte oder Dienstleistungen zum Kauf an. Besonders Hotels mit unterdurchschnittlichen Bewertungsnoten versprechen sich dadurch eine Reputationssteigerung. Der Verkauf gefälschter Bewertungen ist jedoch illegal und rechtswidrig, wie auch das Landgericht München in seinem Urteil 2019 gegen die Fivestar Marketing UG feststellte.  

Im Februar 2019 reichte HolidayCheck Klage gegen die Fivestar Marketing UG ein – mit dem Ziel, für UrlauberInnen einzutreten und den unlauteren Geschäftspraktiken des Unternehmens ein Ende zu setzen. Grund der Klage: Die nachweislich gefälschten Bewertungen, die das Unternehmen an Hotels verkauft hatte. Im November 2019 kam es dann zum mit Spannung erwarteten Urteil des Landgerichts München, das HolidayCheck in allen Punkten recht gab: Die Fivestar Marketing UG darf künftig keine Bewertungen von Personen mehr verkaufen, die nicht im jeweiligen Hotel oder Ferienhaus übernachtet haben. Das Unternehmen muss dafür sorgen, dass die entsprechenden Fake-Bewertungen gelöscht werden und Auskunft darüber geben, von wem die gefälschten Bewertungen stammen.  

Im September 2023 errang HolidayCheck erneut ein entscheidendes Urteil gegen Goldstar Marketing. Das auf Zypern angesiedelte, jedoch weltweit operierende Unternehmen, zählt vermutlich zu den größten Verkäufern von Fake-Bewertungen der Welt. Der erwirkte vollstreckbare Titel auf Unterlassung, Schadensersatz, Auskunft und Erstattung der Kosten bedeutet für HolidayCheck, dass erneute Veröffentlichungen von Fake-Bewertungen von Seiten Goldstar Marketing vom Gericht mit Ordnungsgeldern oder Ordnungshaft belegt werden. Außerdem muss die Agentur dafür sorgen, dass die entsprechenden Fake-Bewertungen gelöscht werden und HolidayCheck Auskunft geben, von wem die gefälschten Bewertungen stammten.

Während im Strafrecht der Geschädigte eine Anzeige stellen kann und die Strafverfolgungsbehörden daraufhin aktiv werden können, muss im Zivilrecht der Kläger selbst eine lückenlose und vollumfängliche Beweissammlung vorlegen. HolidayCheck muss also die Rolle des Staatsanwalts und der Polizei übernehmen und extrem aufwendig Beweise über einen langen Zeitraum sammeln, während die Betrüger selbst weiterhin dreist ihren Geschäftspraktiken nachgehen. Aufgrund der fehlenden Instrumente ist es außerdem sehr schwierig, das zivilrechtlich gefällte Urteil durchzusetzen.  

Die einzige Möglichkeit, um die Betrüger nachhaltig zu verfolgen, liegt in der Einordnung des Verkaufs von Bewertungen als Straftatbestand. Denn so können empfindliche Strafen gegen die UrheberInnen von Fake-Bewertungen verhängt und durchgesetzt werden. Dafür setzt HolidayCheck sich seit Jahren ein. 

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