Systemfehler, fehlerhafte Auskünfte und/oder flasche Beratung ausschließlich Pech für den Kunden?

  • Farouche
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    geschrieben 1313450533000

    Hallo zusammen,

    arbeitstechnisch sah es zunächst nicht so aus, deswegen war unsere Freude groß, dass wir nun doch kurzfristig zusammen in den Urlaub können. Die große Freude wurde uns durch die Vorkommnisse bei der Buchung jedoch direkt verhagelt.

    Der Hintergrund:

    Ein Shop des selbsternannten pinkfarbenen Marktführers für Last-Minute-Urlaub, hatte uns am letzten Samstag eine Reise (14 Tage AI am 30.08. von DUS nach RMF) angeboten. Schon am späteren Samstagabend trafen wir den Entschluß, dass wir die Reise buchen wollen, denn das Hotel ist gut bewertet, DUS ist von Köln um die Ecke, die Reisezeit ist nach dem Ramadan und der Preis ist gut.

    Die Buchung wollten wir aber im Shop und nicht online machen, da wir die nette Dame im Shop für die Beratung am belohnen wollten (in der Annahme, das sie eine Provision bekommt). Gesagt getan, stehen wir am Montag am späten Nachmittag im Shop. Laut System sind noch mehr als 6 Plätze frei, wir buchen. Nachdem alle Daten eingegeben sind und die Reise auch schon per Kreditkarte bezahlt ist, teilt uns die Dame mit, dass es kleines technisches Problem gibt. Sie könne die Unterlagen nicht ausdrucken, da das System irgendwie keine automatische Einbuchung vorgenommen habe. Sie müsse nun über einen Red Button um eine manuelle Einbuchung bitten. Wir plauschen in der Zeit nett mit der Dame und bekommen auch ein Getränk angeboten. Nach einiger Zeit ist immer noch nichts passiert, eine andere Kollegin ruft daraufhin bei der internen Hotline des pinkfarbenen Anbieters an. Unsere eigentliche Ansprechpartnerin macht nun Feierabend und die sowieso schon wegen uns in der Warteschleife hängende Kollegin betreute uns weiter. Nach rund einer halben Stunde Warteschleife teilte sie uns dann mit, dass laut Aussage der Hotline die Reise nicht buchbar sei. Der Flug sei zwar noch verfügbar, das Hotel aber nicht mehr bzw. teurer, so dass die Reise insgesamt über 20% mehr kosten würde.

    Wir fragen, wie das sein kann, gerade noch mehr als 6 Plätze verfügbar und nun nicht buchbar? Man erklärt uns, dass es aktuell leider permanent zu technischen Störungen und Ausfällen kommt.

    Ok, technische Pannen können vorkommen. Blöd für uns gelaufen. Erst einmal wird die Zahlung retourniert. Und nun, was tun? Abwarten? Nein auf gar keinem Fall, was weg ist ist weg und da kommt auch nichts mehr wird uns mitgeteilt. Was dann? Anderes Hotel? Nein, wir haben uns für das Hotel entschieden und die anderen Hotels in der Nähe waren nicht so gut bewertet. Den neuen Preis bezahlen? Nein, denn mehr als 20% mehr für die gleiche Reise ist ja nicht gerade ein kleiner Unterschied, das findet auch die Shop-Mitarbeiterin. Deswegen rät Sie uns zu günstigeren Alternativen und schlägt vor, von DUS nach HRG statt nach RMF zu fliegen. Wir lehnen ab und weisen daraufhin, dass wir weder stundenlangen Bustransfers durch die Wüste noch andere Flüge als Non-Stop-Flüge wollen. Ok, dann hat sie hier ein super Angebot, dass sogar noch ein wenig günstiger als die eigentlich gewünschte Reise wäre: 14 Tage AI ab Luxemburg nach RMF ab dem 26.08. Köln - Luxemburg, wie lange fährt man da? Keine Ahnung. Gibt es Zug zum Flug? Nein. Was kostet das Tauchgepäck bei der Luxair? Keine Ahnung. Ok, viele Fragen, die noch zu klären sind. Wir wollen darüber nachdenken. Ok, aber am besten noch heute entscheiden, wird uns geraten, damit wir nicht das gleiche erleben wie mit der ursprünglich gewünschten Reise. Gerne können wir nachher auch telefonisch buchen sagt man uns.

    Wir fahren heim, telefonieren mit Luxair, informieren uns, wie lang man von Köln nach Luxemburg fährt, wiev iel das Parken kostet etc. Vor Geschäftsschluß haben wir alle Infos zusammen. Wir rufen noch einmal im pinkfarbenen Shop an und sagen der Dame, dass wir nicht wirklich begeistert sind, aber wir den Umstand mit Luxemburg und einen Teil des Urlaubs im Ramadan auf uns nehmen, wenn es wirklich keine Alternative gibt. Das sei ein super Angebot und wenn wir warten, wird es nur noch teuer erklärt man uns und etwas besseres kommt auch nicht mehr. Ok, unter diesen Umständen willigen wir ein.

    Am nächsten Morgen sehen wir durch Zufall (die Seite des pinkfarbenen Anbieters mit den Angeboten zu dem Hotel war noch offen ... kurz mal neu geladen), dass die eigentlich gewünschte Reise ab DUS am 30.08. zu dem ursprünglichen Preis verfügbar ist. Wie kann das sein? Wir schreiben direkt und noch vor deren Öffnungszeiten eine Mail und bitten um Klärung bzw. Umbuchung. Im Laufe des Nachmittags kommt eine kurze Mail "Da können wir leider nix mehr machen! Ich wünsche euch einen schönen Urlaub."

    Wir sind ein wenig vor den Kopf gestoßen und rufen im Shop an. Man erklärt uns, dass man Verständnis habe und uns gerne helfen würde, dies aber nur die Zentrale könne und wir uns deswegen dorthin wenden sollen. Wir rufen in der Zentrale an. Man erklärt uns, dass man Verständnis habe und uns gerne helfen würde aber nicht zuständig sei und nicht einmal auf die Buchung zugreifen könne. Uns könne nur der Shop helfen. Ok, so bringt das wohl nichts. Also schreiben wir wie freundliche Mail an den Shop und die Zentrale mit der Bitte um Beseitigung der Panne. Keine Reaktion. Auf telefonische Rückfrage im Shop heißt es die Zentrale würde sich melden. Der Shop könne uns in jedem Fall nicht helfen. Sie könnten höchsten kostenpflichtig Stornieren und neu buchen.

    Daraufhin schreiben wir noch einmal eine Mail. Diesmal nur an die Zentrale gerichtet und der Shop ist lediglich in Kopie. Auch hier keine Antwort. Stattdessen erhalten wir dann an diesem Samstag eine Buchungsbestätigung und unsere Reiseunterlagen für die Reise ab Luxemburg per Post.

    Zu allem Überfluss stellen wir in den Reiseunterlagen nun auch noch fest, dass zumindest der Rückflug via SSH erfolgt. Wir hatten doch ausdrücklich gesagt, dass wir nur Non-Stop-Flüge wünschen? Davon war bisher keine Rede (und ist es im übrigen auch nicht, wenn man die Reise aktuell über die Seite des pinkfarbenen Anbieters buchen möchte).

    Lange Rede, kurzer Sinn: Es ist wohl verständlich, dass wir nicht grundlos

    - ein paar hundert Kilometer durch die Gegend fahren wollen,

    - unter dem Strich mit Fahrtkosten und Parkgebühren auch noch mehr bezahlen und

    - einen Teil des Urlaubs im Ramadan verbringen müssen.

    Die "Ersatzbuchung" über Luxemburg erfolgte nur aufgrund der Auskunft, Beratung und dem dringenden Ratschlag noch am selben Tag zu buchen. Ansonsten hätten wir in jedem Fall eine Nacht darüber geschlafen und am nächsten Morgen dann überraschenderweise unsere eigentliche Wunschreise wieder buchen können.

    Die ganze Angelegenheit ist ja wohl recht offensichtlich auf Systemfehler, fehlerhafte Auskünfte der Zentrale und/oder falsche Beratung im Shop zurückzuführen. Es kann doch nicht sein, dass das nun ganz allein unser Problem ist und der Reisevermittler und Reiseveranstalter, der hier das gleiche Unternehmen ist, aus der Sache fein raus ist?

    Zwei sehr frustrierte Urlauber.  :?

  • carsten79
    Dabei seit: 1159747200000
    Beiträge: 4482
    geschrieben 1313451522000

    In der Tat ärgerlich. Vielleicht passt dein beitrag ja auch in diesen Thread ;) :

    http://www.holidaycheck.de/thema-L%C2%B4TUR-id_44147.html?page=12#forumPostAnchor1949625

  • Farouche
    Dabei seit: 1215388800000
    Beiträge: 9
    geschrieben 1313453720000

    [size=9px]Überflüssiges Zitat[color=darkblue] entfernt, da dieses bei einer direkten Antwort entbehrlich ist.[/size][/color]

    Ja, vielleicht würde er das. Mich würde aber viel mehr interessieren, ob ich mich jetzt einfach damit abfinden muss. Wir sind wirklich sehr umgängliche Menschen und ich komme mir momentan einfach nur verarscht vor. Das ist kein guter Start in einen Urlaub...

  • YouRise
    Dabei seit: 1237766400000
    Beiträge: 434
    geschrieben 1313457407000

    Ich kann deinen

    Ärger verstehen.

    Zum Thema Non Stop:

    Es ist so dass die Airline die Leistung verspricht euch von A nach B zu befördern, es ist aber nunmal so das Flügpläne sich ändern können. Nicht nur die Flugzeiten können variieren sondern es kann auch ein Zwischenstopp eingeplant werden.

    Die Sache ist allerdings die dass euch die Airline ja auch trotz Zwischenstopp von A nach B bringt, d.h er erbringt die Leistung die euch zugesichert wurde.

    Ich sehe realistisch betrachtet keine möglichkeit dort Ansprüche geltend zu machen da euch keine großen Nachteile entstehen ausser halt dass ihr etwas Zeit verliert.

    Dazu kommt noch dass solche Fälle ggf. auch in den AGB´s behandelt werden, seien wir ehrlich: Nicht jeder liest sich die kompletten AGB´s durch.

    Das ursprünglich anvisierte Angebot war laut Reisebüro systemtechnisch halt nicht buchbar und hat euch dies ja auch gesagt.

    Ihr habt euch dann nach weiteren Angeboten umgesehen und letztendlich eine Reise gebucht.

    Es kann ja gut sein dass die Reise dann ein Tag später auf der Website noch angeboten wird. Allerdings kann dies noch an einem technischen Problem liegen und die Anbieter behalten sich Irrtümer vor.

    Ihr habt euch wie gesagt für ein anderes Angebot entschieden aus mehr oder weniger freien Stücken und habt einen Vertrag abgeschloßen. Ich denke mal im Vertrag stand nicht "Falls das ursprüngliche Angebot doch buchbar sein sollte verfällt Angebot B automatisch".

    Es blieb halt die möglichkeit es mit dem Anbieter zu klären, villeicht hätte dieser in zuge der Kundenzufriedenstellung helfen KÖNNEN, dies ist nach deiner Schilderung nicht der Fall.

    Es ist leider so passiert, sicherlich Ärgerlich aber ich persönlich sehe keine großen Chancen da aktiv zu werden.

    Ein Rat:

    Es ist Ärgerlich ja, es ist sicherlich Stress pur aber um euren Urlaub nicht komplett zu versauen solltet ihr ein wenig runterkommen sodass ihr den Urlaub trotzdem genießen könnt.

    Es bringt nichts jetzt mit nem Krieg im Bauch dort hinzufahren da ihr so nicht neutral an den Urlaub herangehen könnt.

    Ich weise aber daraufhin dass es nur meine persönliche Sicht der dinge ist, ich bin kein Anwalt (wie wohl viele hier).

    Controller: »N 123YZ, say altitude.« Pilot: »Altitude.« Controller: »N 123YZ, say airspeed.« Pilot: »Airspeed.« Controller: »N 123YZ, say cancel IFR.« Pilot: »Eight thousand feet, one hundred fifty knots indicated.« Seit dem 7. Oktober 2010 endlich wieder über den Wolken :)
  • zuckerpueppi
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    geschrieben 1313478041000

    @Farouche 

    Deine Geschichte ist in der Tat ärgerlich bezüglich des Ablaufes.

    Ein kleines "Aber" sehe ich darin, dass Ihr Last-Minute buchen wolltet und dann,

    vielleicht durch "Unsicherheit" 2 Tage gewartet habt...da kann viel passieren.

    Ich verstehe nur nicht, warum die Kollegin im Shop, Euch nicht die Bewertungen gleich zeigen konnte....wärt Ihr dann gleich bereit gewesen zu buchen?

    Die freien 6 Plätze bezogen sich auf den Flug? Die könnte man ja zu jedem anderen Hotel in der Gegend nutzen......

    Wie dem auch sei....richtig professionell sieht es nicht aus aber es ist die Ausnahme bei diesem Anbieter. Eigentlich sind die sehr serviceorientiert.

    Wenn ich richtig gelesen habe, hast DU dein Wunschhotel bekommen, allerdings mit anderen Flügen, obwohl  es an fehlenden Zimmern gelegen hat und die Flüge vorhanden waren, dich aber jetzt eher wegen des Abflughafen ärgerst?

    Eventuell war das Angebot, was du am nächsten Tag gesehen hast im Net, nach wie vor nicht aktualisiert bzw. der Systemfehler war noch nicht behoben?

    Genau so wie im Shop, könnte hier alles bis zum Schritt "buchen" geklappt haben und es war trotzdem ein Systemfehler!

    Wenn die Zentrale sagte, dass keine Zimmer im erstgenannten Zeitraum frei wären ( wahrscheinlich handelt es sich um die letzten Tage des Reisezeitraumes), werden die das ganz sicher geprüft haben. So, dass ich mir vorstellen kann, dass es schon ok ist , wie du es jetzt hast.

    Geh vielleicht einfach davon aus, dass Keiner etwas davon hat, Dir die gewünschte Reise , nicht verkaufen zu wollen. 

    Und hättest Du die Reise online gebucht, wäre wahrscheinlich dasselbe passiert und Du hättest vielleicht noch mehr "Rennereien" gehabt.

    Und der kleine Abstecher beim Rückflug nach SSH ist zur Zeit daraufzurück zuführen, dass die Auslastung nicht gegeben ist und man da einiges zusammenlegen muß.

    Freu dich auf eure Reise, wenn das Hotel stimmt und das Wetter wird definitiv besser sein als hier, leg die Gedanken um den Flug ab Luxemburg beiseite....das ist es nicht wert, sich den Urlaub verderben zu lassen.

    Freundliche Worte sterben nie, aber sie müssen ausgesprochen werden, bevor sie leben können.
  • Claudia86
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    geschrieben 1313480668000

    Das ist wirklich Mist,

     

    aber rechtlich hast du keinen Anspruch auf irgendwas. Da kann man nur versuchen, in höflicher Kommunikation etwas zu erreichen. Du hast einen Vertrag (warum auch immer, und aus welchen Hintergründen...) geschlossen und der soll erfüllt werden.

     

    Wenn ihr die Reise jetzt noch online seht, würde mich das nicht verwundern. Du findest auch in der Suche immer noch die günstigsten Flüge und Pauschalreisen, die dann nicht mehr verfügbar sind, wenn man wirklich buchen möchte. Das System braucht eben eine Weile, bis es die Angebote rausnimmt.

     

    Du könntest versuchen, die Reise (die du ursprünglich wolltest und die jetzt wieder buchbar sein soll) zu buchen! Als zweite Reise in dem gleichen Zeitraum. Sollte dies wider Erwarten erfolgreich sein, kannst du (mit Gebühren) von der zuerst gebuchten Reise zurück treten bzw. versuchen, über das Reisebüro eine kostenlose Stornierung zu bekommen!

     

    VG

    De gustibus non est disputandum. Alle 60 Sekunden vergeht in Afrika eine Minute.
  • gastwirt
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    gesperrt
    geschrieben 1313481684000

    Zum letzten Absatz: Das kann nicht ernst gemeint sein!!! :shock1: Dieser Rat könnte richtig Geld Kosten! Hier geht es auf Grund der Kurzfristigkeit nicht um Gebühren, sondern um saftige Stornokosten! Wie kommt man denn auf so ein schmales Brett?

  • Claudia86
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    geschrieben 1313482056000

    Überflüssiges Zitat gem. Forenregeln entfernt ! Ein @ + Name reicht vollkommen aus, wenn man auf einen Beitrag auf der gleichen Seite antwortet !

     

    ==========

    Weißt du denn, was es kosten würde? Nein. Also ist es doch eine recht einfache Überlegung. Durchrechnen, was würde es kosten, wie viel wert wäre es mir, will ich das machen?

    De gustibus non est disputandum. Alle 60 Sekunden vergeht in Afrika eine Minute.
  • gastwirt
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    geschrieben 1313482291000

    Deine Logik in allen Ehren! Aber für 20% mehr wollte er die Reise nicht! Schau doch einfach mal nach, was ein Storno 8 Tage zuvor kostet! Dann brauchst du nicht mehr rechnen!

  • Kourion
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    geschrieben 1313482547000

    @Farouche

    Hi,

    ihr habe euch - wie YouRise schon schreibt - aus freien Stücken für ein anderes Angebot entschieden und damit ist auch m. E. die Sache gelaufen - egal, ob es zuvor technische Pannen bei der Buchung, Beratungsdefizite, usw gab.

    Den Fehler, den ihr m. M. n. gemacht habt ;) , ist, euch selbst unter Druck zu setzen bzw. euch unter Druck setzen zu lassen durch diese "der Preis ist heiß"-Geschichte.

    Zum "organisatorischen" Teil: Internetseiten sind des öfteren nicht wirklich aktualisiert, auf Bugs triffst du auch, wenn du selbst im Netz buchst, das Hotel könnte tatsächlich für die Zeit 30.8. - 13.9. ausgebucht sein, nicht aber für den 26.8. - 9.9. - nämlich eben für diese weitere Zeit im September.

    Allerdings spielt all dies nicht wirklich eine Rolle, da ihr euch freiwillig umentschieden habt.

    Darum ärgere dich nicht, freu dich auf den Urlaub und nimm dir bei der nächsten Buchung mehr Zeit.  ;)

    LG

    Es kommt nicht darauf an, mit dem Kopf durch die Wand zu gehen, sondern mit den Augen die Tür zu finden. (Werner von Siemens)
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