• tom99
    Dabei seit: 1136678400000
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    geschrieben 1288101595000

    Hallo,

    wir hatten eine Pauschalreise über TUI nach Lanzarote gebucht. Der Rückflug von Lanzarote nach Frankfurt konnte aufgrund eines Computer Problems im Cockpit des Flugzeuges erst 45 Minuten verspätet starten (Condor DE6671, 24.10.2010, Abflug Lanzarote 19.30 Uhr, Ankunft Frankfurt/Main 0.45 Uhr). Nach dem Start um 20.15 Uhr (Lanzarote Zeit, 21.15 Uhr Frankfurt Zeit) wurde die Flugdauer mit 4 Stunden kalkuliert und auch durchgesagt. Gleichzeitig wurde im Videotext den ganzen Abend die verspätete Ankunft mit 1.25 Uhr in Frankfurt angezeigt. Somit war zu diesem Zeitpunkt schon klar, dass eine Landung in Frankfurt vor 1 Uhr nicht möglich sein wird.

    Um 0.50 Uhr wurde eine Durchsage des Kapitäns gemacht in der man uns mitteilte, dass eine Landung in Frankfurt nicht möglich sei (Nachtlandeverbot Frankfurt) und man uns nach Köln / Bonn umleiten wird. Jedoch arbeite man schon an einem Transfer nach Frankfurt und das Bodenpersonal am Flughafen Köln / Bonn wird die Passagiere übernehmen und alles weitere regeln. Mit diesen Worten wurden wir vom Flugzeug ins Terminal befördert und haben dort auf unser Gepäck gewartet. Von einer Betreuung durch CONDOR oder TUI war leider weit und breit nichts zu sehen. Es war mittlerweile 1.45 Uhr und wir warten auf unser Gepäck. Keine Durchsage, keine Mitarbeiter von CONDOR oder TUI zu finden. Lediglich 2 Damen an einem Info-Schalter des Flughafens konnte man antreffen, die von 260 gestrandeten Passagieren belagert wurden. Diese beiden Damen teilten uns auf nachfragen mit, dass es keinen Bustransfer nach Frankfurt geben wird und man versuchen solle einen Platz im ICE  nach Frankfurt um 3.55 Uhr zu ergattern. Jedoch wäre das Problem, dass der Zug nur 120 Plätze hätte und wir ja schon 260 Passagiere seien. Diese Auskunft war die gesamte Unterstützung von CONDOR und TUI für uns....super Management....dabei wusste man schon während des gesamten Fluges, dass eine Landung in Frankfurt kaum möglich sein würde. Man hätte also durchaus 4 Stunden Zeit gehabt etwas zu organisieren. Jedoch ist es natürlich billiger die Fluggäste einfach ihrem Schicksal zu überlassen und zu hoffen, dass sich nicht zu viele rechtlich wehren.

    Wir haben uns dann selber helfen müssen und konnten noch einen Mietwagen in der Nacht organisieren. Wir sind dann letztendlich Sonntag morgens in Frankfurt angekommen. Den "Abholern" am Frankfurter Flughafen wurden ebenfalls keine Informationen mitgeteilt und konnten in der Nacht den Heimweg wieder antreten.

    Enttäuscht über den tollen Service mit dem sich TUI und CONDOR rühmen versuche ich jetzt informationen zu sammenl, wie man sich wehren kann. Ich habe als erstes eine offizielle Reklamation an TUI geschickt und eine Email an das Luftfahrt Bundesamt geschickt. Es gibt zwar eine Regelung der EU Fluggastrechte, aber dieser Fall ist so explizit nicht daraus zu erkennen. Immerhin hatten wir einen Pauschalreisvertrag mit TUI und CONDOR tritt als Dienstleister auf. Lt. Pauschalreisevertrag wurde die Beförderungspflicht nach Frankfurt nicht erfüllt und daraus sind auch Verspätungen und Kosten entstanden. Sowohl für einen Mietwagen als auch für den Aufwand, der durch einen bestellten Abholer entstanden ist.

    Sollte mir jemand helfen können und gute Tipps hat, wäre ich sehr dankbar.

  • mosaik
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    geschrieben 1288102496000

    Die Fluggastverordnung spielt hier keine Rolle, da der Abflug lediglich 45 Minuten verspätet war (bei Verspätungen ist sowieso mit keiner Ausgleichszahlung zu rechnen, diese gibt es nur bei Absage eines Fluges).

    Die Verlegung des Zielpunkts einer Reise an einen anderen Ort als dem vereinbarten stellt einen Reisemangel dar und alle sich daraus ergebenden Kosten sind dafür vom Reiseveranstalter zu bezahlen.

    Problematischer der Punkt "Organisation bei Ankunft in Köln". Inwieweit nun eine mangelhafte Organisation nach Mitternacht einen Geld-relevanten Reisemangel darstellt, mag ich nicht beurteilen (können).

    Ohne nun eine Fluggesellschaft in Schutz nehmen zu wollen: auf einer Strecke von Lanzarote nach Deutschland können Verspätungen von bis zu einer Stunde bei günstigen Bedingungen durchaus eingeholt werden. Mir ist einmal auf der Strecke Lissabon - Frankfurt eine Lufthansa-Maschine zu schnell geflogen - knapp 40 Minuten vor der planmäßigen Ankunft setzte der Flieger in Frankfurt auf.

    So gesehen haben die Piloten durchaus ehrliche Absichten haben können. Dass die Durchsage erst kurz vor Landung kommt, macht auch Sinn. Denn was hätte es gebracht, wenn der Pilot schon um Mitternacht oder kurz davor diese - mögliche - Verschiebung  bekannt gegeben hätte? Viel früher, denke ich, würde keine Cockpit-Besatzung eine Entscheidung treffen (trotz aller Computerprognosen...).

    Bleiben also aus meiner Sicht der Ersatz der zusätzlichen Kosten für die Rückfahrt nach Frankfurt.

    Auch eine weitergehende Entschädigung, beispielsweise aufgrund versäumter Termine am Vormittag der Landung, wären auszuschließen. Gerichte haben dazu schon wiederholt festgestellt, dass, wer um Mitternacht oder später planmässig seine Urlaubsreise beendet, sich nicht aufgrund einer späteren Landung bis in die frühen Mprgenstunden hinein, darauf berufen kann, nicht leistungsfähig zu sein aufgrund der Verspätung. Denn in beiden Fällen, so meinten Gerichte, sei, zumindest am Vormittag, eine normale Arbeit von vorneherein absehbar nicht möglich gewesen.

  • tom99
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    geschrieben 1288103822000

    Vielen Dank für die ausführliche Einschätzung. Die kalkulierte Flugzeit wurde schon von 4 Stunden und 15 Minuten auf nur noch 4 Stunden kalkuliert. Anscheinend waren die Windbedingungen nicht gegeben um noch schneller zu fliegen, da auch die angegebene Höchstgeschwindigkeit bei ca. 850 km/h lag. Natürlich hat der Pilot im Sinne seines Arbeitgebers alles mögliche versucht, immerhin ist es auch für CONDOR teurer das Flugzeug an einem falschen Flughafen stehen zu haben. Aber man kann auch im Sinne der Passagiere ein anderes Management mit der Situation erwarten und einen Plan B aus der Schublade holen. Ich denke dieses Beispiel zeigt mal wieder, dass Service nur groß geschrieben wird, solange keine gesonderten Kosten entstehen. Sobald wirkliches Management gefragt ist, ist keiner verantwortlich.

    Ich möchte nicht an Ihrer Einschätzung zweifeln, aber ich möchte auch nicht diese schlechten Erfahrungen einfach so unter den Tisch fallen lassen. Immerhin haben wir uns bewußt für renommierte Reiseunternehmen und Fluggesellschaften entschieden und dafür auch immer einen etwas höheren Preis gezahlt.

    Vielen Dank nochmals für Ihren Beitrag !!!

  • mosaik
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    geschrieben 1288105926000

    @tom99 sagte:

    ... da auch die angegebene Höchstgeschwindigkeit bei ca. 850 km/h lag.

    ....Aber man kann auch im Sinne der Passagiere ein anderes Management mit der Situation erwarten und einen Plan B aus der Schublade holen. 

    ...ehm, heute fliegt fast keine Verkehrsmaschine mehr wirklich seine mögliche Höchstgeschwindigkeit (zumindest nicht immer und nicht mehr häufig), um Treibstoff und damit Kosten zu sparen. Somit liegt ja auch in diesem Punkt oft noch eine Möglichkeit, Zeit zu gewinnen.

    ...zum zweiten Punkt bin ich ganz deiner Meinung! Und üblicherweise hat auch eine Fluglinie so einen Plan B: ein Mitarbeiter ruft bei Busunternehmen an und fragt nach, ob und wie schnell ein Bus (mehrere Busse...) verfügbar wären. Was, wenn genau in dieser Nacht kein Fahrer verfügbar war (alle haben ihre maximale Einsatzzeit an dem Tag schon gehabt, der Fahrer der frei hätte, hebt am Handy nicht ab)... ?

    Mögliche Gründe (habe selbst sechs Jahre in einem Busunternehmen gearbeitet und hatte solche Fälle bei Schneefall in Salzburg [Umleitung München, 180 km von Salzburg, der Flughafen].

    Der Pilot meldet an seine Einsatzleitung, dass er - voraussichtlich - nicht vor Schließung des Flughafens X landen werde. Die Einsatzleitung versucht dann --> in Frankfurt --> eigenes Personal (noch) aufzutreiben; sei es jetzt 21 oder 22 Uhr Ortszeit gewesen: denkbar, dass Condor schon alle Schalter geschlossen hatte und die Bodencrew im Feierabend war. Woher soll also Condor dann Personal stellen? Das erfährt aber normalerweise die Crew an Bord nicht (mehr). Schon aus Sicherheitsgründen (ein Pilot soll seinen Vogel fliegen und sich nicht um andere Transportprobleme den Kopf zerbrechen).  Somit gibt er die Info an die Passagiere, dass für den Weitertransport gesorgt werde und damit ist seine Aufgabe [Meldung, Frage, Antwort, Weiterleitung] erfüllt, denke ich.

    Das aber sollte natürlich für einen Kunden keine Ausrede sein, wenn es darum geht, kundenfreundlich und effektiv zu arbeiten.

    Für mich ist dann ein echt wesentlicher Punkt, wie die Fluglinie - der Reiseveranstalter die Reklamation und Schadenersatzforderung abhandelt. Entschuldigt er sich, zahlt alles zurück und gibt noch irgendein Zuckerl dazu oder stellt er sich taub?

    Da kommt dann natürlich auch der "Zug der Zeit" zum Vorschein: immer günstiger, immer mehr Verbindungen, immer weniger Personal (leistbar) macht sich natürlich in Stresssituationen bemerkbar. War man da in den 1990er Jahren noch großzügiger, herrscht heute oft Achselzucken beim (schlecht[er]) ausgebildeten (günstiger, ich schreib net billigen) Personal...

    Alles natürlich - siehe oben - für den Kunden unbefriedigend. Allein, ich sehe da nicht wirklich eine hellere Zukunft für solche Situationen. Obwohl, und das abschließend, es natürlich auch unzählige ähnliche Situationen gibt, in denen sehr wohl Busse warten und man mir-nichts-dir-nichts zum Flughafen München, 60 km außerhalb gebracht wird und dort grollend mit dem Taxi wieder in die Stadt zurück muss (der Transferbus kam über die Autobahn von Nord und du hast nach Hause winken können, blöd gelaufen! ;) )

  • tom99
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    geschrieben 1288107200000

    Die Angabe der Geschwindigkeit hatte ich erwähnt um deutlich zu machen, dass selbst bei guten Windverhältnissen und voller Leistung man die Strecke nicht in einer Rekordzeit schaffen kann. Die Wahrscheinlichkeit eine rechtzeitige Landung in Frankfurt zu ermöglichen war somit gering und ein Plan B hätte ernsthaft in Angriff genommen werden sollen.  Das die Gesellschaften die optimalen Verhältnisse aus wirtschaftlicher Sicht umsetzen und nicht mit voller Kraft fliegen, versteht sich von selbst.

    Meine Kritik zielt mehr darauf ab, dass man die Passagiere mit der Umleitung in Köln abgesetzt hat und keinerlei Ansprechpartner von TUI oder CONDOR vor Ort war, der einem konkrete Informationen gegeben hat. Ich würde erwarten, dass man zumindest mal eine Lautsprecherdurchsage mit einigen Informationen arrangieren könnte......aber da war gar nichts! 

    Aber letztendlich hat man nur 2 Möglichkeiten: Entweder man hält seinen Mund und nimmt es so hin.....oder man teilt seine Erfahrungen anderen mit. Ich habe mich für den 2. Weg entschieden, da ich die Art und Weise der Behandlung nicht in Ordnung finde und denke, es sollte jeder auch wissen.

    Es bleibt jetzt abzuwarten wie sich der Reiseveranstalter TUI verhält. Ich habe bisher keine Antwort erhalten und hoffe, dass man dort ohne größere Rechtsstreitigkeiten die Situation in beiderseitigem Interesse regelt.......warten wir es mal ab.

  • Robert7707
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    geschrieben 1288123494000

    @Tom99

    da gebe ich dir völlig recht!!!

    Ich würde genau so handeln.

    LG Robert7707

  • sandro-tt
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    geschrieben 1288193549000

    Na, dann habt Ihr ja auch einmal die Servicewüste von Condor kennengelernt. Der Reiseveranstalter ist ja nicht am Flughafen, sondern die Angestellten der Fluglinie. Übrigens, haben wir dies einmal in Nürberg erlebt. Da hat Airberlin, doch Busse bestellt, damit die Urlauber an Ihren eigentlichen Zielflughafen kamen. Diese hatten auch alle eine Pauschalreise gebucht.

    Gruss

    sandro

  • AntoniaW
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    geschrieben 1288258858000

    Die TUI-Reisebüros und ggf. -Vetretungen am Köln-Bonner Flughafen arbeiten nur von 10:00-19:00 Uhr (o.t.: wow!). Damit ist mitten in der Nacht keinerlei personelle Hilfe zu erwarten. Diese sollte von der (Notfall-)Zentrale aus Hannover kommen, dann wirklich nur per Ansage oder Bildschirm.

     

    Von der Fluggesellschaft aus, hätte ich mir auch mehr erwartet. Diese hat schliesslich Frankfurt und nicht Köln-Bonn im Vertrag/Flugplan stehen. In solchen Situationen ist scheinbar irgendwann immer Initiative gefragt. Die Forderung nach Kostenübernahme für den Mietwagen scheint, bei einer Nicht-Beförderung durch die Deutsche Bahn zu einer annehmbaren Zeit und bei Nichtbeförderung durch bereitgestellte Busse, schon gerechtfertigt.

     

    PS:

    Schmunzeln musste ich bei dem Hinweis auf Freunde/Familie, die nutzloserweise zum Flughafen Frankfurt zur Abholung gefahren sind. Wie sollte es Aufgabe des Veranstalters sein, diese zu informieren? Weder vetraglich zu vereinbaren noch  praktisch zu realisieren! Diese SMS muss man wohl schnell selber tippen ...

  • tom99
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    geschrieben 1288261205000

    Danke für den Beitrag......ist schon verständlich, dass irgendwann keiner mehr am Flughafen ist. Aber in Frankfurt hatte mein "Abholer" im Terminal nach längerem suchen einen Neckermann Mitarbeiter noch gefunden (um ca. 1.30 Uhr) und der wusste Bescheid. Also kann man auch am Frankfurter Flughafen erwarten, dass man mal eine Durchsage macht...das ist schon zumutbar...auch mitten in der Nacht.....die SMS zu tippen ist das geringste....aber etwas mehr Einsatz vom "Verursacher" bleibt wünschenswert.

    Mittlerweile hat TUI sich gemeldet und bestätigt die Reklamation erhalten zu haben....schaun wir mal ...... :shock1:

  • bahama247
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    geschrieben 1288273310000

    Ich seh die Sache so: Die Fluglinie hat im Auftrag des Pauschalreiseveranstalters den Transport des Kunden übernommen. Da man den Vertrag mit dem Veranstalter hat, ist dieser zunächst Ansprechpartner für Ansprüche. Verantwortlich für den Transport ist die Fluglinie. Die kann nicht einfach den Ankunftsflughafen ändern ohne sich um die Passagier zu kümmern. Sie hat die Pflicht einen Transport zum gebuchten Ankunftsort zu organisieren. Tut sie das nicht verletzt sie ihre Sorgfaltspflicht. Was gar nicht geht, ist die Passagiere einfach im Regen stehen zu lassen. Im übrigen wäre es nicht das erste Mal, dass Passagiere wegen Frankfurter Nachflugverbot mit Stadtbussen über die A3  aus Köln kutschiert würden.

     

    Unabhängig von TUI (Mietwagenkosten etc.) würde ich mich als Passagier in dem Fall direkt an Condor wenden. Natürlich gibt es Ausgleichzahlungen für Verspätungen und zwar für Ankunftsverpätungen am Zielort in dem Fall von mehr als 3h! Zielort ist Frankfurt und nicht Köln. Da Condor für keinen Weitertransport gesorgt hat, fallt Ihr auf jeden Fall in diese Regelung und ihr habt Anrecht auf pauschal 400€ Pro Person nur von Condor! Außerdem hat Condor mit der technischen Panne selbst für die Schwierigkeiten gesorgt.

     

    @tom99

    Nimm Dir am besten direkt einen Anwalt, bei Condor kommt Du ohne einen solchen sowieso nicht weiter und warte nicht zu lange damit!

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