Konkrete Reisebestätigung - Rücktrittsrecht
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Irgendwie hatten wir die Diskussion doch schon mal.
Wie auch immer, Fakt ist aber, dass man das bekommt, was man bezahlt. Alles andere ist Wunschdenken.
Wenn ich mal die oben aufgezeichneten Flugverbindungen nehme:
Di, 06.10.09 15:00 - 19:35 Non-Stop 80,31 €
Mi, 07.10.09 14:50 - 19:25 Non-Stop 126,00 €
... dann heisst das, dass der Flug alleine hin und zurück bei der Billiglinie TUIfly mindestens 160 € kostet - ohne Transfer, Hotel oder gar Verpflegung (ganz zu schweigen von Airline-Nebenkosten); der Flextarif wäre an diesem Tag zudem 344,50 €. Dann heisst das aber auch, dass man einen solchen Flug kaum bei einem Pauschalangebot für 199 € inkl. Flug, Transfer, Hotel mit HP erwarten kann. Denn von nicht einmal 40 € Differenz könnte kein Reiseveranstalter das bezahlen geschweige denn auch noch selbst leben.Wer garantierte Flugzeiten haben will, der kann dies problemlos durch Linienflugbuchung tun - und bezahlt dann in der Regel aber einiges mehr.
Was allerdings nichts daran ändert, dass hier im Eröffnungsthread erher ein Vermittlungsfehler als ein Veranstalterfehler vorliegen dürfte.
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Der Kernpunkt dieses Threads ist es doch, dass genau der Wunsch
bestand, für richtiges Geld eine bestimmte Airline zu praktisch
festen Zeiten zu buchen.Und dieses Kundenbegehren nach allem, was hier bekannt ist,
offensichtlich und bewusst ignoriert wurde und daraus eine
Buchung zu generieren, die so nicht gewollt und bestellt war.Und da der Vermittler im Auftrag des Veranstalters operiert,
ist es doch ein Veranstaltungsfehler. Zumindest, wenn man
Angebote nicht klar definiert, um Verwechslungen oder
gar vorsätzliche Irreführung zu vermeiden.Gruß privacy
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Wieso operiert der Vermittler im Auftrag des Veranstalters? Das stimmt so nicht. Dann müßte sich jeder RV jeden Beratungsfehler eines noch so unbedeutenden Reisebüros auch anrechnen lassen.
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Kein Reisevermittler arbeitet im eigenen Namen.
Immer im Auftrag und für Rechnung des Veranstalters, Airline,
Mietwagenanbieters etc.. Die Reisebestätigung / Rechnung /
Mahnung kommt immer vom durchführenden Unternehmen.Wird doch gerade hier in diesem Forum immer wieder betont.
Gruß privacy
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Da müßten wir jetzt aber ganz spitzfindig werden und "im Namen" und "im Auftrag" ersteinmal auseinanderpflücken - was hier m.E. zu weit führen würde. Schließlich müsste man dann auch noch sehen, was der "Auftrag" umfasst.
Abgesehen davon ist es hier in der Sache doch so, dass Bestellung und Bestätigung voneinander abweichen, so dass in der Bestätigung ohnehin nur ein neues Angebot zu sehen wäre. HIERBEI hat der RV allerdings einen Fehler begangen, denn ein kostenpflichtiges Storno gibts dabei natürlich nicht!
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privacy wrote:
Und da der Vermittler im Auftrag des Veranstalters operiert...Nee, das ist nicht so. Wäre ja noch schöner. Vermittler arbeiten nur in ihrem eigenen Auftrag.
Aber wie schon oben erwähnt, die Details dieser feinen Unterscheidung würden hier wohl zu weit führen.privacy wrote:
Der Kernpunkt dieses Threads ist es doch, dass genau der Wunsch bestand, für richtiges Geld eine bestimmte Airline zu praktisch
festen Zeiten zu buchen.Und dieses Kundenbegehren nach allem, was hier bekannt ist,
offensichtlich und bewusst ignoriert wurde und daraus eine
Buchung zu generieren, die so nicht gewollt und bestellt war.Ich bleibe hier - auch wenn einige Fakten fehlen - bei meinem Statement von vorhin.
CaptainJarek wrote:
In diesem Fall scheint - sofern denn ein Fehler vorliegt - eher der Vermittler als der Veranstalter was verbockt zu haben. Aber da mir nicht alle Details bekannt sind, möchte ich an dieser Stelle gar nicht darüber urteilen ob und wer eine Schuld trägt.Schlussendlich wird das der Kunde nur mit dem Team im Holidaycheck Reisebüro ausmachen könne, ob ein Fehler vorlag und falls ja, wer ihn wann und warum begangen hat.
Viele Grüße.
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Danke für Eure Meinungen.
Der Kunde bin ich.
Im Detail:
Ich suchte einen Flug (Hinflug 15. November/Rückflug 22. November). Checkte das Condor-Angebot und schaute dann bei HolidayCheck nach. Der gleiche Flug wurde bei HC um ca. 100 Euro günstiger angeboten.
Kam mir seltsam vor, ich rief bei HC an. Ja, wurde mir bestätigt, es handele sich um genau diesen Flug; der günstigere Preis resultiere aus dem zu üppig eingekauften Kontingent des Veranstalters, das nun zu günstigeren Preisen auf den Markt käme.
Ich buchte die Flüge gemäß Angebot.
Die HC-Bestätigung lautete exakt auf diese Flüge, lediglich mit der üblichen Einschränkung, dass sich die Flugzeiten ändern können. Kein Problem, das steht auch auf den Bestätigungen, wenn ich bei Condor direkt buche.Nach der Buchungsbestätigung vom HC-Reisebüro eine weitere Mail mit den genauen Angaben dieses Fluges.
Am vergangenen Samstag die Reservierungsbestätigung von Neckermann.
Joker-Flug an den von mir gewünschten Hin- und Rückflugdaten.Anruf beim HC-Reisebüro mit dem Ergebnis, dass die Mitarbeiterin noch nie etwas von "Joker" gehört habe.
Schreiben von mir an HC und Neckermann.
HC teilte mir mehrfach mit, dass ich genau diese Condor-Flüge gebucht hätte, unter Angabe der Flugzeiten und vor allem der Flugnummer.
Es folgten zahllose Mails zwischen HC und mir. Immer wieder die Bestätigung, das ich genau mit Condor DExxxx fliegen würde, wie gebucht.
Neckermann hat heute geantwortet:
Joker ist genau das, was ich nach der schriftlichen Bestätigung vermutet habe, bestätigt wird lediglich ein Flug an einem bestimmten Tag. So wie das bei Pauschalreisen üblich ist.Erneute Mail-Wechsel zwischen dem HC-Reisebüro und mir haben mich darüber in Kenntnis gesetzt, dass ich die Bedingungen akzeptiert hätte, dass ich nicht nicht ins Ungewisse fliege, dass sich auch der Abflughafen ändern könne, dass ich die Aussagen der HC-Mitarbeiterinnen hinsichtlich der Zusagen auf meinen konkret gebuchten Flug nicht verstanden hätte - weil Flugzeiten unverbindlich seinen (als ob d a s ein Thema gewesen wäre), dass ich kein Rücktrittsrecht hätte.
Ich berufe mich auf Punkt 1.3 der Bedingungen, wonach eine von der Buchung abweichende Bestätigung ein Angebot des Veranstalters beinhaltet, das man durch Nicht-Reaktion oder Zahlung (der Anzahlung akzeptiert.
Ich habe das Angebot nicht akzeptiert; meinen Rücktritt bei Neckermann erklärt, die mich an den Vermittler verwiesen. Ich habe den Rücktritt gegenüber HC erklärt, die mich an Neckermann verwiesen. Seit etwa 6 E-Mails von HC werde ich gebeten, meinen Rücktritt... bzw. das kostenpflichtige Storno erneut zu erklären. Wie oft denn noch?
Sehr nette Mails bekomme ich vom HolidayCheck-Reisebüro, von unterschiedlichen Reiseberaterinnen, die sich vermutlich über meine Antworten freuen und auslosen, wer mir antworten darf. Nur beginnen sie langsam, sich zu widersprechen.
Ein abendfüllendes Thema - wie Veranstalter mit Reisenden umzugehen pflegen.
Ich buchte einen konkreten Flug, der mir bestätigt wurde und erfahre dann, dass ich mit dem Neckermann-Joker (der nicht erkennbar war, und das wohl auch nicht für die HC-Reiseberaterinnen) lediglich Reisetage gebucht habe: mit irgendeiner Airline in irgendeiner Maschine zu irgendwelchen Flugzeiten von irgendeinem Flughafen von A nach B transportiert zu werden.
Ich werde das durchziehen, so geht es nicht.
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CaptainJarek wrote:
Der Kunde möchte "garantierte" Flugzeiten haben?! Kann er doch! Soll er sich halt ´nen Linienflug in sein Urlaubsziel buchen. Das kann er auch im Rahmen einer Pauschalreise machen.Ich habe noch keinen der großen Reiseveranstalter gefunden, der gegen Endgeld bei einer Pauschalreise die Flugzeiten garantiert. SLR ist zwar z. B. einer, bei dem man gegen entsprechende Mehrkosten die Airline seiner Wahl aussuchen kann. Aber die Flugzeiten werden trotzdem nicht garantiert, wenn diese Airline 2 mal am Tag das gebuchte Urlaubsziel anfliegt.
Und unterm Strich sitzt der Linenflugbucher und der Pauschaltourist nebeneinander im gleichen Bomber nach Malle.
Nur der Unterschied ist, daß der Linienflugbucher einerseits einen u. U. höheren Preis bezahlt und jede Flugzeitenänderung direkt von der Airline mitgeteilt bekommt und der Pauschaltourist für - sagen wir mal 2 bis 300 Euro mehr - gleich ein Hotel im Paket dabei hat und letztendlich hoffen muß daß er vom Reiseveranstelter auf den ursprünglich geplanten Bomber gebucht wird.
LG
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..., ist dieser ganze Vorgang mit genannten € 100 weniger zu erklären? Nec-Joke ist doch das Billigangebot. Komisch allerdings, dass man im HC-Reisebüro den Joker nicht kennt
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Erika1 wrote:
wzbw. Auf diesen Satz habe ich schon gewartet. Ich hatte mir - wie so einige hier im Thread . schon gedacht, dass es diesmal tatsächlich Dich als erfahrene Reiserechtlerin erwischt hat.Erika1 wrote:
Ich suchte einen Flug (Hinflug 15. November/Rückflug 22. November). Checkte das Condor-Angebot und schaute dann bei HolidayCheck nach. Der gleiche Flug wurde bei HC um ca. 100 Euro günstiger angeboten.Kam mir seltsam vor, ich rief bei HC an.
wunder Wie kann Neckermann günstigerer Flüge haben als die eigene Airline? Das kommt mir nicht nur seltsam vor, dass halte ich für so unglaubwürdig, dass ich solche Spässchen wahrscheinlich gar nicht buchen würde. Zumindest nicht nach blosser Rücksprache mit dem Reisebüro, sondern erst nach Rücksprache mit den Betroffenen (Condor und Neckermann).
Die wie Du selbst schreibst widersprüchlichen Antworten des Reisebüros lassen vermuten, dass auch Ihnen diese Joker-Buchung nicht ganz klar war. Neckermann könne seine Kontingente nicht an die hauseigene Airline zurückgeben und müsse sie daher "billig verramschen"?! Vielleicht fehlt mir in dieser Hinsicht die etwas Insiderwissen, aber aus betriebswirtschaftlicher Sicht wäre das für beide Seiten unrentabel.Erika1 wrote:
Am vergangenen Samstag die Reservierungsbestätigung von Neckermann.
Joker-Flug an den von mir gewünschten Hin- und Rückflugdaten.Die bisher preisgegebenen Details der Buchung erinnern mich stark an die Sparte TIP-Flug. Auch bei diesen pauschal gebuchten Linienflügen erfolgt die (systembedingte, kundenverwirrende) Ausweisung der fehlenden Verpflegung, im Anschlusshotel wohlgemerkt, nicht im Flugzeug.
Erika1 wrote:
Erneute Mail-Wechsel zwischen dem HC-Reisebüro und mir haben mich darüber in Kenntnis gesetzt, dass ich die Bedingungen akzeptiert hätteIst dem wirklich so? Was geben den die Screenshots/Webausdrucke her, was stand in den AGB, die der Buchung zu Grunde lagen? Wenn Du belegen kannst, dass das ursprünglich angenommene Angebot (Webseite) von dem Neckermannschen (Bestätigung) abweicht, dürfte doch alles - wenn auch mühsam - gut gehen ...
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AntoniaW wrote:
wunder Wie kann Neckermann günstigerer Flüge haben als die eigene Airline? Das kommt mir nicht nur seltsam vor, dass halte ich für so unglaubwürdig, dass ich solche Spässchen wahrscheinlich gar nicht buchen würde.Hallo,
das kannst Du ruhig glauben, denn das ist sogar öfters der Fall, als umgekehrt! Denn Airline und Veranstalter sind getrennte Firmen, auch wenn diese dann wieder dem gleichen Konzern gehören. Zumindest zum Teil.
Unterschiede sind, daß wenn ein Ersatz eingesetzt wird, die Condor verpflichtet ist das zu sagen. Der Veranstalter nicht. Der Veranstalter darf auch die Airline wechseln, ohne die Kunden zu informieren. Sollte bei Neckermann auch für einen "nur Flug" ein Sicherungsschein ausgestellt werden (weiß ich momentan nicht), dann wären die Kundengelder insolvenzgesichert. Außerdem hat bei einer Pleite der Condor, der Condor-Reisende einfach Pech gehabt, während der Neckermann Reisende vom Veranstalter befördert werden muß.
Faktisch wäre bei dieser Buchung der gleiche Flug herausgekommen. Condor hätte halt die Zeiten ändern können. Neckermann die Zeiten und die Fluggesellschaft. Also nicht wirklich ein wichtiger Unterschied.
Gruß
Berthold
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holzwurm wrote:
CaptainJarek wrote:
und letztendlich hoffen muß daß er vom Reiseveranstelter auf den ursprünglich geplanten Bomber gebucht wird.LG
Na wie toll! Und demnächst muss nur er hoffen, dass er sein gebuchtes Hotel auch bekommt.
"Wem das nicht passt , muss eben Linie fliegen und sein Hotel selber buchen."
Die Reisevermittler
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Hm, kann denn nun Erika1 diesen Flug/Buchung kostenlos stornieren?
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Hallo Erika,
kannst Du einmal posten welche Strecke und welcher Flugtag (Wochentag) das eigentlich ist, über den wir uns hier unterhalten? Wäre vielleicht auch ganz nett zu wissen.
Zumindest habe ich diese Info nirgends von Dir gelesen.
Gruß
Berthold
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AntoniaW wrote:
Ist dem wirklich so? Was geben den die Screenshots/Webausdrucke her, was stand in den AGB, die der Buchung zu Grunde lagen? Wenn Du belegen kannst, dass das ursprünglich angenommene Angebot (Webseite) von dem Neckermannschen (Bestätigung) abweicht, dürfte doch alles - wenn auch mühsam - gut gehen ...Muss ich als Kunde das alles wissen?
Die Praxis sieht doch ,zumindest außerhalb der Reisebranche, anders aus.
Auf verschiedene Weise kann ich als Kunde Produkte kaufen, im Fachgeschäft , beim Discounter, im Internet.
Beim gleichen Produkt gibt es unterschiedliche Preise. Da fragt man nicht nach dem Warum und Wie, sondern kauft zum günstigsten Preis. Den bekommt man auch mal im Fachgeschäft.
Und an der Kasse oder durch den Klick bei der Bestellung wird der Deal abgeschlossen ohne Wenn und Aber.Bei den Dienstleistern ist das etwas anders. Nehmen wir den Versicherungsvertreter. Der arbeitet im Auftrag einer Versicherung oder selbständig als Vermittler. Nicht mit dem Antrag, sondern mit der Annahme des Vertrags der Versicherung wird das Geschäft rechtsgültig. Danach ist der Vertrag aber nicht mehr veränderbar.
Und zwischen Vermittlern und Unternehmen scheint Einvernehmen zu herrschen.Im Servicebereich "Reisebranche" arbeiten nach meinen Erfahrungen und den hier vorgestellten Fällen Fluggesellschaften, Veranstalter, Reisevermittler nicht zusammen, sie mögen sich sogar nicht. Reisevermittler vermitteln nur, haben ansonsten nichts mit dem Vertrag und der Durchführung zu tun. Und bei Schwierigkeiten sind sie eher auf Seiten der Veranstalter.
Fluggesellschaften geben den Vermittlern keine Provision mehr. Diese müssen sie sich anderweitig besorgen.
Und der Informationsfluss zwischen den einzelnen Branchen scheint auch nicht immer zu klappen (siehe Beisoiel von Erika)
Dass etwas nicht funktioniert, kann immer wieder und überall passieren.
Dass man darauf aber nicht kundenorientiert reagiert, den Kunden sogar für alles verantwortlich macht, ist einfach frech.Kommt es zu einer Vertragsänderung, was häufig geschieht, hat der Kunde das Recht, kostenfrei vom Vertrag zurückzutreten.
Wird ihm das mitgeteilt, wie z.B. bei einem Versicherungsvertrag üblich?
Nein. Der Reisevermittler macht eher Angst mit hohen Stornokosten und mahnt mangelnde Flexibilität an. (sonst wäre ja auch seine Provision weg)
Und wenn dann tatsächlich die kostenfreie Stornierung und Rückzahlung des Reisepreises bestätigt wird, dann muss alles nochmals sorgfältig geprüft werden.
"Das dauert oder ist eben so " sagt dann auch der
Reisevermittler. "Vielleicht überlegt sich der Kunde das noch mal. Kein Geld, um eine andere Reise zu buchen. Da steigt er sicher wieder in den "flexiblen" Vertrag ein".In vielen Fällen gelingt das Vorhaben auch, bei mir gelang es aber nicht.
Reisebranche, weiter so ...
...... "und der eigentliche Schuldige ist der Kunde"
Den Satz habe ich mir gut gemerkt.
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hema2812 wrote:
...... "und der eigentliche Schuldige ist der Kunde"Den Satz habe ich mir gut gemerkt.
Hallo,
das sehe ich, daß Du dir diesen Satz gemerkt hast. Was aber im wesentlichen fehlt, ist daß Du ihn auch verstanden hast!
Denn der Kunde hätte jederzeit die Macht nur noch diese Angebote zu buchen, die Ihm die Flugzeiten garantieren. Das ist problemlos möglich! Er tut es aber nicht, oder nur in verschwindend geringer Zahl. Somit sorgen die Kunden dafür, daß es so bleibt, wie es ist. Also ist der Kunde, der diese Angebote so bucht, wie sie ausgeschriegen sind, schuld daran, daß sich auch nichts ändern wird.
Auch ich gehöre dazu, denn mir sind Flugzeiten auf meinen Urlaubsreisen sowieso sch...egal! Denn auf die Dauer gelicht sich das sowieso wieder aus.
Gruß
Berthold
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Sorry hema, ich weiß, du hast irgendwie einen Rochus auf Pauschalreiseveranstalter, aber deine Aussagen kann ich so nicht stehen lassen. Natürlich geht zuweilen das eine oder andere schief, aber deshalb kann man nicht so pauschal die ganze Branche verurteilen.
Muss ich als Kunde das alles wissen?
Na ja, Teile davon sollten dir schon bekannt sein.
Die Praxis sieht doch ,zumindest außerhalb der Reisebranche, anders aus. Auf verschiedene Weise kann ich als Kunde Produkte kaufen, im Fachgeschäft , beim Discounter, im Internet.
Ein Reisevertrag ist denn aber doch ein bißchen was anderes, als bei Aldi ein Pfund Zwiebeln zu kaufen.
Nicht mit dem Antrag, sondern mit der Annahme des Vertrags der Versicherung wird das Geschäft rechtsgültig. Danach ist der Vertrag aber nicht mehr veränderbar.
Und genauso ist es in der idR Reisebranche auch.
Aber ganz natürlich gibt es immer mal wieder Problemfälle - auch bei Versicherungen.Dass etwas nicht funktioniert, kann immer wieder und überall passieren. Dass man darauf aber nicht kundenorientiert reagiert, den Kunden sogar für alles verantwortlich macht, ist einfach frech.
Sorry, aber wenn ein Versicherungskunde einen Versicherungsvertrag nicht richtig ließt, dann ist er auch selbst Schuld und sowohl die Versicherungsgesellschaft als auch die Versicherungsagentur wird sich nicht auf seine Seite stellen. Oder hast du es schon einmal erlebt, dass eine Versicherungsgesellschaft sagt, "ja, das Ereignis ist eigentlich nicht versichert, aber wir sind mal nicht so, wir zahlen trotzdem, Sie haben ja den Vertrag nicht gelesen"?
Kommt es zu einer Vertragsänderung, was häufig geschieht, hat der Kunde das Recht, kostenfrei vom Vertrag zurückzutreten.
Wird ihm das mitgeteilt, wie z.B. bei einem Versicherungsvertrag üblich?
Nein.Woher nimmst du die Kenntnis, dass Vertragsänderungen häufig geschehen? Das stimmt schlicht und edel nicht. In 99% der Fälle klappt alles so, wie gebucht.
Nun haben Foren wie hier das HC-Forum natürlich die Tendenz, dass gerade über die Problemfälle berichtet wird, so dass man den Eindruck bekommen könnte, dass dauernd alles schief läuft. Dies ist aber nicht so.Und welche Versicherungsgesellschaft schreibt groß und dick, "oh, die Prämie hat sich erhöht, Sie können jetzt kostenlos stornieren und den Vertrag woanders abschließen"? Auch diese Klauseln finden sich hier wie dort in den AGB.
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Auf mein (zweites!) Rücktrittsverlangen erhielt ich folgende Antwort von Neckermann:
"Sehr geehrte Frau ,
ein kostenfreier Rücktritt ist nach den zur Zeit vorliegenden Informationen
nicht möglich. Wir haben Ihr Mail an Ihr Reisebüro weitergeleitet mit der
Prüfung, ob ein Reisebüro-/Buchungsfehler vorliegt. Das Reisebüro muss dann ggf. bei seiner Veranstalterhotline eine Kulanz zum kostenlosen Storno erwirken.Mit freundlichen Grüßen"
Auf meine erste Mail bezüglich Rücktritt hat Neckermann nicht reagiert.
Zwischen diesen beiden Rücktrittserklärungen hatte ich dies zuvor schon dem Reisevermittler mitgeteilt, der mich an den Veranstalter verwies.
Es geht mir nicht um garantierte Flugzeiten.
Es geht schlicht darum, dass ich über ein Reisebüro bei einem Veranstalter einen ganz bestimmten Flug gebucht habe, so wie er angeboten und mehrfach mündlich und schriftlich bestätigt wurde.
Der Veranstalter bestätigt lediglich einen Joker-Flug, der aus der garantierten Beförderung von A nach B besteht. Inzwischen erklärte mir das Reisebüro, dass sich sogar der Abflughafen ändern könne.
