Hier gleich noch was anspruchsvolleres:
Definierte Prozesse im Hotel
Echte Kundenzufriedenheit versus definierte Prozesse.
Ein Lehrstück in mehreren Akten
Im Folgenden eine wahre Begebenheit – Ein Schriftwechsel, der zwischen den Mitarbeitern eines Londoner Hotels und einem seiner Gäste hin- und herging.
Sehr geehrtes Zimmermädchen,
ich möchte Sie bitten, keine dieser kleinen Seifenstücke mehr in meinem Badezimmer zurückzulassen, da ich ein großes Stück meiner eigenen Lieblingsseife (Dial) mitgebracht habe. Bitte entfernen Sie die sechs ungeöffneten kleinen Seifenstücke von der Ablage unter dem Medizinschränkchen, ebenso wie die drei weiteren Stücke in der Seifenschale in der Dusche.
Danke.
S. Berman
Sehr geehrter Gast in Zimmer 635,
ich bin sonst nicht für Ihr Zimmer zuständig und die zuständige Kollegin wird morgen, am Donnerstag, wieder hier sein. Ich habe wie gewünscht die 3 Hotelseifen aus der Seifenschale in der Dusche genommen. Die 6 Seifen auf der Ablage habe ich weggeräumt und auf die Oberseite Ihres Papiertuchhalters gelegt, falls Sie es sich anders überlegen sollten.
Ich hoffe, dass dies zu Ihrer Zufriedenheit ist.
Katrin, Aushilfszimmermädchen
Sehr geehrtes Zimmermädchen,
ich hoffe, dass Sie mein reguläres Zimmermädchen sind; anscheinend hat Katrin Ihnen nichts von meiner Nachricht über die kleinen Seifenstücke erzählt. Als ich heute Abend in mein Zimmer zurückkam, stellte ich fest, dass Sie 3 weitere Stückchen Camay-Seife zu den Stückchen auf der Ablage unter meinem Medizinschrank gelegt hatten.
Ich werde zwei Wochen lang hier im Hotel sein und ich habe meine eigene große Seife mitgebracht. Ich werde also diese 6 kleinen Camay-Seifen auf der Ablage nicht benötigen. Sie stören mich beim Rasieren, Zähneputzen, etc.
Bitte entfernen Sie sie.
S. Berman
Sehr geehrter Herr Berman,
am Mittwoch hatte ich meinen freien Tag und meine Kollegin hat 3 Hotelseifen in Ihr Badezimmer gelegt. Wir sind vom Management angewiesen, das so zu machen. Ich habe die 6 Seifenstücke, die Ihnen im Weg waren, von der Ablage weggenommen und habe sie in die Seifenschale gelegt, wo Ihre Dial-Badeseife war. Die Dial-Seife habe ich in Ihren Medizinschrank gelegt.
Ich habe die 3 Hotelseifen nicht aus dem Medizinschränkchen genommen; die sind immer für neue Gäste da und Sie haben darüber nichts gesagt, als Sie am letzten Montag ankamen. Bitte teilen Sie mir mit, wenn ich Ihnen weiter behilflich sein kann.
Ihr reguläres Zimmermädchen, Annette
Sehr geehrter Herr Berman,
Herr Kramer, unser stellvertretender Manager, hat mich darüber informiert, dass Sie ihn gestern Abend anriefen und ihm mitteilten, dass Sie mit unserem Zimmermädchen-Service unzufrieden sind. Ich habe ein neues Mädchen eingeteilt, das jetzt für Ihr Zimmer zuständig sein wird. Ich möchte mich für alle Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen.
Sollten Sie weitere Beschwerden haben, setzen Sie sich bitte mit mir in Verbindung, damit ich mich persönlich darum kümmern kann. Sie erreichen mich unter 1108 zwischen 08.00 und 17.00 Uhr. Danke.
Elisabeth Miller, Haushälterin
Sehr geehrte Frau Miller,
es ist nicht möglich, telefonisch mit Ihnen in Verbindung zu treten, weil ich in geschäftlichen Angelegenheiten das Hotel um 7.45 Uhr verlasse und nicht vor 17.30 oder 18.00 Uhr zurückkomme. Aus diesem Grundhabe ich gestern Abend Herrn Kramer angerufen. Sie waren nicht mehr im Dienst. Ich habe Herrn Kramer nur gefragt, ob er irgend etwas gegen die kleinen Seifenstückchen unternehmen könnte.
Das neue Zimmermädchen, das Sie für mein Zimmer eingeteilt haben, muss gedacht haben, ich sei ein heute gerade angekommener Gast, denn sie hinterließ 3 weitere Stücke Hotelseife in meinem Medizinschränkchen, zusammen mit Ihrer üblichen Lieferung von 3 Stücken auf der Badezimmerablage. In nur 5 Tagen Aufenthalt habe ich unterdessen 24 Seifenstückchen angesammelt.
Warum tun Sie mir das an?
S. Berman
Sehr geehrter Herr Berman,
Ihr Zimmermädchen, Katrin, ist angewiesen worden, in Ihrem Badezimmer keine weitere Hotelseife zurückzulassen und die überschüssigen Seifenstücke zu entfernen. Wenn ich Ihnen weiter behilflich sein kann, rufen Sie mich bitte zwischen 8.00 und 17.00 Uhr unter der Nummer 1108 an. Danke.
Elisabeth Miller, Haushälterin
Sehr geehrter Herr Kramer,
meine Dial-Badeseife ist verschwunden!!! Jedes einzelne Stückchen Seife wurde aus meinem Badezimmer entfernt, einschließlich meines eigenen großen Stücks Dial-Seife.
Ich kam gestern Abend erst spät zurück und musste den Portier bitten, mir 4 kleine Cashmere Bouquet-Seifen zu bringen.
S. Berman
Sehr geehrter Herr Berman,
ich habe unsere Haushälterin, Frau Miller, über Ihr Seifenproblem informiert. Ich kann es mir nicht erklären, warum keine Seife in Ihrem Badezimmer war, weil unsere Zimmermädchen angewiesen sind, bei jeder Zimmerreinigung 3 Stück Hotelseife zurückzulassen.
Diese Situation wird sofort richtiggestellt. Für Ihnen entstandene Unannehmlichkeiten möchte ich mich entschuldigen..
Martin Kramer, stellvertretender Manager
Sehr geehrte Frau Miller,
wer hat zum Teufel 54 Stückchen Camay-Seife in meinem Badezimmer deponiert? Als ich gestern auf mein Zimmer kam, fand ich 54 kleine Seifenstückchen.
Ich will keine 54 Stückchen Camay-Seife haben. Alles was ich will, ist meine eigene vermaledeite Dial-Badeseife. Haben Sie eigentlich eine Vorstellung davon, dass hier jetzt 54 klitzekleine Seifenstückchen herumliegen? Ich will nichts anderes als meine Dial-Badeseife. Ich flehe Sie an – geben Sie mir mein großes Stück Dial-Seife zurück.
S. Berman
Sehr geehrter Herr Berman,
Sie haben sich darüber beschwert, dass Sie zuviel Seife in Ihrem Badezimmer haben. Dann haben Sie sich bei Herrn Kramer beschwert, dass Ihre Seife verschwunden sei und ich habe sie persönlich alle wieder in Ihr Zimmer zurückgebracht: die 24 Camay-Seifen, die entfernt worden waren, plus die 3 Stücke Camay-Seife, die in jedem Zimmer pro Tag vorgesehen werden.
Ich weiß nichts über die 4 Cashmere Bouquet-Seifen. Offensichtlich hat Ihr Zimmermädchen, Katrin, nicht gewusst, dass ich Ihnen Ihre Seifen zurückgebracht hatte, so dass auch Sie 24 Camay-Seifen und die 3 täglichen Seifenstücke auf Ihr Zimmer gebracht hat.
Ich weiß nicht, wie Sie darauf kommen, dass dieses Hotel Gästen große Stücke Dial-Badeseife zur Verfügung stellt. Ich habe einige große Ivory-Badeseifen beschaffen können, die ich auf Ihr Zimmer gebracht habe.
Elisabeth Miller, Haushälterin
Sehr geehrte Frau Miller,
nur ein paar Zeilen, um Sie über den aktuellen Stand meines Seifen-Inventars zu informieren. Mit dem heutigen Tag bin ich der stolze Besitzer von:
Auf der Ablage unter dem Medizinschränkchen:
- 18 Camay-Seifen in 4 Stapeln zu 4 Stück und 1 Stapel zu 2 Stück
Auf dem Papiertuchbehälter
- 11 Camay Seifen in 2 Stapeln zu 4 Stück und 1 Stapel zu 3 Stück
Auf der Kommode im Schlafzimmer
- 1 Stapel zu 3 Stück Cashmere Bouquet-Seife
- 1 Stapel zu 4 Stück große Ivory-Seifen und
- 8 Camay-Seigen in 2 Stapeln zu 4 Stück
Im Medizinschränkchen
- 14 Camay-Seifen in 3 Stapeln zu 4 Stück und 1 Stapel zu 2 Stück
In der Seifenschale in der Dusche
- 6 Camay-Seifen, sehr feucht
Auf der nordöstlichen Ecke der Badewanne
- 1 Stückchen Cashmere Bouquet-Seife, nur leicht benutzt
Auf der nordwestlichen Ecke der Badewanne
- 6 Camay-Seifen in 2 Stapeln zu 3 Stück
Wenn Sie freundlicher Weise Katrin bitten würden, beim nächsten Saubermachen in meinem Zimmer dafür zu sorgen, dass alle Stapel ordentlich zurechtgerückt und abgestaubt werden. Zudem weisen Sie sie bitte daraufhin, dass Stapel mit mehr als 4 Seifenstückchen die Tendenz aufweisen, umzufallen.
Darf ich Ihnen folgenden Vorschlag unterbreiten: das Fensterbrett in meinem Zimmer wird für nichts gebraucht und würde sich ganz hervorragend als Deponie für künftige Seifenlieferungen eignen.
Zum Abschluss noch ein weiterer Punkt: Es ist mir gelungen, ein großes Stück Dial-Badeseife zu erwerben, das ich zum Vermeiden küftiger Missverständnisse im Hotelsafe hinterlegt habe.
S. Berman
ohne Worte... 
