Was geschieht nach der Rückholung aus Sri Lanka

Mad-Ledune

Hallo zusammen.

Vielleicht hatte hier Im Forum schon einmal jemand das selbe Problem wie ich und kann mir Tipps geben?

Folgendes ist passiert:
Wir haben eine Reise nach Sri Lanka gebucht (Reisebüro ist tui.com) vom 24.04. - 03.05.2019. Aufgrund der aktuellen Sicherheitslage wurden wir am 28.04. nach Deutschland zurück geholt.
Nun versuche ich schon den ganzen Morgen bei TUI etwas zu erreichen, das die uns morgen wieder in einen Flieger in die Sonne setzen, leider ohne Erfolg. Ein Reklamationsformular kann ich auch nicht ausfüllen da wir für TUI eigentlich noch dort im Urlaub sind und ich mich an die Reiseleitung wenden soll. Ich werde immer nur von einer Telefonnummer zur nächsten weitergeleitet und immer bekomme ich zu hören ich muss bis Freitag warten, also bis die Reise vorbei wäre um was ausfüllen zu können. Weiß einer von euch wie so eine Reklamation aussehen muss, damit ich die vorab per email zu TUI schicken kann? Ich finde es ja grundsätzlich gut das TUI ihre Touristen ausfliegt, aber ärgere mich auch darüber wie schon vor der Reise die Kommunikation war.

Hier der Email Verlauf (chronologisch) vor der Reise:

Ich schrieb am 21.04.2019:
Hallo.

Nach dem jüngsten Ereignissen weiß ich nicht ob wir unseren Urlaub in Sri Lanka genießen können. Ich denke nicht das das Land sicher genug für ein 11 jähriges Kind ist. Unser Flug geht am 24.04.2019 ab München. Leider finde ich in ihren AGB's nichts darüber wie die Umbuchungsbedingungen bei einen Terroranschlag sind. Besteht überhaupt die Möglichkeit einer Umbuchung und wenn ja zu welchen Konditionen?

Mit freundlichen Grüßen
xxbitte keine Klarnamenxx

TUI schrieb am 21.04.2019:
Sehr geehrter Herr xxxxx,

nach unserem heutigen Stand, können alle Gäste bis einschl. Abreise 23.03.2019 kostenlos stornieren und/oder umbuchen.
Für alle anderen Gäste mit Abreise nach dem 23.04.2019 gelten die ganz normalen Umbuchungs und Stornierungskosten der TUI AGB's. (Stand 21.04.2019)
Natürlich können wir Ihr Anliegen sehr verstehen und versichern Ihnen, sobald uns eine aktuelle Meldung vorliegt, werden Sie davon in Kenntnis gesetzt.
Wenn Sie dennoch eine Umbuchung auf ein anderes Reiseziel wünschen, geben Sie uns kurz Bescheid, damit wir Ihnen kurzfristig etwas anbieten können.
Unser Team steht im ständigen Kontakt mit dem Auswärtigenamt um die Sicherheit unserer Kunden zu gewährleisten.
Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen natürlich gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr/Ihre xxxxxx(K+) von TUI.com
TUI Deutschland GmbH

Ich schrieb 21.04.2019:
Hallo.

Danke für die Antwort.
Allerdings klingt es jetzt für mich so, da wir einen Tag zu spät abreisen, müssen wir das Risiko in Kauf nehmen das die Behörden die Situation nach 4 Tagen noch nicht unter Kontrolle haben?
Ich hätte gern umgebucht allerdings ist das zu den AGB Konditionen für mich leider nicht möglich, ich kann 90% des Reisepreises nicht einfach so verschenken. Auf welcher Grundlage wird entschieden bis zu welchen Abreisedatum kostenlos umgebucht werden kann und wird das nochmal aktualisiert, also kann sich das Datum noch verschieben?

Mit freundlichen Grüßen
xxxxxxxxxxxx

TUI schrieb am 22.04.2019:
Sehr geehrter Herrxxxxx

das Krisenmanagement der TUI hat momentan diese Entscheidung so getroffen.
Sie können sich gerne zum späten Nachmittag / Abend oder morgen noch einmal bei uns melden, ob sich etwas geändert hat.
Ich kann Ihnen hierzu keine andere Aussage geben, als meine Kollegin bereits gemacht hat.

Mit freundlichen Grüßen
xxxxxxxxxx) von TUI.com
TUI Deutschland GmbH

Ich schrieb am 22.04.2019:
Hallo liebes TUI Team.

Ich muss nochmal nerven. Gibt es schon was neues bezüglich der Umbuchungsdaten? Immerhin wurden heute neue Bomben gefunden auch in der Nähe des Airports und ein Explosion war auch wieder zu hören.

Mit freundlichen Grüßen
xxxxxxxxxxxxxx

TUI schrieb am 22.04.2019:
Sehr geehrter xxxxxxxxxx

für Ihre Anreise gelten aktuell die allgemeinen Umbuchungs- und Stornierungsbedingungen der TUI.
Die touristischen Programme und Ausflüge werden ab morgen wieder regulär durchgeführt.
Wir haben momentan keine Informationen bezüglich neuer Sprengsätze vor Ort.

Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?

Viel Grüße
Ihre xxxx (K+) von TUI.com
TUI Deutschland GmbH

Ich schrieb am 22.04.2019:
Danke für die Antwort.

Ja eine Frage hätte ich noch, was wären die aktuellen Umbuchungsbedingen? Wenn ich die AGB's richtig verstehe, würde ich 90% des Reisepreises verlieren.

Mit freundlichen Grüßenxxxxx

TUI schrieb am 22.04.2019:
Sehr geehrter xxxxxxx

die aktuellen Stornokosten bzw. Umbuchungsgebühren belaufen sich auf insgesamt € 3116,-.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr/Ihre xxxxxxxxx(K+) von TUI.com
TUI Deutschland GmbH

Ich schrieb am 24.04.2019 (ab da konnten alle anderen schon wieder kostenlos umbuchen):
Hallo TUI Team.

Unser Flug nach Sri Lanka geht heute Abend. Wie ist die allgemeine Lage?

Mit freundlichen Grüßen
xxxxxxxxxxxxxxxxx

TUI schrieb am 25.04.2019 (da waren wir schon in Sri Lanka):
Lieber Herr xxxxxxxxxxxxx

Sie haben das Recht auf guten Service.

Dazu gehört auch, dass wir schnell auf Ihre Fragen reagieren.
Das ist uns diesmal nicht gelungen. Bitte entschuldigen Sie die lange Wartezeit!

Bitte beachten Sie, die Sicherheitshinweise des Auswärtigen Amts:
Aufgrund der verstärkten Sicherheitsvorkehrungen, auch im Bereich der Flughäfen, sollten Flugreisende spätestens vier Stunden vor Abflug am Flughafen eintreffen. Nach Auskunft der Flughafenbehörde sind Fahrten zum Flughafen mit gültigem Reisepass und Flugticket auch während der Ausgangssperren erlaubt.

Bitte Informieren Sie sich zusätzlich tagesaktuell auf der Seite des Auswärtigen Amtes:
https://www.auswaertiges-amt.de/de/aussenpolitik/laender/srilanka-node/srilankasicherheit/212254?openAccordionId=item-301216-6-panel

Ich hoffe Sie haben einen sicheren und angenehmen Aufenthalt in Srki Lanka.

Bei weiteren Anliegen wenden Sie sich an die örtliche Reiseleitung.
Ihre xxxxxxxxxx von TUI.com
TUI Deutschland GmbH

Ende

Da es meiner Seits vor der Reise genug Anfragen an TUI gab bin ich sehr bestürzt über das Ergebnis. Dies war mein Jahres Urlaub.
Ich hoffe das mir hier Forum jemand einen Tip geben kann wie ich weiter verhalten soll!?

Grüße
Matthias

Klarnamen alle entfernt!

HABERLING

Hallo Matthias, es geschieht eigentlich gar nichts, dein Urlaub ist mit dem vorzeitigen Rückflug beendet und die TUI wir sich auf höhere Gewalt und außergewöhnliche Umstände berufen.

Bienekind

Und du solltest die Namen der Mitarbeiter xxxen....

vonschmeling

Ich hab schon die Admins drum gebeten, da HABERLING bereits geantwortet hat kann der Matthias das selbst ja nicht mehr bewerkstelligen.
Ein Anspruch auf teilweise Erstattung bzw. Schadensersatz besteht in seinem Fall nicht.

NeckarSchwabe

Nur für doofe - man reist sehenden Auges für ein paar Tage in ein bekanntes Krisengebiet (Umbuchungsangebote gab es ja wohl vorher schon), wird vom verantwortungsbewussten Reiseveranstalter nach entsprechenden Hinweisen des AA heimgebracht und erwartet dann, für die restlichen 5 oder 6 gebuchten Tage "irgendwo anders" "in die Sonne" gekarrt zu werden? Möchte halt nur das Anspruchsbegehr kapieren ...

Seid froh dass ihr heil nach Hause gekommen seid!

burton_

@NeckarSchwabe

Du hast den Eingangspost aber schon gelesen?!

Es ist ja nicht so, dass Kästners sich drum gerissen hätten, fliegen zu dürfen...

Vielmehr wurde ein kostenfreies Storno oder ein eine entsprechende Umbuchung ja gerade abgelehnt!

Mad-Ledune

@neckarschwabe sagte:

Nur für doofe - man reist sehenden Auges für ein paar Tage in ein bekanntes Krisengebiet (Umbuchungsangebote gab es ja wohl vorher schon), wird vom verantwortungsbewussten Reiseveranstalter nach entsprechenden Hinweisen des AA heimgebracht und erwartet dann, für die restlichen 5 oder 6 gebuchten Tage "irgendwo anders" "in die Sonne" gekarrt zu werden? Möchte halt nur das Anspruchsbegehr kapieren ...

Seid froh dass ihr heil nach Hause gekommen seid!

Als ich es gebucht habe war es noch kein Krisengebiet
Geht ja wohl aus meinen Text hervor das ich vorher schon umbuchen wollte TUI dies aber nur zu den AGB´s zu lassen wollte
Hätte der Email Verkehr vorher nicht so stattgefunden hätte ich auch nie was gesagt
Ja ich würde liebend gern nochmal in die Sonne gekarrt werden, ich habe nicht soviel Geld im Überfluss, so wie sie anscheinend

NeckarSchwabe

Ich habe schon begriffen dass das doof gelaufen ist - keine Frage insoweit. TUI hat versichert - nach damaligem Sachstand - dass die Reise durchgeführt werden kann. Das ging dann nicht wegen Verschärfung der Sicherheitslage. Ist natürlich müßig zu debattieren ob man nicht selbst vorher (die Anschläge waren ja nicht erst gestern!) kalte Füße hätte bekommen können, ein paar Euro drauflegen und dafür entspannter ein anderes Ziel ansteuert - und genießen kann.

Aber wie soll denn das rein praktisch funktionieren? Man kommt am So. 28.04. irgendwann abends wieder nach Hause, anstatt am Fr. 03.05., wie soll denn da ein Veranstalter so schnell was auf die Beine stellen? Der Anspruch könnte höchsten sein, Rückerstattung für die nicht "verbrauchten" 6 Tage, aber da fürchte ich dass da die "höhere Gewalt" ins Spiel kommt. Das werden aber die Reiesrechtsexperten hier besser wissen wie ich.

Mad-Ledune

@neckarschwabe sagte:

Aber wie soll denn das rein praktisch funktionieren? Man kommt am So. 28.04. irgendwann abends wieder nach Hause, anstatt am Fr. 03.05., wie soll denn da ein Veranstalter so schnell was auf die Beine stellen? Der Anspruch könnte höchsten sein, Rückerstattung für die nicht "verbrauchten" 6 Tage, aber da fürchte ich dass da die "höhere Gewalt" ins Spiel kommt. Das werden aber die Reiesrechtsexperten hier besser wissen wie ich.

So etwas kann sehr gut funktionieren. Voriges Jahr meine Schwester wollte mit ihren Sohn weg fliegen, beim Check In in München wurde die Mitnahme des Sohnes verweigert, also fuhren sie wieder Heim ca. 400km, auf dem Heimweg haben sie mit den Reisebüro Telefoniert, als sie zu hause ankamen stand ein Taxi bereit und hat sie nach LEJ (ca.50 km) gebracht und sie sind dann woanders hin geflogen.

Und ich will von TUI auch eigentlich kein Geld zurück ich will einfach nur noch ein paar Tage in den Urlaub. Ich bekomme aber null Aussagen von TUI mit denen ich was anfangen kann.

vonschmeling

Warum wendest du dich nicht an dein Reisebüro? Das ist dein Ansprechpartner in dieser Angelegenheit.

Mad-Ledune

TUI.com ist mein Reisebüro (online Buchung), wie gesagt eigentlich wollte ich auch nur wissen wie man eine Reklamation schreibt, weil das das einzige Wort ist was ich von TUI ständig höre. Und ich habe gehofft das schon einmal jemand in einer ähnlichen Situation war und mir sagen kann wie es da geendet ist.

HABERLING

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Mad-Ledune

Ich bin bei allen online Portalen von TUI angemeldet. In der Meine TUI App sollte das mit der Reklamation gehen, geht aber nicht. Ich habe sogar schon mit den Technischen Support der App gesprochen weil mich eine TUI Mitarbeiterin dahin verbunden hat mit der Aussage: "Ich solle mal die Techniker fragen ob man das Umgehen kann, dass das System denkt man ist weiterhin im Urlaub".

HABERLING

Na dann musst du leider so lange warten bis das System meint die Reise sei beendet.

vonschmeling

... oder "freihändig" eine Beschwerde verfassen ...
Ich befürchte allerdings es wird nicht viel nützen.

burton_

Da wäre ich gar nicht mal soooo pessimistisch!

Der gemeine Amtsrichter ist in der Regel auch Risiko bewusster Urlauber und findet es vermutlich nicht so dolle, wenn die K.s mit 90% Stornokosten in Kenntnis der Sicherheitslage quasi nach Sri Lanka gezwungen werden, um sie dann paar Tage später wieder zurück zu karren.

Da ließe sich schon schön mit widersprüchlichem Verhalten des Veranstalters argumentieren...

Ist aber nur so eine Idee und soll keine falschen Hoffnungen machen!

vonschmeling

Ich stimme dir absolut zu, dass sich aus der Vorgeschichte durchaus eine Argumentation ergeben könnte.
Ideal wäre, TUI erkennt das von selbst und zeigt sich kulant.
Gerade wegen des Ablaufs würde ich eben eine individuelle Beschwerde formulieren.

Mad-Ledune

TUI hat mich gestern Abend angerufen, die gute Frau am Telefon sagte das nur der Kundendienst nach der Reise, also ab Samstag, entscheiden kann ob und wenn wie hoch mein Anspruch ausfällt. Dabei soll ich den Email Verkehr vor der Reise mit einschicken und das Reklamationsformular ausfüllen dann muss ich 6-7 Wochen warten.

Und das Thema mit nochmal in die Sonne zufliegen war von mir etwas zu ehrgeizig, das sehe ich mittlerweile ein. Aber wie heißt es so schön, die Hoffnung stirbt zuletzt.

NeckarSchwabe

Da ich TUI als durchaus seriöses Unternehmen einstufe wird sicherlich eine außergerichtliche Regelung zu finden sein. Auch wenn die AGB's recht eindeutig sind - da steht irgendwie bei Reiseabbruch wegen höherer Gewalt, und darum handelt es sich bei entsprechenden Hinweisen des AA, die MEHRkosten für die Rückholung der Gestrandeten hälftig geteilt werden. Ich denke aber, der Markt ist hart umkämpft, Kunden verlieren will man auch nicht wirklich, dass eine Kulanzregelung im Rahmen eines Gutscheins im Rahmen des möglichen liegt. Mehr, wie @vonschmeling schon bemerkte, vermutlich nicht.

vonschmeling

@NeckarSchwabe
Die Anschläge ereigneten sich meines Wissens am 21.4.?
Wenn die K´s sodann am 24.4. zum Antritt der Reise mangels Alternativen "gezwungen" wurden kann sich der Veranstalter jedenfalls nicht mehr auf "höhere Gewalt" berufen und die Rückholkosten womöglich noch hälftig aufteilen wollen.
Ein maßgebliches Charakteristikum eines Ereignisses höherer Gewalt ist die Unvorhersehbarkeit.
Hingegen ließ der Veranstalter K´s in Kenntnis der Ereignisse vor Ort abreisen, buchstäblich wegen eines um einen Tag abweichenden willkürlich gewählten jour fix, bis zu welchem Umbuchungen und Kündigungen kostenneutral möglich sein sollten?!
Der Schriftverkehr, den K´s im Vorwege der Reise mit TUI geführt haben, spricht nicht für ein mangelndes Riskobewusstsein ihrerseits.
Vielmehr haben sie auf die Annahme der Unbedenklichkeit für Reisen nach dem 23.4. vertraut bzw. mussten nolens volens darauf vertrauen.
Die letzte große Rückführung derer ich mich erinnere fand ex Sinai statt. Einige Veranstalter gaben wenigstens die Kosten der nicht mehr nutzbaren Urlaubstage heraus, und ich hoffe, dass TUI das im aktuellen Fall genauso handhaben wird.