Hotel überbucht. Was tun?

Emmo

Was soll sie machen, Emmo ... sie hat den Schlamassel sicher nicht zu verantworten, und natürlich kann sie dir auch nicht ohne Weiteres eine wesentlich teurere Unterkunft anbieten. Mit Servicewüste hat das wirklich nichts zu tun.
Tatsächlich wurde Klägern schon eine Erstattung der Mehrkosten für eine eigenmächtig gebuchte andere Reise zugesprochen. Über die Risiken so einer Alternativlösung brauche ich dich wohl kaum aufzuklären?
Ich würde an deiner Stelle nochmal vorsprechen und erwähnen, dass du es nicht bei einem einfachen Rücktritt belässt sondern Schadenersatz forderst im Falle eines weiteren vollkommen unpassenden Angebots. Bleibe höflich und bedenke, dass die Person, mit der du redest, auch nicht eigenmächtig agieren kann. Es dürfte zudem nicht einfach sein, so kurzfristig etwas Passendes für 2 E und 3 K zu finden.
Du kannst auch selbst Vorschläge machen, vielleicht bringt das etwas Schwung in die Sache.

Guten Morgen,

glaube mir, ich war freundlich.

Dennoch muss ich sagen bin ich über die Vorgehensweise mehr als unglücklich.

Es kam eine Email das unser Hotel überbucht ist. Kein Wort des Bedauerns nichts. Immerhin haben wir mehr als pünktlich unsere Reise bezahlt. Und dann schreiben sie weiter, damit Sie doch noch Ihre Reise antreten können haben wir folgende Alternative. Und dann war einfach eine Worddatei angehängt mit ein paar Angaben zum Hotel. Den Rest mussten wir uns selbst zusammensuchen.

Das es nahezu unmöglich ist einen Ersatz mit den Leistungen für 5 Personen zu finden ist uns leider bewusst.

Kannst Du mir vielleicht noch sagen ob es einen großen Unterschied in Österreich zwischen 3 und 4 Sternen gibt?

Lg
Emmo

vonschmeling

Deine Freundlichkeit habe ich nicht angezweifelt!
Ich denke jedoch bei der "Verkündung" seiner Ansprüche und dem Willen, diese auch durchzusetzen (Schadenersatz) sollte man besonders sachlich und höflich auftreten.
Leider spielt bei dem alternativen Angebot der Preis zumeist eine Rolle, da muss man die Leute ein wenig auf´s Pferd setzen. Wenn du keine Vorschläge machen kannst überlege dir, den Mehrpreis für den Skipass noch zu verhandeln. Übernehmen sie diese Kosten ist die Kröte vielleicht schluckbar?
Der *Unterschied liegt im Komfort, Emmo. Das kann mal nur eine fehlende Minibar sein, jedoch auch die Größe der Zimmer.
Schau also gut drauf was man dir da anbietet. Und bleibe bei aller Höflichkeit bestimmt und im Bewusstsein, dass du dich nicht abspeisen lassen musst.

loop82

Ich habe mich jetzt aus Verzweiflung durch einige "Rechtsberatungen" gequält, bin aber nicht sicher, ob ich nicht schon einen großen Fehler begangen habe.
Heute kam ich am Urlaubshotel (Mallorca) an, würde freundlich empfangen, der Check-in lief soweit durch (Kreditkartendaten, Personalien würden aufgenommen, das Hotel würde mir erklärt), dann aber bekam ich statt der Zimmerkarte zu hören, ich hätte ja das Zimmer der Kategorie Soundso gebucht, man würde mir ab morgen ein viel besseres mit Meerblick geben. Langsam dämmerte mir, dass es sich hier nicht um ein freiwilliges Upgrade handelte und fragte direkt nach, ob das Hotel überbucht sei. Das wurde bejaht. Man würde mich in einem anderen Hotel im Nachbarort unterbringen, morgen ab 10 Uhr sei dann mein Zimmer zu beziehen. Das Taxi würde man sofort rufen und die Transportgebühren übernehmen.
Der Haken ist jetzt: ich sitze hier und ärgere mich, denn natürlich war kein Reiseleiter zu sehen, mit dem ich mich hätte besprechen können. Also habe ich auch keine schriftliche Bestätigung.
Das Alternativhotel mag renoviert sein und ebenfalls in Strandnähe sein, ABER: Nach langer Suche hatte ich endlich ein "Erwachsenenhotel" gefunden. Ohne (Entschuldigung) Kinder. Im Pool, in der Snackbar, beim Abendessen, auf den Gängen (laut kreischend). Ich war am Pool und habe es dort einfach nicht ausgehalten. Es schallt auch bis zum Balkon.
Ist das ein "Mangel"? Mir ist klar, dass dies ein sehr spezieller Grund ist. Ich bin auch kein Kinderhasser, arbeite aber mit ihnen und wollte einfach zwei Wochen Ruhe.

vonschmeling

Ein falsches Hotel ist ein Mangel, ganz gleich ob mit oder ohne, kreischende oder devote Kinder, selbst ein luxuriöses Etablissement, das du kaum mehr aufgeben möchtest erfüllt eben nicht den Reisevertrag.
Es steht dir eine Reisepreisminderung zu, du kannst einen Tagessatz der Reise verlangen - sofern du tatsächlich morgen um 10 Uhr dein gebuchtes Zimmer im gebuchten Hotel beziehen kannst.
Viel Glück!

Silvia L

Hallo Loop82,
verstehe ich das jetzt richtig, du musst nur für eine Nacht in ein anderes Hotel und bekommst danach in Deinem gebuchten Hotel ein Upgrade auf ein besseres Zimmer. Anstatt stundenlang im Internet zu rumzusuchen welche Entschädigung ich dafür bekommen kann würde ich mir die Gegend anschauen oder mich an den Strand legen und versuchen zu entspannen. Falls ich Dich falsch verstanden habe und Du den ganzen Urlaub im anderen Hotel verbringen musst ist das natürlich was anders.
Viele Grüße und noch einen schönen Urlaub
Silvia L

loop82

Hallo Silvia,

sstundenlang gesucht wäre jetzt auch übertrieben. Fakt ist: Ich hätte nach der Anreise am frühen Nachmittag gerne am Pool gelegen/darin geschwommen und mich vom doch recht frühen Aufstehen und der Reise erholt, alternativ auch am Strand. Leider war es in meinem Ersatzhotel kaum zu ertragen. Am Pool genau die Situation, der ich durch meine Hotelwahl entgehen wollte. Also habe ich mich aufgerafft und die Gegend angesehen...naja. Ich hätte es mir eben anders vorgestellt, daher meine Enttäuschung.

vonschmeling

Du brauchst dich nicht zu rechtfertigen, loop82 - dein Anspruch ist recht klar und lautet: Bei unfreiwilligem Umzug ist ein Tagessatz der Reisekosten als Minderung zu erstatten.
Geliefert wurde nicht das Bestellte - ich hoffe mal, es läuft jetzt rund und du kannst deinen Urlaub ab heute genießen.

sonneimschnee

Als Rezeptionistin (und als Informatikerin) kann ich dir das gerne erklären. Die Hotelsoftware, mit der ein Hotel arbeitet ist meist nur für „interne“ Sachen verantwortlich. Also: Buchungen anzeigen, Anzahlungen, Adressen und das Erstellen der Rechnungen. Was ein Hotelprogramm entweder gar nicht oder nur eingeschränkt macht, ist die Kommunikation mit Onlineportalen. Diese gibt es heutzutage wie Sand am Meer, und jedes einzelne hat eine andere technische Lösung dafür, Buchungsdaten zu übermitteln. Deshalb geht die Kommunikation heutzutage über ein separates Programm. Den sogenannten „Channel Manager“.
Und hier ist auch das Problem. Auf der einen Seite ist die Rezeptionistin, die gerade telefonisch eine Buchung aufnimmt, und auf der anderen Seite der Kunde, der gerade eine Online Buchung vornimmt.

Was jetzt passiert nennt man im Computerjargon eine „Kollision“. Zwei zeitgleiche Buchungen desselben Artikels. Das Problem hier ist die Latenzzeit. Zur Zeit der Anfrage der Onlinebuchung ist das Zimmer noch frei. Es wird vom Kunden gebucht und zeitgleich wird auch die Bestätigung gesendet – während die Rezeptionistin ihre eigene telefonische Buchung gerade abspeichert. Erst kurz danach erreicht die Rezeptionistin die Meldung, dass eine Buchung eingegangen ist – weil die Verarbeitung durch den Channel Manager eben auch seine paar Sekunden benötigt.

Im Idealfall ist noch ein weiteres Zimmer frei, und der Kunde wird – ohne dass er dies mitbekommt – in ein anderes, qualitativ gleichwertiges Zimmer geschoben. Wenn das Hotel voll ist, müssen wir die Kunden bitten ihre Onlinebuchung zu stornieren. Das ist immer äußerst unangenehm, aber wir können leider auch nicht noch schnell ein extra Zimmer dranbauen.
Dies kommt leider häufiger vor als man denkt, aber richtig auffallen tut es nur wirklich bei der Hochsaison, wenn man komplett ausgebucht ist. Als Rezeptionistin kann ich nur raten beim Hotel direkt nachzufragen und nicht über die Plattform.

vonschmeling

Hallo sonneimschnee, herzlich willkommen im Forum von HolidayCheck und danke, für diesen sehr informativen Beitrag.
Allerdings bezieht er sich offensichtlich nicht auf die letzten Postings, da wäre es gut, du würdest ein @username davorsetzen, damit der Angesprochene die Info findet bzw. die interessierten Foris die Ausgangsfrage anschauen können.
Nur noch eine kurze Bemerkung: Bei einer Buchung direkt beim Hotel erhält man zumeist einen Walk-In Preis genannt, der i.d.R. auf Portalseiten unterboten wird. Zudem landen viele Buchungen nach einem Vergleich an - der Kunde hat sich aus mehreren Hotels für das eine zum bestimmten Preis entschieden. Es ist also kein breitenwirksamer Tipp direkt das Hotel zu kontaktieren zur Buchung, wie alles hat das Vor- und Nachteile.
Bei den Überbuchungen, die hier thematisiert werden, handelt es sich zudem selten um eine "Kollision" sondern tatsächlich um eine Überbuchung. Natürlich ist es dennoch äußerst informativ, solche "Kollisionen" einmal fachlich vorgestellt zu bekommen ...

michi137

Werden nicht (so meine Info von einer Schwiegertochter aus dem Hotelfach) Überbuchungen in gewissem Mass ganz bewusst durchgeführt? Weil immer mit einem gewissen prozentualen Anteil von no-show oder kurzfristigen Absagen gerechnet wird? Sicher nicht in einer Pension mit 5 Zimmern, aber in einem Hotel mit mehrerern 100 durchaus vorstellbar.

vonschmeling

Das ist vollkommen richtig und i.d.R. auch handlebar. Aber wenn es einen trifft ist man wenigstens nicht rechtlos.

Cliffideo

Mal eine kurze Info zum Ablauf einer persönlich erlebten Überbuchung Mallorca 2018:
Im August zur besten Hochsaisonzeit 4 Tage Nur-Hotel DZ mit Frühstück in Arenal gebucht (Ipanema Beach).
Bei der Ankunft am Samstagnachmittag an der Rezeption erfahren, daß das Hotel überbucht sei und man die erste Nacht in einem fußläufig (ca 500m) entfernten Hotel verbringen müsse, am nächsten Tage stehe das gebuchte Zimmer dann bereit. Kein Wort der Entschuldigung, kein Angebot zur Kompensation wie Upgrade oder ein kostenfreies Abendmahl.. einfach nur: nimm es so hin.
Bis der Hotelwechsel stattgefunden hat mit dortigem Neueinchecken innerhalb einer Gruppe Mitbetroffener aus demselben Hotel, war der Abend herangebrochen, das Ersatzhotel war ok, aber mehr auch nicht. Dazu kam dann am nächsten Tag der Umzug mit Neu-Checkin (wieder innerhalb der schon bekannten Gruppe) in das eigentlich gebuchte Hotel.
Dies wurde am darauffolgenden Montag bei der FTI-Reiseleitung vor Ort bemängelt und von dieser auf einem Reklamationsbogen schriftlich bestätigt - mit der Ansprache, man solle sich doch nicht so anstellen, das Ersatzhotel wäre doch viel besser gewesen, etc..pp.. Der Höhepunkt war noch die Bemerkung, dass sie, die Reiseleitung, doch nur für Pauschalreisende zuständig sei und für reine Hotelbuchungen nicht. Wir blieben trotzdem freundlich und bestanden nur auf die Ausfertigung der schriftlichen Bestätigung des "Tatbestands".

Zuhause angekommen, erging ein Schreiben per Einschreiben/Rückschein und gleichzeitig per Email an 5vorFlug, den Reiseveranstalter mit der Darlegung des Vorfalls und Kompensation des Ganzen.
Nachgefragt wurde eine Reisepreisminderung von 5% wegen der im Vorfeld unangekündigten Umbuchung in ein anderes Hotel sowie eines Reisetagespreises für Zeitaufwand und Umstände des Umzugs zwischen den Hotels an Samstag und Sonntag.

Zusammengerechnet ergab es eine Gesamtsumme um die 90 Euro, das Schreiben wurde Anfang September abgeschickt.
Per Email gab es eine Eingangsbestätigung mit der Bitte um ca. 4 Wochen Bearbeitungszeit.
Anfang November fragte ich per Email nach dem Stand der Dinge, eine Antwort gab es nicht.
Mitte Dezember gab es dann eine ausführliche Email der Beschwerdestelle, in der die Angelegenheit noch einmal heruntergespielt wurde, der angefragte Kompensationsbetrag überzogen sei und auf 60 EUR reduziert würde.
Da die Erstattung direkt aufs Konto angekündigt wurde und keinen Reisegutschein beinhaltete, haben wir es dabei belassen, um nicht noch mehr Zeit zu investieren. 2 Tage später war das Geld auf dem Konto.

Fazit: Der Reiseverantalter hätte sich die 60 EUR sowie den Bearbeitungsaufwand sparen können, wenn diese Aktion vor Ort anders abgelaufen wäre. Bei TUI haben wir es schon öfters erlebt, dass solche Sachen sofort vor Ort mit einer Entschuldigung und einem schönen Abendessen aufs Haus oder einem Ausflug aus der Welt geschafft wurden und man sich den Zeitaufwand für Recherche, Schreiberei und Nachfassen nach dem Urlaub ersparen konnte.

So wie es ausschaut, werden in der Hochsaison gerne an Wochenenden Überbuchungen in Kauf genommen, wenn spanische Wochenend-Urlauber vom Festland anreisen.

wassermannduo

Hallo zusammen,ich bräuchte auch mal eine Einschätzung eurerseits zu folgender Sachlage.
3 Personen auf eine Buchung und nochmal 2 Personen auf andere Buchung für identisches Hotel,Reisezeitraum und Reiseleistung beim selbigen RV(Pauschalreise).War also geplant zusammen Urlaub zu verbringen.Soweit so gut ,zusammen hingeflogen und am Airport keine Reiseleitung vorhanden ,sondern nur Fahrer der wohl örtlichen Agentur für den RV.Zu unserem Verwundern mein Name auf zwei Schildern zu finden(War Reiseanmelder für eine Buchung).Bei genauen hinsehen stand kleingedruckt nicht das Hotel was gebucht wurde,auf dem Anderen schon.Naja nach etwas hin und her im "schönsten"Englisch in zwei verschiedene Autos gesetzt-immer noch nicht so recht wissend was das alles hier grad wird,da kein Ansprechpartner so wirklich vor Ort.Sprich 2 Personen eben ab in das gebuchte Hotel,wir drei eben in ein anderes Hotel,das ich erst mehrmals nach energischen Nachhaken beim Fahrer erfuhr dass es eben woanders hingeht.Im Auto telefoniert nach Aufforderung zum Fahrer jemand von der Agentur zu sprechen sofort.Erst im Auto zur Fahrt in das andere Hotel eruhren wir dann telefonisch das die gebuchte Unterkunft einen "Wasserschaden" hatte und das Hotel für 3 Nächte/4Tage ein anderes wird.
Ersatzunterkunft lag 30 Minuten einfache Strecke vom Gebuchten entfernt.Ein Stern weniger(4) wie gebucht(5).Leistung AI vorhanden,ebenso MB auch in Ersatzunterkunft.Direkte Strandlage war gegeben jedoch unschön zu gebuchter(Ausblick Großhafen und eben Baustelle mit etwas Lärm).Baustelle direkt neben Ersatzunterkunft.So waren wir dann 3 Nächte von 10 woanders in nicht gleichwertiger Unterkunft und eben auch nicht zusammen mit den Anderen zwei...diese waren untergekommen in dem Hotel wo es hingehen sollte für 5-sprich Urlaubsfreude arg getrübt gerade weil eben ein Geburtstag in gerade diesen 4 Tagen auch noch war und wir umständlich und zeitaufwenig hin und her shutteln mussten(Vom gebuchten Hotel organisiert).Mangel zeitnah gemeldet bei Agentur und schriftlich bestätigt.Seit zwei Wochen würde das schon gehen laut anderen Quellen.Waren eben kein Einzelfall ,sondern 20-30 Gäste.Alles deutschsprachig.
Mit was für Regressansprüchen kann man in diesem hoffentlich aussagekräftigen Schilderung rechnen/einforden beim RV.Ist das erste Mal sowas,von daher würd ich mich über paar Ansätze eurerseits freuen um nicht zu tief zu stapeln.

vonschmeling

Zunächst einmal kannst du einen Tagessatz der gesamten Reisekosten als Minderung geltend machen für den Umzug von Hotel zu Hotel.
Für die Unterbringung in der nicht gleichwertigen Ersatzunterkunft würde ich den Preis um 50% mindern und mich dabei auf die besonderen Umstände (gemeinsame Buchung) berufen. Üblich sind zwar 10-25% aber in eurem Falle bestanden ja über die reine Unterkunft hinaus Interessen, die m.E. entsprechend zu würdigen sind bei der Reklamation.

wassermannduo

dankeeee

vonschmeling

Gerne!
Abweichend zu meiner bekannten Vorliebe für Kürze solltest du bei der gegenständlichen Reklamation das Thema "Freunde zusammen gebucht" durchaus anführen, auch wenn ohne Verknüpfung der Buchungen daraus nicht unbedingt ein Anspruch ableitbar ist.
Viel Erfolg und lass wissen!

wassermannduo

jap wird mit eingebaut-war ja eben auch so gedacht zusammen eben .Halt euch da mal auf dem Laufenden,auch wenn es wohl dauern wird bekanntlich.Frist wird gesetzt klar,mal schauen was nach Woche 4 passiert oder auch nicht

wassermannduo

Antwort des Veranstalters ist mal da...
Zitat
"danke für Ihre Geduld. Sie warten schon sehr lange auf unsere Stellungnahme zu Ihrer Reisereklamation. Das tut uns leid. Bitte entschuldigen Sie die Wartezeit.
Sicherlich haben Sie Ihrem Urlaub mit Vorfreude entgegen gesehen. Umso mehr bedauern wir, dass Sie von einer Hoteländerung betroffen waren. Unser Ziel ist, dass sich alle unsere Kunden wohl und gut betreut fühlen, also insgesamt einen schönen Aufenthalt erleben. Leider gelingt das nicht immer so wie gewünscht. Wir können gut verstehen, dass die Enttäuschung dann groß ist und sich Verärgerung breit macht. Ihre Kritik nehmen wir gerne an. Wir haben die beanstandeten Punkte an die zuständige Fachabteilung und an unsere Repräsentanz im Urlaubsland weitergegeben, damit sie überprüft werden und in den Optimierungsprozess einfließen können. Gerne haben wir den Vorgang und einen Entschädigungsanspruch geprüft.
Vorausschicken dürfen wir an dieser Stelle, dass wir Ihre Enttäuschung und Verärgerung über die abweichende Unterkunft sehr gut nachvollziehen können. Überbuchungen sind bei bester Sorgfalt leider nicht hundertprozentig vermeidbar. Dass ausgerechnet Sie davon betroffen waren, bedauern wir und entschuldigen uns bei Ihnen vielmals.
Nichtsdestotrotz besteht kraft Gesetz ein Abhilferecht, wenn das gebuchte Hotel nicht zur Verfügung steht. Ein Minderungsanspruch entfällt an und für sich, wenn das Alternativhotel gleichwertig und persönlich zumutbar ist. Diese Voraussetzungen sind nach unserem Dafürhalten im Hotel Hilton durchaus erfüllt worden. Es handelt sich hier ebenfalls um ein fünf Sterne Hotel, welches vergleichbare Leistungen bietet und in den Internetportalen ähnlich gut wie das Hotel Salalah Rotana Resort bewertet wird.
Wegen Ihrer Schilderung und der mit der Änderung betroffenen Beeinträchtigungen möchten wir Ihnen dennoch eine Minderung von 15 Prozent für die betroffenen drei Nächte zukommen lassen, d.h. 180 Euro. Den Betrag überweisen wir auf Ihr angegebenes Konto. Da nicht die vollständige Reise betroffen war und aus den genannten Gründen stimmen wir darüber hinausgehenden Forderungen nicht zu.
Es tut uns leid, dass es uns bei dieser Reise nicht gelungen ist, Ihre Erwartung zu erfüllen. Wir hoffen, dass wir Sie nicht ganz als Kunden verlieren und Sie uns bei Ihrer nächsten Buchung eine neue Chance geben. Wir werden alles dafür tun, damit Sie mit Ihrem nächsten Urlaub rundum zufrieden sind. Es wäre schön, Sie wieder als Gäste unseres Unternehmens begrüßen zu dürfen. Wir tun alles dafür, dass Sie mit der nächsten Reise von BigXtra rundum zufrieden sind.

Mit freundlichen Grüßen"
Zitat Ende

Das ist die Antwort...fällt mir nix dazu mehr ein an Unwahrheiten.Weder die Aussage das es keinen Minderungsanspruch besteht,noch das die Ersatzunterkunft 5 Sterne hatte.Der RV selbst beschreibt es im eigenen System als 4.Im Übrigen betrug der Gesamtreisepreis 4400...

vonschmeling

Korrekt, der Vortrag hinsichtlich des nicht bestehenden Anspruchs ist kompletter Mumpitz.
Selbstverständlich hat der Reisende Anspruch auf Erfüllung des Vertrages im Detail und muss sich nicht damit begnügen, in ein "ähnliches Hotel" verbracht zu werden. Ausgenommen er hat ein Roulette gebucht und die Unterkunft ist nicht absolut präzise spezifiziert.

andi2601

Danke vonschmelling
Wir haben 1 Hotel als Alternative angeboten bekommen. Haben wir abgelehnt.
Wir haben ca 15 Hotels genannt welche für uns in Frage kämen. Nun ist eins was wohl für uns ein Zimmer hat.
Welche Ansprüche kann ich geltend machen? Telefon kosten liegen jetzt schon bei ca 100euro. Reisepreis lag bei 2700